今天，“渝小卫”来到了腾讯客服重庆基地，在这里将要带大家看到，在网上反馈的那些问题会由谁来解答，在网上遇到的困难由谁来帮助解决。
让我们开始行动！
服务海量客户的腾讯客服，善用大数据工具的同时，及时进行人工客服服务，展现出人文温度。
腾讯客服受理社交、支付、游戏等多条业务线相关问题，为10亿级用户提供实时人工电话服务与在线服务，并建设大量场景自助服务。
腾讯客服运营负责人：高岩
高岩：“腾讯客服是在2002年成立的，是腾讯最早一批成立的部门之一。腾讯客服人骨子里的文化就是‘以用户为本’，客服部成立之初，最质朴的诉求就是要解决用户的问题。”
我们现在都在说一个词叫“情绪稳定”，短时间的情绪稳定很容易，但如果是连续四年保持稳定，那就有点难了。
在腾讯客服中，有一位“表扬哥”获得四百多位用户的表扬，他是怎么做到的呢？
“表扬哥”曾琳智
“表扬哥”曾琳智：“专业、热情、主动、高效，我认为都是客服必备的品质，但我认为最重要的是温暖、共情。这句话讲出来很容易，其实做到很难。我们每个人都有打电话的经历，虽然不是面对面，但对方沟通是否善意，我相信大家都能非常明显感知到。
所以，我认为作为一个优秀客服，一定要有共情能力，把用户当做家人去处理问题，把用户的问题当做自己的问题，用户一定会感知到你是真正地在提供帮助。”
银龄服务专员：李筱敏
从2020年就提出了“适老化及无障碍改造”，目的是解决老年人、残疾人等特殊群体在使用互联网时遇到的困难，那腾讯客服在这些方面是怎么做的呢？
银龄服务专员：李筱敏
李筱敏分享了帮助用户吴爷爷的事例：
一位七旬的吴爷爷为了孙子的健康成长，他尝试在网上购买鸡蛋，没想到收到的鸡蛋竟是变质的。他尝试联系商家退款，却遭遇了投诉无门的困境。
李筱敏：“我让吴爷爷打开免提根据我的指引在自己的手机上一步一步地操作，最后圆满解决了爷爷的问题。”
吴爷爷为李筱敏送来感谢信
谈到银龄服务的人文关怀，李筱敏说：“对于老年用户群体，在拥抱互联网的过程中，学得慢、忘得快，不熟悉网络消费的老年人，容易被诱导。他们不懂操作、辨别能力弱，他们遇到这些问题，害怕、担忧的情绪更容易上头。”
“对于老年用户，主要还是安抚情绪为主，简单、直接地指引，教会老年人自己熟练地操作，解决后患。”
网络诈骗很可怕，但如果有了一定的监管和预警，大家的反诈意识会越来越高。
在腾讯客服中有这样一个岗位叫做“防骗止付专员”，这个岗位的工作会为大家带来哪些安全防线呢？
防骗止付专员：方晴
方晴：“目前最常见的诈骗类型包括交易诈骗和兼职诈骗。建议不要相信天上掉馅饼。通过电话确认熟人借钱，警惕提前垫资的刷单兼职，不相信仿冒客服的电话等，并保管好个人隐私。”
当谈到这份工作给她带来的最大的意义时，方晴自豪地说：“工作非常有意义且正义，帮助成千上万的用户成功阻断被骗资金，避免损失，获得用户的感谢，感到自豪和有价值。”
“大数据工具+人工服务”，腾讯客服做到了高效和温情的结合。
希望在未来，不论是在反诈方面，还是适老化及无障碍改造方面，都能够越来越好，共同营造一个清朗、和谐、安全的网络环境。
