为了给客户提供更加优质的电力服务，内蒙古电力集团于2024年11月14日至11月22日开展用电服务系统全面升级工作。内蒙古电力集团乌海供电公司多措并举、前置服务，保障系统升级期间客户正常用电。
11月6日至11月13日期间，该公司通过线上线下多渠道积极开展系统升级公告通知。积极沟通对接属地官方平台，在乌海融媒体、聆听乌海、活力海勃湾、乌达发布、活力海南等多个属地官方微信公众号、抖音账号进行2次公告发布。充分借助乌海市12345便民热线，将系统升级公告、24小时急修热线同步备案。发挥大厅窗口服务优势，在各级线下服务大厅、电力服务站、客户接待室张贴公告通知。依托网格电力服务员“小前端”“近距离”服务功能，电力服务员在全市各社区、物业、农村等1500余个网格群发布公告通知4次。主动服务客户，针对系统升级期间可能存在欠费停电的客户电话通知约2000户。与此同时积极发动单位职工在朋友圈转发公告通知内容，扩大宣传范围。
11月14日至11月15日，该公司安排组织网格电力服务员在1500余个网格群内开展“每日一问”，制作推送模板，再次“亮身份”，推送服务信息3000余条，收集客户重要用电报备信息55户、已全部保电。安排组织各供电分公司网格电力服务员深入到小区、村等开展现场服务，做好宣传宣贯、客户需求收集解决等工作。优化各渠道客户需求响应机制，完善分管副总经理、营销服务部、各供电分公司、服务调度服务响应、预警机制，建立服务调度群，开展日调度、限时解决，高效响应大厅、网格、95598热线、12345热线等各渠道客户诉求，压缩停电类诉求响应时间至5分钟内。
下一步，该公司将每日持续关注客户需求动态变化，编制标准答复话术，加大网格群内宣传力度的同时，安排网格电力服务员到现场开展沉浸式服务，面对面解答、手把手服务，同步持续提升各渠道客户诉求响应解决质效，切实保障客户在系统升级期间正常用电。
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图文 | 王海强
审核 | 张健华
来源 | 内蒙古电力集团乌海供电公司营销服务部
