前两天应邀去某美业企业沟通私域落地的事情，和他们老板聊过之后，一时间产生了3点感触。
第一点是越来越多的企业开始重视私域客户运营了，有的不止停留于想法层面，而是已经进行了一些尝试，这点非常好，至少说明大家有这方面意识了。
第二点是有些企业自己去摸索，虽然是在慢慢推进，但更多还是一些点状的努力，而不是系统化整体去做，费时费力不说，到最后可能还是发挥不出最大的效果。
第三点则是一些企业的基础相对同行来说有一定优势，但苦于当前的组织惯性，从而不能从内部去突破转型，就这样处于一种“拿着一副好牌却打不赢”的状态。
其实，平时和一些客户、学员沟通，以及去企业做项目落地，我发现，许多企业都着急想要实现数字化转型。
然而，他们的很多技术应用还是停留在软件开发思维，要么就是流程逻辑，还不是顾客逻辑，不是以门店或终端（最终的顾客）解决问题的思维。
他们做了很多模块，但都是割裂的，没有打通，线上只能在线上玩，线下只能在线下承接，无法实现联动。
比如电商系统经常搞一些打折促销活动，而门店系统因为成本等因素并不能跟着搞，长此以往，不仅给门店系统带来不利影响，更严重伤害了顾客的体验。
我们都知道，线上更注重效率，而线下更具有体验感，如果把两者割裂开来，那就发挥不出最大的威力，甚至还会造成企业在配置资源时的浪费，增加一些不必要的成本。
只有把线上线下融合起来成为一体，才能避免各自为战，从而为顾客带来更好的体验。
而对于零售行业，比母婴、美业、珠宝、服装等等，本身就是强导购、强互动的行业，一个顾客最后能否成功实现转化，很大程度上要取决于接待他的这个导购，所以说导购强，则门店强。
但是，导购一般承担的更多是卖货这一角色，并且是在门店营业时间内，其他非购物时间则与之无关。
那么，如何去赋能一线导购，激发出他们的销售潜力呢？
首先，不论是在线下门店，还是在线上，可以通过多种方式把顾客不断聚集起来，某种程度上讲，构建起了一个以门店为中心的顾客流量池。
我们可以想下，当每个门店把几千名的微信顾客汇聚起来的时候，等于帮企业在微信中搭建了一个可以直接触达、并且还能够持续运营的私域流量池。
每一个导购都是流量入口，那么，整个企业那么多导购连接起来的顾客，合在一起，就相当于是这个企业的客户资产了。
这样，企业可以通过导购进行顾客运营和营销转化。
比如一对一运营离店顾客。门店导购针对不同的顾客类型，进行标签备注，一键转发不同的营销文案，持续地进行一对一的顾客营销和维护。
也可以一对多触达离店顾客。这个主要是利用朋友圈和社群内容来宣传公司品牌、产品以及活动信息等等。
从而打破了时空的限制，让门店不再局限于每天营业的时间和空间，可以实现随时随地的销售。
同时也证明了用导购作为触点，来连接触达顾客，并对其进行运营，最终提高顾客转化率，这种做法是非常有效的。
当然，至于如何激活并保证导购的积极性，这个根据企业的具体情况来进行调整。
比如有的企业实行“人单合一”机制，就是说无论线上还是线下，所有渠道的销售业绩一律归类到一个对应ID之下。怎么去理解呢？
举例来说，2019年5月份马化腾和王健林一起逛北京丰台科技园的万达广场，在那里的杰克琼斯店，马化腾当场扫了导购侯晶的专属二维码，那么他就成了这个导购的永久顾客，如果马化腾以后在线上任何渠道下单，不论是从侯晶的微信私窗、朋友圈分享的连接，还是官方网站的其他渠道购买，后台数据都会把它记录下来，将销售业绩划分给侯晶。这样一来，不仅达到了激励导购的目的，同时还可以明确统一的营销数据等等。
既然导购的工资提高，能够多赚钱，积极性肯定高。
至于企业总部对应的部门，可能每天的工作就是制作很多内容，然后把内容提供给导购。
而导购的工作则是一键转发给顾客，持续一对一维护这些感兴趣的顾客，包括售前、售中、售后等，让导购可以直接利用内容，来实现对顾客的触达。
总之，企业要在总部建立面向门店导购的强大的中后台的平台服务能力，大量的共享的能力由后台持续建设，统一赋能给一线导购。把导购原来要做的事情，一些公共的事情分工分离出来，门店个性化的事情让它保留，从而实现门店导购的数字化。
我们就会发现，如果这样做的话，导购的工作内容就会发生改变，过去只是在营业时间内上班，现在则是能利用碎片化的时间再上“第二轮班”；过去顾客离店即失联，现在能为顾客提供7X24小时的顾问服务，引导销售转化；过去只关注卖卖卖，现在却能够持续地进行一对一的顾客维护。
而且导购职能也在不断延伸，他们不再局限过去单一的导购角色，从销售、发货收货，到营销、客服、数据等多项工作，变成了能搭会选的“贴心顾问”，无微不至的“隐形客服”，解决缺货问题的“快递员”，值得顾客长期信任的“忠实伙伴”。
从顾客层面来讲，一对一的24小时在线服务，更加便捷，并且尊崇感也会增强。
从导购角度来看，业绩提升了，物质激励和分配必然得到加强，这样也发掘出自身更大的价值，最终实现双重效果。
可以看出，导购已经成为了品牌新的流量入口，是串起人、货、场最关键的链接点，并在有温度有情感的顾客关系中扮演着非常重要的角色。
但是，在现阶段，零售业仍旧以销售为导向，导是为了购，侧重于购，导没有被作为服务。
在当今的零售世界里，为顾客提供个性化的服务体验，才能满足其真实的需求。
与传统零售重产品、重渠道运营不同，移动互联网时代的零售更强调对人的经营，对顾客关系的运营。
而大部分企业欠缺的，正是经营顾客的能力。
其实，无论线上和线下，还是导购和超级门店，其核心就是服务，商品和服务可以切割，服务也可以变现，我们可以为商品买单，同样也可以为服务买单。
服务能力，是零售行业最基本的能力，也将成为最高级的能力。
在未来，一家企业可能不仅仅局限于是某个行业的企业，更应该是一家服务企业，一个能帮助客户变得更好的企业。（本文完）
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