主流媒体持续聚焦“时代楷模”单杏花

一头连着家乡，一头通向远方。一张小小的火车票，承载着多少中国人的独特记忆。

又是一年春运。忆往昔，春运排队购票的长龙“九曲回肠”；看今朝，春运售票窗口“门可罗雀”已是日常。现在的人们足不出户，在网上就可实时查看车票信息，购买车票。

买票场景之变，是新时代中国发展历史性成就的一个缩影，浸透着新时代铁路人的奋斗奉献。

单杏花是新时代铁路人的杰出代表。29载栉风沐雨，她带领团队将铁路12306系统建设成全球交易量领先的超大型实时票务系统，为中国铁路数字化智能化发展作出突出贡献，成为当之无愧的“以科技创新赋能交通强国建设的铁路先锋”。2024年12月9日，中共中央宣传部发布中国铁道科学研究院集团有限公司首席研究员、铁路12306科创中心副主任单杏花同志的先进事迹，授予她“时代楷模”称号。

“人民铁路为人民，不是喊喊口号、做做样子”

“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”对铁路人而言，践行这个目标的过程，就是努力践行好“人民铁路为人民”宗旨，实现“人享其行、物畅其流”的过程。在这条路上，单杏花已经奋斗了29年。29年间，她全程见证、参与开发的中国铁路客票系统，经历了从无到有、从弱到强的嬗变，让人民群众的出行生活变得越来越美好。

1996年，铁道部启动铁路客票系统研发项目，从铁路七所院校选拔28名精兵强将参与，单杏花成为其中年龄最小的成员。从此，她与铁路客票事业结下不解之缘。

进入项目组后，单杏花接手的第一项任务，就是研发客票系统1.0版本。30年前的火车站，售票窗口都摆着一个大票箱，里面装着硬板票，每售一张票，售票员都要按旅客需求打上日期、时间等信息，费时又费力。客票系统1.0版本，形象地说，就是把这个票箱“装进”计算机，用软纸票代替硬板票，用计算机代替手工售票。这年年底，单杏花所在组负责的九江站客票系统1.0版上线应用。当售票员小心翼翼敲下键盘，九江站打印出第一张软纸票时，旅客们非常新奇，都围上来观看。那天，单杏花和旅客一样兴奋。

接下来的一年又一年，单杏花参与研发了客票系统2.0、3.0、4.0版本，用计算机联起全国火车站，实现所有售票窗口联网售票；2005年，她牵头研发客票系统5.0版本，突破票额共用、剩余票调整复用等技术，实现在火车开行数量不增加的情况下满足更多购票需求；继2011年6月12日将互联网购票变为现实后，又在2013年研发出铁路12306手机客户端，推动“指尖购票”逐渐融入人们的生活……如今，铁路12306系统注册用户累计超过7亿，成为全球访问量最高、交易量最大的票务系统，网上售票比例已接近90%，使用100多年的纸质车票和站前广场彻夜排队的购票“长龙”彻底成为历史。

“人民铁路为人民，不是喊喊口号、做做样子，而是用责任心为旅客提供最满意的产品，用真挚情感为旅客提供最贴心的出行服务。”单杏花经常这样说，也一直在这样做。

为了“不让农民工兄弟多等一个春节”，2012年春节前夕，铁路务工团体票功能顺利上线，一次办票近百万张，从那时起，农民工兄弟有了回家的“专属通道”。为了“让信息技术发展惠及更多老年旅客”，2021年9月，铁路12306手机客户端适老化及无障碍版本上线，“新系统支持12306手机客户端在标准版与敬老版之间切换，还能在标准版中自由调整字号和对比度，在不增加老年人学习成本的前提下满足其个性化需求。”单杏花介绍。截至2024年12月底，适老相关功能使用2200万余次，无障碍功能提供服务2600万余次。为了让学生便利享受火车票优惠，2023年6月5日起，铁路12306手机客户端为学生提供优惠资质在线核验服务，只需1分钟即可完成核验，学生旅客不再为享受优惠而“跑腿”。2024年12月12日起，铁路12306手机客户端陆续开启“学生预约购票服务”专区、“务工人员预约购票服务”专区，这两个春运“大户”今年春节回家团圆的车票已经“有了底”。“让买火车票不再困扰每一位旅客”，单杏花的愿望一点点变成了现实。

铁路12306系统的不断迭代升级和功能优化，印刻着单杏花的奋斗足迹，更丈量出“人民”二字在铁路人心中的分量。沿着祖国广袤大地上的万里铁道线，单杏花和新时代铁路人一路向前，不断续写着全心全意为人民服务的动人篇章。

2019年8月的一天，单杏花接到一项“硬核”任务：铁路12306系统要上线扶贫商城，初定在10月中旬。时间紧，任务重，要求高，为了保证商城及时上线服务百姓，单杏花铆足了劲儿。她带领团队迅速完成技术框架搭建、制定商城入驻规范，安排专人帮助农户维护商品信息甚至手把手教打快递单……2019年10月17日，铁路12306扶贫商城如期上线。5年多来，从“12306扶贫商城”到“12306铁路商城”，依托“铁路网+互联网+农产品”模式，已经帮助25个省份306个地区的万余种农产品打开销路，为巩固拓展脱贫攻坚成果同推进乡村全面振兴有效衔接注入强劲动能。

“用技术去实现旅客想要的功能”

科技报国、为民造福，是广大科技工作者的理想。铁路12306系统研发过程中遇到的难题很多，有些可以说是世界性技术难题。单杏花总是鼓励大家：“我们搞科研工作，就是要用技术去实现旅客想要的功能，去解决系统出现的难题。”

许多人对2012年春运买票的情景记忆犹新。那是铁路12306系统售票迎来的第一个大考。当时系统设计的高峰日售票量是100万张，但从春运售票第一天起，网站连续5天日点击量超过10亿次，最高一天超过14亿次。“井喷式”的购票需求，使网站一度接近崩溃。面对网站页面频频卡顿、投诉电话此起彼伏、各界质疑纷至沓来，单杏花语气坚定地说：“静下心来！一定要攻克这个难关！”经过连续攻关，单杏花带领团队实现一系列技术突破，终于解决了海量高并发交易访问等一系列难题。2013年春运期间，面对15亿次的日访问量冲击，铁路12306系统平稳运行。如今，铁路12306系统能够从容应对超2000亿次的高峰日访问量，最高日售票量2600多万张，已经成长为全球领先的票务系统。

人民的需要和呼声，是催发科技进步和创新的时代声音。“旅客对美好旅行生活的向往没有止境，我们不会停下脚步！”单杏花说。

2018年11月，海南环岛高铁进行电子客票试点，旅客刷脸过闸机时间控制到了3秒，大家觉得很不错，但单杏花不满意，认为时间控制到1.5秒以内，旅客的进站体验会更好。这短短的1.5秒，对研发团队来说，却是追求极致的自我加压。那时，市场上专业从事人脸识别算法的厂家无法满足技术需要，单杏花决定带领团队自研新的人脸识别算法。历经3个月攻坚，团队拿出第一套人脸识别算法，旅客过闸机时间压缩到了2秒，大家兴奋不已，单杏花觉得还是不理想。她考虑的是，只有将旅客人脸识别的时间压缩得短一些、再短一些，才能为未来不断增长的铁路客流量提供必要支持。又是几个月的连续攻坚，效果依然没有改变。正当大家束手无策、准备放弃的时候，单杏花提出一个非常巧妙的解决方案：将人脸识别算法的“串联式计算”改为“并行式计算”，就是将人脸识别过程中的“实人认证、多属性分析和特征值计算”三个相互制约、相互干扰的任务，想办法同时运算、同时完成。原本很棘手的难题，就这样得到解决，电子客票最后一个关键环节攻关成功。

2020年6月20日起，旅客持有效身份证件便可刷脸进站、一证通行，全行程一体化的电子客票技术，推动铁路旅客服务进入到智能化新阶段。如今，中国铁路客运领域正式推广使用全面数字化电子发票，真正做到了全程无纸化出行。

“没有攻不下的难关。”这是单杏花的口头禅。从研发“候补排队购票”和“风险控制系统”，到推出电子临时乘车身份证明、站内导航、遗失物品查找服务，再到推出线上选座选铺、常旅客计划、静音车厢、高铁外卖等功能……单杏花说：“12306的每一个小进步，都与人民群众的美好生活息息相关，唯有把旅客放在心中最高的位置，我们的愿望才能实现。”在科技赋能铁路服务提质增效的道路上，单杏花和她的团队还在大步向前奔跑。

共画交通强国建设同心圆

党的十八大以来，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，我国建成了世界上最大的高速铁路网，中国铁路总体技术水平迈入世界先进行列，高速、高原、高寒、重载铁路技术达到世界领先水平。

硬实力有了，怎样发挥好铁路12306系统优势来提升软实力？单杏花决心和团队一起，依托12306系统，画出交通强国建设同心圆。

单杏花带领团队首先深入研究动态客流下的运力资源调整和开行方案优化技术。经过几年努力，铁路旅客列车运行图智能管理系统试验成功，运行图调整周期由“几年一次”压缩到“一季度一优化、一月一调整”，进而实现根据客流变化“一日一图”运行，运输能力和客流需求越来越匹配，特别是在节假日和客流高峰期为旅客出行提供了更多保障。2023年国庆期间，在湖南岳阳至衡阳区间，铁路12306系统显示一天的候补人数近2000人。中国铁路广州局集团有限公司根据大数据信息及时安排运力、加开列车，满足了更多旅客的出行需要。

党的十九大报告中，习近平总书记提出建设交通强国。“交通强国，铁路先行”，贯彻落实党中央决策部署，铁路人作出坚定回答，铁路推动综合运输服务一体化发展步伐进一步加快。为此，单杏花和团队再次投入新的研发任务，他们辗转于全国民航、公路、水运运输系统，基于区块链技术对多种交通方式下旅客“一站式”票务服务应用进行研究。2020年8月，铁路12306手机客户端和东方航空手机客户端全面实现系统对接，“空铁联运”产品首次问世，旅客可通过任一方的手机客户端，“一站式”购买高铁车次与东航、上航航班组合的联运客票。今天，旅客在铁路12306手机客户端动一动手指，即可实现铁路、民航、公路、水运等交通方式的安全无缝对接与客运数据资源共享，更加安全便利享受“一站式”智能出行服务。

近年来，中老铁路、雅万高铁等一批高质量共建“一带一路”标志性工程项目相继建成，怎样更好扛起铁路客票服务系统“走出去”的大梁？单杏花和团队勇挑重担。为满足中老铁路多币种支付需求，她带领团队从汇率换算、尾数处理、存根数据、票款结算等多个方面详细研讨，确保数据在系统内准确高效流通。为实现雅万高铁精准选座，她提出构建席位智能选座模型，通过多次检测实现席位虚拟锁定，最大程度保证旅客席位可选即可得。为适应海外平台发布要求，她综合考虑平台支持性、技术稳定程度等因素，重新开展技术选型，成功完成网络架构安全、业务流程合理、操作界面友好的互联网售票APP设计方案……伴随中老铁路、雅万高铁票务系统落成，铁路12306系统也载着“服务旅客美好出行”的使命，沿着钢轨走出国门，在构建人类命运共同体实践中彰显独特价值。

从铁路售票服务到运输组织管理，为铁路高质量发展培育新动能、开辟新空间，到实现旅客出行一票到底，助力加快建设现代化综合交通体系，再到推动可持续交通发展成果走出国门，更好造福世界人民……都是单杏花“心之所系”。谈到自己在交通强国建设中的贡献，她总是说：“我就是一枚‘螺丝钉’，国家、铁路给我成长的养分，使我成为了那枚拧在合适位置的‘螺丝钉’。”

汇聚铁路事业发展的磅礴力量

“新时代是奋斗者的时代”，“新时代是需要英雄并一定能够产生英雄的时代。”习近平总书记深情的话语，给单杏花以莫大鼓舞。进入铁路系统工作29年来，单杏花“干一行爱一行，专一行精一行”，在铁路这方沃土向下扎根、向上生长。

2017年6月，研发网络订餐功能的时候，单杏花到上海虹桥站调研。“用餐高峰，出餐速度快不快？”“这样打包，汤不会洒吧？”“保温袋薄不薄，送上车会不会凉？”在一家面馆里，服务员几乎被她问烦了。之后，她模拟外卖员，从接单、到商家取餐、再一路小跑到站台，体验送餐全过程，精准测算时间。这样的调研经常有。同事们说：“每次出差都能看到她抓住一切机会在火车上、车站里主动和旅客交流、了解需求，笔记本上密密麻麻地记满了问题和设想。”这些问题、设想，不断在铁路12306系统的新功能中得到解决、兑现。

成为业务骨干后，面对其他公司给出的百万年薪诱惑，单杏花毫不犹豫地拒绝了。她说：“我很清楚，这份工作不是获得名利的手段。选择留下，是因为我爱上了这份事业。一次又一次实现铁路客运业务创新的获得感，攻克软件研发难关的成就感，旅客因购票出行便利而给出好评的幸福感，让我觉得自己很有用。”

“这一次拼了！”是单杏花的又一个口头禅。每当遇到那些攻坚克难的事儿，她都会不自觉地挽起袖口、握紧拳头，这是她给自己和团队加油鼓劲时的习惯性动作。她常说，“再熬几天，一定能想出办法”。这种坚韧拼搏的劲头，激励着身边的同事。她是团队成员心中的“顶梁柱”、“大管家”、“防火墙”，有她在，大家就有信心和力量。在无数次“这一次拼了”的攻坚中，她带领团队让铁路12306系统顺利完成上千次更新升级和不断的系统迭代，开启了中国铁路电子商务的崭新时代。她也从同事口中的“小单”成长为“单组长”、“单主任”，从一名年轻党员成长为12306党总支书记。

科技创新是一代又一代人的接力赛，后备人才的培养是科技事业持续发展的基础。在肩负研发重任的同时，单杏花始终不忘培育人才新苗。“吸收进来的都是好苗子，我不想辜负他们，希望能够搭建更多平台帮助他们成长。”她牵头发起“12306学堂”，带头授课，促进团队互讲互学、共同进步；建立“传帮带”制度，选配党员业务骨干做职业导师，帮助新员工加快融入、加速成长；成立 “12306跑团”等兴趣团队，引导大家健康生活、快乐科研……从最初的四五十人发展到如今的700余人，她带出了12306客票系统老中青三代人才的“梦之队”。其中，2人入选集团公司专业带头人计划，11人入选集团公司拔尖计划，16人入选集团公司青年计划。平均年龄只有34岁的12306团队，精神焕发、战力满满。一项项荣誉，也见证了她和团队的进步成长——党的十九大代表、“杰出时代先锋”、“最美奋斗者”、“最美铁路人”、“全国三八红旗手”等个人荣誉，是对单杏花一步一个脚印创造非凡业绩的肯定；“全国先进基层党组织”、“铁路脱贫攻坚火车头奖杯”、“铁路青年五四奖章集体”等集体荣誉，是对她带领的团队团结奋斗、屡创佳绩的褒奖。

正是有无数个单杏花牢牢扎根铁路，胸怀梦想、脚踏实地，让铁路12306系统承载着人民群众的期待，闯出一条“从0到1再到100”的自主创新之路；让中国铁路总体技术水平迈入世界先进行列，高铁技术树起国际标杆；让复兴号奔驰在祖国广袤的大地上，丈量着大国迈向强国的坚实足迹。如今，中国铁路营业里程已达到16.2万公里，其中高铁4.8万公里，试验速度时速450公里、运营速度时速400公里的CR450动车组样车成功下线……中国高铁世界领跑优势进一步巩固扩大，率先实现铁路现代化的鼓点催人奋进。

“生逢伟大时代，唯有不懈努力，才能不辜负时代重托！”单杏花对未来信心十足：“我们未来的目标，是向着更加智能化的方向迈进，为亿万旅客更美好的出行提供更多更新的技术，以科技创新赋能交通强国建设，在推进中国式现代化中不断作出新贡献！”

今年春运大幕已经拉开，不管是回家过年还是出门旅行，大家都绕不开买票这件事。如果您选择高铁或者火车出行，那对“12306”这串数字肯定不会陌生。从2011年12306互联网售票系统上线以来，12306在护航旅客出行的同时，旅客也在见证着它的更新迭代。

从曾经的人工售票到计算机售票，从车站独立售票到全国联网售票，作为全球访问量和交易量最大的在线票务系统，铁路12306在高峰时每秒可以出票1000多张，用户从提交需求到出票最快只需要1.2秒，单日最高访问量超过500亿次。在复杂的运行系统背后，有着怎样强大的科技创新支撑？今年春运，12306又“上新”了哪些新功能？带着这些问题，总台中国之声记者专访了“时代楷模”、中国铁道科学研究院集团有限公司首席研究员、铁路12306科创中心副主任单杏花，为我们揭开其中的“奥秘”。

进入“春运时间”，在位于铁路12306科创中心的监控大厅，单杏花坐在会议桌前，紧盯着中央的监控大屏，上面实时显示着售票实况、排队时间、候补情况等各类信息。自从2024年12月底开始发售春运车票前夕，单杏花和团队工作的主阵地，就从办公室搬到了这里。

单杏花：这些监控数据我们主要关注的一个是排队时间，它体现的是旅客购票过程中，从提交到系统把票给取回来，直到完成交易的时间，如果有卡顿时间就会拉长，所以这个时间是体现系统顺畅性的一个指标。另外还会关注系统设备的利用率，比如CPU的利用率、内存的利用率等，我们也会重点盯控，有报警的话就要赶紧进行处置。

一张张小小的火车票，连接着亿万回乡人的牵挂。为了让大家更快速便捷地获取到这张回家的“通行证”，今年春运，12306系统又优化推出了一系列新服务和新功能。单杏花介绍，铁路12306手机客户端先后上线了学生和务工人员预约购票服务专区，符合条件的旅客可以通过专区来预约购买春运期间的往返车票。

单杏花：与此同时，针对普通的旅客，我们进行了购票信息预填服务的优化，在北京、天津、上海、江苏、浙江、广东各车站往返四川、重庆各车站始发终到列车的长途区段车票发售过程中，在原有的购票信息预填基础上，试点推出了“系统自动提交购票订单”功能。旅客可以在16天之前预填信息，在第16天也就是发售开始时，12306系统会根据旅客设定的顺序自动提交订单，这样旅客支付完之后，等结果就好了，购票更加便捷。目前来看，这些新功能在今年春运期间整体适用情况还是可以的。

今年春运期间，全国铁路预计发送旅客高达5.1亿人次。如此庞大的“购票大军”，每操作一次手机或者电脑终端，都会在12306系统产生海量数据。那这个“中枢大脑”究竟是如何运转的？单杏花坦言，与普通电商网站等平台相比，铁路票务系统有着更为特殊的复杂之处。

单杏花：一方面，像春运这种高峰期，会面临高并发访问的压力，不像旅游出行可以分散，而且现在将近90%以上的旅客都是通过线上渠道购票；另外一方面，就是列车余票是一种动态裂变式的复杂逻辑，它的票不是说卖一张少一张，可能是卖一张甚至还会多一张的。比如像京沪高铁共有24个站，假设一趟车经停所有的车站，每张车票就相当于有276种销售组合。所以这趟车初始车票可能是1000多张，但是随着售卖的过程，可能裂变出上万张的车票。

单杏花：12306我们常规意义的理解仅仅是指互联网渠道，但实际上它所连接的是一个庞大的线下系统，要进行车次、线路、票价、车票等管理，还要支持线下窗口和自动售票机的售票、进站实名制核验以及检票乘车，还有列车上的服务，包含在车站和列车上全流程的管理和服务系统。到现在为止历经了6个版本的建设，目前已经在开展客票7.0版本的建设，历时29年，版本逐步在升级，旅客感觉体验也越来越好。

从车票手工制作、人工计算，售票员六七分钟卖一张票到如今12306注册用户累计超过7亿，高峰单秒售票量超1000张，每一次技术突破，几乎都需要把不可能变为可能。一路走来，单杏花带领团队不断攻克多项世界级难题，自主研发了全球领先的千亿级访问量交易技术，将12306发展成为全球访问量最大、交易量最大的票务系统。经历了6次大规模建设改造、上千次功能优化，12306先后实现了移动支付、候补购票、选座选铺、互联网订餐、适老化改造和无障碍化服务等一系列便民功能。

单杏花：我们创新了一系列的技术，首先自主研发了一套排队系统，把互联网上海量的无序请求变成提交给系统的有序请求。办理的时候还得要快，所以我们又创新了一系列的数据切片、售取分离等技术，让内部的交易能力能够得到提升。另外，还要让旅客办完后的结果能查得快，办之前查余票也得查得快，我们就创新设计了内存计算技术，满足旅客快速查询的需要。

为了与第三方抢票软件攻防较量，12306团队擅长“用魔法打败魔法”，开发人工识别验证码、研究提出“读写分离、售取分离”“弹性扩展”等方法，最大化提高人们购票成功率。数据显示，自2024年12月31日春运车票开售起，截止到2025年1月17日16点30分，已经累计售出春运期间的车票1.66亿张，目前相比2024年春运略有增长。那么，如何能够更高效地买到合适的车票？单杏花提醒广大旅客，要尽量通过12306官方渠道购票，在车票售空的情况下，可以选择候补方案。

单杏花：我们不断地呼吁广大旅客要把是否“接受新增列车”选项打开，这样当我们铁路部门看到这些候补的需求之后，会进行大数据的分析，然后根据这些数据进行运力调配的研究和决策，适时地投入一些新的运力。如果旅客勾选了这个选项，成功率其实还是蛮高的。

如今的铁路12306不仅是单纯的售票系统，还提供更便捷的出行组合方案。研发团队也从最初28人的研发小组，逐渐成长为一支700多人的精锐力量。作为“最强大脑”的单杏花，更是被中宣部授予“时代楷模”称号。在单杏花看来，随着技术不断更迭、服务需求提升，12306未来的发展，还有无限广阔的天地。

在北京市海淀区的中国铁道科学研究院集团有限公司大院内，我们走进了中国铁路12306平台监控中心。在2024龙年来临之际，令人意外的是，大厅内格外安静，只有监控设备发出的微弱电流声。值班人员坐在一排排电脑前，全神贯注地忙碌着。墙上的大屏幕展示着12306售票实况，红色的数字每秒都在快速跳动着……

在这里，我们见到了单杏花——人称“12306背后最强大脑”。她身穿白大褂，凝视着跳跃的红字，脸上洋溢着甜甜的笑。她周身散发出一种安静的力量，没有力不从心，没有紧张慌乱，有的是镇静自如，是真诚和自信。一张张小小的车票啊，如一片片芬芳的花瓣。单杏花和她的团队，用20多年的时间，攻坚克难，破解百姓购票难题，让亿万旅客的信息在电脑里排列组合，让亿万旅客不再彻夜排队奔波，只需在家里用手指轻轻一点，就能买到车票。单杏花，这位从婺源大山里走出的妹子，此时，站在大屏幕前，目光紧盯着跳动的数据，这些不相识的亲人们……

春运，12306之重

有限的铁路运力与庞大的出行人流，始终是一对矛盾。不断增强的高铁运力，已经使旅客出行难的问题有所缓解。

然而，2011年春运期间，全国许多车站排长队买票的现象依然很普遍。许多车站的广场上，搭建起临时售票房，旅客通宵达旦地排队买票，售票窗口昼夜不停，售票员们不敢喝水，不敢上厕所，嗓子哑了，饭都顾不上吃。一条条高铁开通了，运力紧张的情况有所缓解，但旅客们还是买不到票。

铁路客运体制机制改革，势在必行。那就是真正树立“以服务为宗旨、待旅客为亲人”的理念，积极推进实名制和互联网售票；推出一系列便民服务新举措等等，让旅客走得了，走得好。

于是，2011年春运结束后，原铁道部决定研发以铁路12306系统为标志的新一代互联网客票系统。单杏花和她的团队积极响应，再一次踏上了新的征程。时间紧、任务重，他们从需求分析、流程梳理到结构设计，再到研发、测试、部署、调试，加班加点，用了不到3个月的时间，就让新系统上线。

2011年6月12日，12306售票系统售出第一张高铁电子客票——北京南站至天津站，标志着中国高铁网上售票业务开通运行。

第一天网上售票数量是1000多张，很顺利。此前，单杏花他们做了周密的调研。“德国和法国铁路在互联网渠道售票量仅占17%左右，按我国当日的日均售票总量推算，我们将互联网售票比例设计为25%，那就是每天100万张，应该是可以满足旅客购票需求的。系统也是按照这个预期的总量设计的。”

2012年春运，12306系统首次经受访问量骤增的考验。中国春运期间井喷式增长的购票请求，使得网站几近崩溃。从1月5日起，12306系统连续5天点击量超过10亿次，其中1月9日点击量超过14亿次，成为全球最繁忙的系统之一。

12306互联网购票的第一步是余票查询，只有查到余票后才能继续购票，春运时的余票查询请求如潮水似的不断涌来，由于既有互联网接入带宽明显不足，网站入口直接堵塞：刷到余票的用户提交订单不成功，订单提交成功的人看不到车票，看到车票的人无法点击支付，支付成功的人看不到订单……系统出现了雪崩式的连锁反应，整体处于一种瘫痪状态。

买不到火车票的人们纷纷上网“吐槽”，也有一些网络媒体趁机调侃，将12306网站一下子推到了风口浪尖。许多人并不清楚铁路票务系统的复杂性，尤其是铁路车票剩余票计算的复杂度——一次余票查询可能就是几万次的计算。

铁路各级领导不断到单杏花团队的研发监控现场督战，甚至主管的副部长也来到了研发监控中心。

单杏花和她的同事们感到了前所未有的压力。单杏花带领团队查找问题原因：一是团队经验不足，对春运期间互联网购票需求估计不足；二是软硬件磨合期短，从2011年6月京津城际高铁开通互联网售票到年底全路开通仅仅半年时间，准备时间不足。找准了问题，团队背水一战，迎难而上，对互联网购票系统展开了一场持续优化与改进的攻坚战。

那段时间，单杏花带着团队的核心骨干，每天白天跟踪系统运行状况，分析压力最大的环节，思考解决方案，优化系统；晚上系统停售之后，他们就上线经过优化的内容，再进行全面的测试，到凌晨三四点钟，才去休息；早上6点再起来观察晚上升级的效果，一天连着一天，50多天几乎都是这么度过的。

最终，通过上下共同努力，12306系统挺过来了！它顶住了日点击14亿次的压力，日售票量由60多万张攀升到120万张。单杏花和伙伴们真像是又重新活过来一样。

2013年3月，中国铁路总公司成立后，加大了对12306系统的改造投入，扩充了网络宽带，提高了系统交易处理能力，优化了网站购票操作流程，升级了手机客户端，让旅客对网站的访问更顺畅。

此后几年，单杏花带领团队，不断用创新理念追赶时代步伐，优化调整12306核心系统架构，研究并提出“读写分离、售取分离”“异构数据同步”“弹性扩展”“内存计算”“混合云架构”“双中心双活”等方法和技术，破解了12306海量高并发访问的难题，使系统达到了国际领先水平。

同时，为了持续提升用户购票体验，他们实现了很多技术和服务创新，如自助验证取票、人脸识别进站、互联网订餐、重点旅客服务预约、遗失物品查找、机器人问询、动车组选座、商务座接待和接续换乘服务……

这些创新成果全方位、多层次地满足了旅客多样化的出行需求，极大地提升了旅客出行的便利性与舒适度。

版本，12306之元

1974年，单杏花出生在江西省婺源县的一个小山村。1996年9月，22岁的单杏花考上了华东交通大学的研究生，主修交通运输工程与控制。正是这一年，中国铁路客票发售和预订系统研发项目启动。为此，中国铁道科学研究院成立了客票总体组，吸纳了7所院校的28位青年教师和研究生参与工作。其中年龄最小的女孩，就是单杏花。

单杏花个子不高、言语不多、一双大眼睛炯炯有神，身边总是堆满了书。她无时无刻不在钻研业务。每天除了吃饭、睡觉，就是学习、工作，没有任何闲暇时间。伙伴们说：“夜深人静、万籁俱寂的时候，她盲打敲击键盘的声音特别好听，是带着节奏与韵律的‘大珠小珠落玉盘’。”就这样，单杏花的业务水平和技术能力都进步很快。

同年12月底，单杏花等华东交大的4个人，去九江站进行客票系统1.0版本的推广工作。她独立负责后台和前台的很多子系统。基础数据量很庞大，比如时刻、票价、车号、座位号、是否空调座、是否加挂、是否停运等等。面对一堆数据，他们一边调试，一边开发优化。

那天晚上，单杏花一个人坐在电脑前，在后台生成票库，数据密密麻麻，要让它们排列有序，她按键的手在发抖。她知道，一键按下去，票库生成，一旦有差错，有可能半个多月的心血就白费了。她的手指迟疑了，心在突突跳。这时，总体组组长——铁科院电子研究所所长马钧培打来了电话，在马所长的鼓励和信任下，她调整呼吸，一键按了下去。那一刻，她或许并没有意识到，自己刚刚完成了一次历史性的操作。

单杏花不知道，这是跨时代的一键啊。

第二天，九江站用计算机打印出了第一张车票。单杏花长长地舒了一口气。在他们的通力合作下，系统在九江站顺利上线运行，实现了九江站从人工售票向计算机售票的转变。从那天起，单杏花开始对自己在计算机应用技术方面的能力有了信心。

此后，系统从1.0版本持续升级改造到4.0版本，单杏花全程参与了从人工售票向计算机售票、从车站独立售票向全国联网售票的转变。在这个过程中，她展现出过硬的技术攻关能力，从学习协助到独当一面，从主持负责到总体设计，逐渐成长为团队的“领头雁”。

2005年，单杏花主持了5.0版本系统的研究与开发推广工作，她带领团队进行了票额共用、复用剩余票调整等一系列售票组织技术的创新，在售票组织策略、席位控制等方面取得了一系列重要理论和技术上的突破。

5.0版系统推出后，自2006年到2010年，经过实际运行数据测算，铁路客运部门进一步充分利用了运能资源。

博弈，看不见的拉锯战

2013年春运前，单杏花团队将12306新版本上线，对架构及一些技术问题进行了全面调整，系统的用户体验越来越好了。可是又遇到了新问题，第三方抢票软件出现了。第三方抢票软件冲击12306售票平台的平稳运行，此外，抢票软件退改签处理规则与铁路统一规范的标准并不一致，存在多收旅客退票手续费和改签费的现象。而且软件留存的旅客信息也存在泄露的风险。单杏花团队又与第三方抢票软件之间开始了攻防斗争。

这是一场看不见的博弈。

一些所谓的抢票神器，打着官方的旗号，卖加速包、兜售保险、利用旅客隐私牟利，他们利用软件把旅客填报的需求不断提交到12306系统，人点击一次查询是秒级的耗时，机器模拟人点击查询则是毫秒级、微秒级的耗时，海量的高并发请求会把系统“拖垮”，导致系统不能为正常登录12306网站购票的旅客提供服务。为此，单杏花团队研究实施了图形验证、慢速队列等技术，让第三方抢票软件识别起来有一定的难度。但这些措施又遭到了一些质疑。

攻防战从未停止。图形验证、慢速队列、短信验证……单杏花说：“对于互联网来说，通过技术手段构建完整的、不容易被袭击或侵入的系统是很难的，譬如大家都知道的‘羊毛党’，专门在促销期抢购低价的促销产品，等到促销时间段一过，以高于促销价并低于正常价把它卖出去，从中间赚取差价……”

“对此，我们不能头疼医头，脚疼医脚，要多想‘另外的办法’……”

在与第三方软件斗智斗勇的过程中，单杏花团队又研发出了12306风控系统。通过运用大数据技术进行海量访问的风险判断，拒绝疑似的抢票流量，防范网上购票的“霸门者”和“加塞者”，保障系统稳定运行。

为吸引和鼓励引导旅客使用12306官方渠道购票，团队还创新推出了候补购票功能——旅客将购票需求提交到候补功能区，一出现余票，系统就会优先给候补旅客购票权。这样一来，“捡漏”退票和临时调整增加运力的客票就不再是善于“不停敲门”的抢票软件的优势了。

用人脸识别进行用户的身份认证，同时增强候补功能，保护旅客隐私不被侵害，把第三方抢票软件的危害降至最低。就这样，通过技术攻关，各种违规抢票软件慢慢被人们冷落。

网络上“吐槽”的声音渐行渐远，“点赞”的声音日益密集。12306售票系统很快成熟了起来，便捷的12306系统，成为旅客购票的首选。

经测算，铁路12306每年为铁路节约售票成本3亿元以上，每年为社会节约购票的直接交通成本100亿元以上。

如今，12306网站累计注册用户超7亿，乘车人超10亿，客户端装机量超4亿。今天，12306已成为全球访问量最大的票务交易系统，技术水平世界领先。

由此，旅客在车站窗口通宵排队购票的情景，“黄牛”倒票猖獗的现象，终于一去不复返了。

数据，飞驰列车背后的网

今天的中国，已经建成了世界上最大规模的高铁网，中国的高铁运营里程比其他所有国家的高铁运营里程的总和还要长。

是啊，当我们享受着如此便捷的乘车体验的时候，请别忘了，背后越来越庞大的铁路网和越来越先进发达的信息系统网络，正在为这一切提供支撑。

科技创新永无止境。在中国铁路客运现代化的漫漫征程中，单杏花带领着团队开辟了一条条新路径，创建了中国特色的铁路客运营销体系。12306所有的软件都是他们自主研发的，所有的代码都掌握在自己手里。新的功能、新的模式、新的创新，他们始终在前进的路上。

单杏花带领团队，首次将数据仓库技术应用于铁路客运营销，为铁路建立了客票营销分析数据仓库；用计算机手段实现了全路各层次的客流密度图编制，建立了适合中国铁路的客流预测模型，为铁路旅客列车开行方案编制以及客流高峰期的客运产品动态调整提供了辅助决策支持，在客流预测、开行方案辅助调整等方面实现了理论和技术上的创新。

就拿车票来说，如何投放、分配是讲科学的。单杏花说：“我们首先要进行客流的预测，预测这趟车大致的客流形态是什么样的，保证长途旅客能够买上票，沿途的旅客也能够买上票。除此之外，我们还利用大数据来进行一些客运产品的优化和提升。”

单杏花回忆道：2023年“五一”节前，为了旅客们更好地出行，她带领团队做了大数据分析，根据探亲客流和旅游客流高度叠加的实际情况，他们提出了开行方案优化的建议。这个建议被采纳，铁路局在去东北方向加开了临客，在北京到石家庄区间加开了夜间的普速列车，保证了旅客的出行需求。

多年来，中国铁路通过12306售票系统，充分利用大数据，相继推出电子客票、移动支付、在线选座选铺、刷脸进站、互联网订餐等服务举措；同时保留车站窗口、自动售票机等传统服务渠道，保证老年人和“脱网人群”出行便利，受到人们的欢迎。

依托大数据，实现高铁网与互联网有效融合，铁路客运服务衍生出旅客接送站、餐饮、旅游、租车、酒店预订等许多新项目，智能推荐与精准服务，提升了铁路客运服务品质。

同时，与其他交通运输方式及其他行业密切合作，构建交通大数据业务生态圈，推动行业互联互通及数据共享，优化运输资源配置，为公众提供更加优质、便捷和高效的智慧出行服务。

12306网站的大数据库，就像一个奥妙无穷的魔方，每一次转动，都是一道美丽的风景。

走出去，彰显中国铁路软实力

2023年4月13日，期待已久的首趟中老铁路跨境旅客列车正式开行，云南昆明至老挝首都万象实现了火车当日通达。

乘客们兴奋的笑脸和车票上由中文、老挝文和英文标注的信息背后，是单杏花领导的中老铁路票务系统专项项目组团队的智慧与汗水的结晶。

中老铁路票务系统为满足老挝、中国及其他国家旅客购票需求，提出了多币种支付方案。

同时，客票系统在处理售票、改签、退票等业务时，需要考虑汇率换算和基准问题，这需要制定详细的业务规则。单杏花从旅客的角度出发，列出所有业务场景及处理规则，反复修改，最终确定了便于工作人员操作、利于旅客理解的多币种支付业务规则。

保障中老铁路开通运营，只是单杏花团队刚刚闯过的第一关。实名制购票、票据票号管理、互联网售票App及老挝本土支付方式引入等需求接踵而至。

用单杏花的话说：“科技工作者，特别是铁路科技工作者，不就是一群专啃‘硬骨头’、服务旅客出行的人嘛。”

2023年3月15日，互联网售票App正式上线，标志着中老铁路客运信息化水平进一步提升，旅客出行将更加便捷高效，老挝铁路进入互联网售票时代。

时间在不懈工作、奋勇攻坚中飞逝。

2023年10月2日，印尼和东南亚第一条高速铁路雅万高铁开通了，标志着中印尼共建“一带一路”取得重大标志性成果，“一带一路”正从理念变为实践，从蓝图变为现实。

单杏花再次带领团队闯过一关又一关，将12306多年积累的先进技术经验和优质的服务理念带到雅万，让印尼人民体验最优质的票务服务。

根据印尼对于选座的需求，设计人员按照国内的经验设计了模糊选座的机制，采用靠窗、靠过道、ABCDF的选座模式进行选座。然而，单杏花认为这种模糊选座模式不足以满足雅万高铁的需求，建议项目组技术人员参考航空选座模式，实行精准选座。

经过多轮讨论和方案优化，单杏花与技术团队构建了席位智能选座模型，通过多次检测席位状态，实现虚拟锁定，最大程度上保证旅客席位可选即可得，减轻算票压力的同时提供顺畅的选座体验。

精准选座在雅万高铁的成功实践，也为国内高铁最终实现精准选座提供了范例和经验。

感恩，一路前行

单杏花成功了。作为一名共产党员，2017年她当选为党的十九大代表，感到了无上光荣。她荣获“全国三八红旗手”“最美铁路人”“最美奋斗者”等称号，赢得了社会广泛赞誉。单杏花说，自己真的只是“大山中飞出的一只小鸟”，是新中国的铁路事业成就了她，是网络信息时代的大环境历练了她，是团队这个大熔炉锻炼了她……

单杏花还是像当年一样喜爱仰望星空。

夜里加班，困了累了的时候，她还会到院子里舒展几下腰身，做做深呼吸，梳理一下工作中纷杂的头绪。她总想透过云霾，让身心亲近深邃的星空。她时常想起在儿时山路上和大学校园仰望到的那清晰而浩瀚的星空……哦，那眨着眼的仿佛有着各自心事的星星啊，也像是生活、嬉戏在一个抽象而巨大的爱的怀抱中。那数不清的或大或小的星星，又多像12306系统中银河星群般的数据和代码。一种难以言传、浸润身心的爱意，像磁场一样吸引着她的身心。科学与知识的星空浩瀚无垠，让她充满无尽的向往……

2024年龙年到来之际，夜已深，单杏花坐在客票中心的电脑前，今夜她值班。想到全国人民都在欢度春节，阖家团圆，单杏花心里特别踏实。办公室电脑上那些不断闪动的数字陪着她。窗外万家灯火，彩灯高悬，烟花绽放。远方的人们回到家里，跟亲人团圆。一家人围坐在一起，欢声笑语，其乐融融。

她一个人静静地想了很多很多。

她感恩每一位旅客。每个人都有无数次的启程与出发，既有美好的抵达，又有幸福的相遇。今天，我们都是追梦人，都在努力奔跑，向着未来冲刺。今天的中国之所以充满繁荣发展的活力，正是因为每个人不停歇的脚步。

感恩，所有的遇见。愿岁月静好，旅客平安。

此刻，她的手指在键盘上舞蹈。

12306系统上，显示出这样一行字：中国铁路12306，祝全国人民新春快乐！

从彻夜排队到手指轻触，从打地铺苦熬到喝咖啡坐等，12306票务系统不仅满足旅客“走得了”，更满足了旅客“走得好”；对于学生优惠卡使用不便、农民工购买难、老年旅客操作不便等问题，12306的研发团队都一一努力破解。这些看似微小的改变，极大地提升了旅客的出行体验。

在数字化浪潮的推动下，中国铁路客票系统12306已经成长为全球交易量领先的超大型实时票务系统。这一切的背后，离不开中国铁道科学研究院集团有限公司（下称铁科院）首席研究员单杏花及其团队的辛勤付出与不懈创新。

前不久，中央宣传部授予单杏花“时代楷模”称号。她致力于我国铁路客票系统研发近30年，主持铁路运输组织、旅客服务、收益管理理论和技术研究，带领团队将12306系统建设发展成全球交易量领先的超大型实时票务系统，为我国铁路数字化智能化发展作出了突出贡献，赢得了社会广泛赞誉。

从0到1，突破技术难关

时间回溯到上世纪90年代，中国铁路售票模式还处在“常备客票+手工作业”的阶段，排队长、购票难是旅客出行的常态。1996年，单杏花在读研究生期间，被选派到铁科院，加入了国家重大科技攻关项目“中国铁路客票发售和预定系统”的研发团队。从此，她与铁路客票事业结下了不解之缘。

面对12306初创时的技术挑战，单杏花和她的团队迎难而上。每年春运、国庆假期等高峰期，12306系统都面临着巨大的访问量。2012年春运，12306系统在首次大考中几近瘫痪，面对这样的困境，单杏花带领团队加班加点，此后持续创新售取分离、数据分片、异构数据同步、分布式内存计算、异步交易排队、风控平台等关键技术，攻克了海量高并发访问的技术难题，最终成功扛过了一年高过一年的春运压力。

这些技术创新为后续12306系统的优化和升级奠定了坚实基础。在此过程中，单杏花及其团队布局了多件专利，其中发明专利占据了主导地位。这些专利主要集中在交通运输与票务管理、分布式计算与数据处理等技术领域，为12306系统的稳定运行和持续优化提供了强有力的技术支撑。

其中，“列车票额市场供给效率的评估方法及装置”“线路数据处理方法、装置、存储介质和计算机设备”等专利，在提高系统处理能力和优化用户体验方面发挥了关键作用。这些专利的诞生，使得12306系统能够不断适应市场变化，满足旅客日益增长的购票需求。

在铁路客票系统的研发道路上，单杏花和她的团队经历了无数次的挑战与考验。从12306系统初创时的处理能力不足与超大并发访问压力，到如今旅客对购票便捷性和个性化服务的高要求，每一步都凝聚着他们的智慧与汗水。

从有到优，提升用户体验

除了解决核心关键技术难题外，单杏花还带领团队在铁路客票系统领域取得了多项具有里程碑意义的应用成果。他们研发了12306互联网售票系统，实现了动车组选座、接续换乘、候补购票等创新应用；主持研发了铁路客票系统成套技术与装备，推动了电子客票的普及；研发了铁路客运营销辅助决策系统，为铁路客运运营决策提供了有力支持。

在科研过程中，单杏花非常重视专利申请与成果转化。她的团队拥有20多件专利，其中发明专利18件。这些专利为铁路客运的供给侧结构性改革和数字经济发展奠定了坚实基础。

随着技术的不断进步和旅客需求的日益多样化，12306系统也在不断地进行升级和优化。单杏花及其团队在专利转化的道路上，不断探索新的可能性。

在专利转化的推动下，12306系统实现了服务旅客从“走得了”到“走得好”的转变。候补购票、电子发票、互联网订餐、铁路畅行码等一系列创新应用的推出，不仅丰富了购票渠道，还极大地提升了旅客的出行体验。这些功能的开发不仅满足了旅客的需求，还确保了与现有系统的兼容性和稳定性。

例如，候补购票功能的推出，有效解决了旅客在高峰期购票难的问题。通过利用大数据分析和人工智能技术，系统能够智能匹配余票和候补需求，为旅客提供更加高效的购票服务。这一功能的实现，得益于团队在数据处理和算法优化方面的深厚积累以及相关专利的转化运用。

此外，电子客票的普及也是专利转化的一大成果。电子客票的推出，不仅简化了购票流程，还提高了旅客的进出站效率。旅客无需再排队取票，只需凭借有效身份证件即可进站乘车。这一改变不仅方便了旅客，还减少了纸质车票的使用量，降低了铁路运营成本，符合绿色出行的理念。

单杏花表示：“我们科研最根本的出发点就是铁路客运的实际需求，我们既不闭门造车，也不要只着眼当下。”通过将实验室中的研究成果转化为实际应用，12306系统不断提升服务质量和用户体验。

从优到智，实现智慧出行

面对未来，单杏花及其团队并没有停下创新的脚步。他们深知，在数字化、智能化的时代背景下，只有不断创新才能保持领先地位。因此，他们持续在专利转化和运用方面发力，探索智慧出行的无限可能。

在铁路旅客联程联运一体化服务平台（R-MaaS）关键技术研究与应用方面，单杏花团队取得了显著成果。他们创新多源异构信息智能融合技术，建立“城市-枢纽-通达车站”三级可达网络模型，实现了模块化+编排式的联运业务处理。这一成果不仅提升了旅客的出行体验，还为综合交通的发展提供了有力支持。

“未来，信息化、数字化、智能化将成为主流。”单杏花表示，12306系统需要跨界融合更多领域的技术，不断扩大延伸服务场景的应用；借助云计算、物联网、大数据、人工智能等现代技术，推动铁路客运服务的智能化升级。同时，她也期待在智慧交通领域进行更多探索与创新，为推动我国铁路事业的高质量发展贡献更多智慧和力量。

下一步，单杏花及其团队还将积极探索12306系统在其他领域的应用拓展。例如，与旅游、酒店、餐饮等行业进行合作，为旅客提供更加便捷、丰富的全方位出行服务。这些努力都将为智慧出行的未来发展注入新的活力。

从0到1的突破，从有到优的升级，再到从优到智的探索，单杏花及其团队用专利转化书写了12306系统的辉煌篇章。他们的创新精神和实践成果不仅为旅客提供了更加便捷、个性化的出行服务，还为中国铁路的数字化、智能化发展作出了突出贡献。未来，他们将继续在专利转化的道路上砥砺前行，为智慧出行的美好未来贡献更多力量。

曾经，火车票难买一直困扰着旅客，特别是春运期间，车站售票大厅里人满为患，有的旅客披着被子排队，有的年轻人为家里的老人排队，更有的旅客干脆就睡在售票大厅里。如今，这样的场景早已一去不复返，人们随时随地在手机上就可以完成订票、订餐等一系列安排，踏上“说走就走”的旅程，享受暖心贴心的出行服务。这一巨变的背后，离不开一群人近30年的努力与奋斗，这其中最具代表性的莫过于被誉为12306系统“最强大脑”的单杏花。

单杏花，是中国铁道科学研究院集团有限公司首席研究员，也是铁路客运信息化领域的领军人物和中国铁路客票发售和预订系统研发的技术带头人。她致力于我国铁路客票系统研发20余年，主持铁路运输组织、旅客服务、铁路客票销售、客运营销决策辅助、收益管理理论和技术研究以及重大工程建设，带领团队将12306系统建设成为全球交易量领先的超大型实时票务系统，为我国铁路数字化智能化发展作出了突出贡献。2024年12月9日，中共中央宣传部授予单杏花“时代楷模”称号。

中国铁路客票信息化从无到有、从有到优的全过程，有她迎难而上的足迹与汗水，有她率领团队夜以继日的探索与创新，有她为人民群众享有更美好出行体验而燃烧青春的付出与奉献。

“无论做什么，都要做到我认为的最好。”

 从参与到主持，实现中国铁路客票信息化

1996年，为了提高售票效率，让旅客能早日与亲人团聚，铁路部门开启了客票系统的研发项目。这时，刚进入华东交通大学就读研究生的单杏花，就被学校派至铁道科学研究院，开始致力于国家重大科研项目“中国铁路客票发售和预订系统”的研发和推广工作。该项目的核心任务是将铁路售票由依靠手工售票转为计算机售票，该阶段客票系统研究的重点侧重于提高铁路内部售票作业效率。1999年研究生毕业后，她毫不犹豫地留在了铁道科学研究院电子所，继续从事客票系统研发。

“研发就是上万次、上十万次地试错。”售票系统从1.0版本升到4.0版本，实现了人工售票向计算机售票、从车站独立售票向全国联网售票的转变。而参与和见证全过程的单杏花，也在一次次试错的过程中，越发坚定了为民服务的信念，锚定了奋斗方向，清晰了科研思路。同事们都知道，她最大的特点是总是超前思考，总是关注前沿技术，总是深入到一线去了解旅客们最想解决的出行问题。

2005年，单杏花开始独当一面，牵头主持售票系统5.0版本的研究与推广工作。就在这时，有很多企业意欲高薪聘请她，但都被她一一谢绝了，她说：“铁路售票系统是路内外专家多年心血凝聚而成，我得做好传承。”

面对新的挑战，她在售票组织策略、席位控制等方面取得了重要的理论和技术上的创新与突破。在铁路实行车票实名制过程中，她带领团队深入系统研发和攻关，并针对不同车站的站场条件进行业务组织模式研究，加班加点，仅用两个月时间就完成了系统的研发。

她主持研发的铁路客运营销辅助决策系统，首次将数据仓库思想应用于铁路客运营销，为铁路建立了客票营销分析数据仓库；首次用地理信息系统的手段直观展现了客流数据；首次用计算机手段实现了全路各层次的客流密度图编制；首次带领团队建立了适合中国铁路的客流预测模型，实现了铁路客流预测系统。

2012年，是12306互联网售票运用于春运的第一个年头。12306互联网售票系统在数以百万计的峰值访问量冲击下，几近瘫痪。不同于电商网站，铁路票务系统的逻辑算法要复杂得多。以余票计算为例，同一条线路不仅有普速和高铁列车之分，还涵盖若干运行区间，加之每一趟列车还要区分不同席别……仅一次余票查询，可能就需要几万次甚至几十万次的复杂计算。网站页面频频卡顿、投诉电话此起彼伏、各界质疑纷至沓来。一时间，12306被推向风口浪尖。

此时，单杏花已是铁科院客票总体组副主任、研究员，作为团队元老，在春运前15天内，她带领系统开发人员，白天分析互联网售票的高并发压力问题，寻找系统可优化环节，夜间进行修改、测试，并在凌晨互联网售票系统“天窗”时间更换程序和测试。最终在团队的共同努力下，12306网站顶住了日点击14亿次的压力，高峰日售票量由60多万张攀升到120万张，圆满完成了春运售票任务。

为了优化铁路12306互联网售票系统，提升用户购票体验，2012年上半年，她带领团队优化12306核心系统架构，2012年9月7日开始进行系统架构调整，奋战两天两夜，中间仅睡了40分钟。事实上，即使在这短短的40分钟休息时间里，她的大脑也一刻不停地在运转、思考……

2013年的春运潮如期而至，单杏花和团队成员们再一次守候在指挥大厅里。当面对最高日销量364.1万张的峰值冲击时，12306经受住了考验，大家都激动得热泪盈眶。而从前瓶颈期的煎熬、攻坚时的疲惫、不被理解时的苦涩，顷刻间都化为了乌有，留下的唯有闯关后的甘甜，百尺竿头更进一步的坚定。

如今，在单杏花团队的不懈努力下，12306的注册用户已经超过7亿，其日售票量可超过2000万张，高峰日均访问量超过500亿次。它已经成为全球访问量最高、售票量最大、渠道最丰富的票务交易平台，不仅能承受全球最大的流量冲击，还解决了因复杂运算导致的系统“宕机”问题，以及黄牛党和抢票软件带来的安全挑战。纸质车票和站前广场的长龙已经成为历史，我们正式迈入了一个全新的数字铁路时代。

回顾来路，谈及支撑团队一路披荆斩棘、栉风沐雨的动力时，单杏花说：“让出行购票不再困扰每一位旅客，是铁路科技工作者必须啃下的‘硬骨头’。”

“个人英雄主义的时代已经过去了，必须依靠有效的管理才能带动团队。”

 从借力到原创，护航铁路强国建设

追梦人奔跑在路上，任凭四季轮转，任凭日月更替，而持续奋斗。单杏花从当年的小单变成了今时今日的单总，从队伍中最年轻的奋斗者变成了创新团队的“领头羊”，而唯一不变的是支撑她以奋斗者姿态为民服务的信念。

单杏花常说：“人民铁路为人民，不是喊喊口号、做做样子，而是用责任心为旅客提供最满意的产品，用真挚情感为旅客提供最贴心的出行服务。作为一名铁路科技工作者，我要用学到的知识帮助更多的人。”

2020年6月20日凌晨，铁科院集团公司科研楼监控大厅内，大屏幕上1667盏绿灯全部点亮。每盏灯代表一个普速车站，显示绿色标志着电子客票票制转换成功。全国普速列车车站在夜幕中悄无声息地完成了系统切换，至此，我国铁路客运服务全面进入电子客票时代。而为了这一刻，单杏花和她的团队又紧锣密鼓地奋斗了一千多个日子。

2017年铁路电子客票改革开始实施，单杏花团队开始在海南环岛高铁进行试点测试，但系统一上线就遇到难题。使用蓝色纸票的乘客3秒通行，而测试刷身份证进站的乘客因人脸识别太慢而排起了长队。这次试点测试后，单杏花指出了问题的关键，即只有坚持人工智能技术自主研发，才能从根本上解决问题。从此，他们创新采用人脸识别数据并行计算等新方法，经过几个月的技术攻坚，终于把旅客过闸平均时间缩短到了1.5秒，比“插票过闸机”平均用时减少三分之二。这不仅极大提升了旅客的出行体验，也标志着我国铁路客运技术在全球范围内取得了重大突破。自此后，单杏花团队坚持从源头上创新，尽管这意味着在时间精力上要有更多的投入，去主动思考和拥抱更多的未知与挑战。

为了不让农民工兄弟多等一个春节，她牵头成立农民工团体票系统研发团队，自主研发配票算法，建立完备的支付和数据传输体系。为了让信息技术发展惠及更多老年旅客，她结合老年旅客的行为特征和使用痛点，采用多模态理念对系统进行整体重构。针对学生购买优惠票线下核验“跑断腿”的问题，她在系统上新增学生优惠资质核验功能，学生只需1分钟即可在线上完成核验。

为了不断满足人们的出行需求和在出行体验中享有获得感和幸福感，单杏花团队将创新的视角投向不同的维度乃至细节当中：从支持互联网和手机交易渠道支付，到网约车服务上线；从开通网络订餐，到候补购票全面推广；从购票、退票、改签由开车前2小时改为30分钟；从推广铁路畅行码、在线选铺到购票需求预填、火车票起售提醒订阅、全面推行数字化电子发票……如今，12306又推出了“空铁联运”“铁水联运”等服务，帮助旅客解决高铁转飞机、高铁转轮船的中转和换乘问题。

2019年8月的一天，单杏花接到了一项“硬核”任务：12306要在10月中旬上线扶贫商城。除了完善系统这“份内事”之外，单杏花还和团队开展广泛的调研和考核，既要打消商户们的顾虑，又结合商户们的实际困难，提供一揽子后续服务，如协调设计师帮助收集并美化图片，组织运营团队批量帮助维护商户及商品信息、手把手教快递打单等等。如今，扶贫商城开通以来，12306帮助25个省份306个地区的5000余种农产品打开销路，切实为助力乡村振兴作出了积极贡献。

随着我国高速铁路快速发展，铁路“走出去”取得重大突破，智能票务系统是其中的重要组成部分。在此背景下，单杏花再次勇挑重担，扛起打造铁路客票服务系统“走出去”示范工程的大梁。2021年12月3日，中老铁路开通运营，为了满足中老铁路多币种支付需求，单杏花召集团队，从汇率换算、尾数处理、存根数据、票款结算等多个方面详细研讨，确保数据在系统内准确高效流通。2024年10月17日，印度尼西亚雅万高铁开通运营，为了实现雅万高铁精准选座，单杏花提出构建席位智能选座模型，通过多次检测实现席位虚拟锁定，最大程度上保证旅客席位可选即可得。为了适应海外平台发布要求，单杏花综合考虑平台支持性、技术稳定程度等因素，重新开展技术选型，成功完成网络架构安全、业务流程合理、操作界面友好的互联网售票App设计方案。

奋斗的足迹创造了一系列骄人数据和令世人瞩目的成绩，也为单杏花赢得了来自业界内外和全社会的关注与褒奖。近年来，她相继荣获国家科技进步一等奖1项、铁道学会科学技术奖若干、北京市科学技术奖若干、中国计算机学会王选奖二等奖1项，是中国铁路总公司“百千万人才”工程领军人物；相继荣获全国三八红旗手、中央国家机关青年五四奖章、北京市榜样、全国铁路系统火车头奖章、全国五一巾帼标兵、最美铁路人、新中国“最美奋斗者”等荣誉称号，并当选为中共十九大代表。

“个人英雄主义的时代已经过去了，必须依靠有效的管理才能带动团队。首先，我对自己严格要求，长期兢兢业业，一心扑在工作上，努力成为标杆。同时，创造一种企业文化，提炼一种‘客票精神’：团结、创新、肯干、会干。这是新时期铁路精神的传递，相当于把新时期铁路精神传递到铁路IT行业。”单杏花说。

在这具看似平凡的身躯内，似乎蕴藏着永不枯竭的创意和奋斗热情。因为，她不是一个人在奋斗，在她的身后，是一个矢志“把论文写在大地上”的奋斗者群体，是几代铁路科研工作者的薪火相传。

编辑：金炫美 贾司瑒

审校：高珊