聚焦人民群众就医体验 助力卫健事业高质量发展

“我快80岁了，不太会用手机预约就医，但这家医院很照顾老年人，不仅有志愿者提供服务，还有各种绿色通道。”市民刘奶奶认为南宁市第一人民医院为老年患者提供的服务方便又贴心。

 南宁市第一人民医院是南宁市“改善群众就医体验、提升患者满意度”专项行动试点单位，为帮助特殊人群就诊推出了一系列暖心服务举措。如在大门入口设置无障碍通道，导医服务前移至大门，为行动不便的老年人、残疾人及其他需要帮助的患者提供轮椅运送服务；70岁以上老年人门诊诊查费优惠20%、60岁以上因公致残老年人免收门诊诊查费等。

 自2024年4月开展群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作以来，南宁市卫生健康委员会高度重视，积极行动，紧盯群众看病就医的痛点、堵点、难点进行专项整治。南宁市卫生健康委员会主要领导深入委属医院一线调研，召集多个部门碰头磋商“把脉会诊”，摸清“症结”，共梳理出问题659个，落实整改具体举措646条。实施“开门整治”，在主流媒体、官网、官微等推出“改善群众就医体验”系列报道420多篇，发挥媒体监督作用，虚心纳谏。组织开展试点工作现场观摩活动，总结经验，实现以点带面、示范引领的综合效应。全市56家二级以上医疗机构推出特色举措283条，切实打造便捷高效的服务型医疗机构，不断优化患者就医体验。

规范“一站式”服务标准
打造群众就医“快车道”

曾有不少患者反映，在市直医疗机构办理医保服务、医务服务、证明审核等业务时，需要在医院各职能部门之间奔走，反复排队，就医体验较差。虽然部分市直医疗机构早已提供集中化服务，但因缺少统一规范标准，服务覆盖面不广，无法充分满足患者需求。

南宁市卫生健康委员会针对这一群众反映较多的问题，研究制定了全市统一的服务内容和规范标准，指导全市二级以上医疗机构对门诊办公室、医保、护理、投诉等职能部门的业务、人力、硬件资源进行优化整合。在医院门诊中心区域按统一服务内容和规范标准建设、改造、提升“一站式服务中心”，推行一岗多能，实现“一窗受理、一站服务、一章管理”，集中为患方提供包括咨询导诊、医保服务、病历打印、疾病证明、出生证明、志愿者服务、投诉受理等多种业务的同质化服务，让工作人员和数据信息“多跑路”，让就医群众“少跑腿”，改善群众在医疗机构就诊的体验。

南宁市第二人民医院“一站式服务中心”工作人员热情为患者提供咨询服务。（陈永尚 摄）

截至目前，受益群众累计约282.46万人次，减免患者费用约114.67万元。其中，“一站式服务中心”累计为患者提供导医咨询182.67万次，便民服务28.84万次，审核疾病证明13.25万份，预约检查16.03万次，打印病历12.75万份，医保慢病办理5.72万例，出院随访13.39万人，记录意见1378条，反馈意见831条，让群众看病就医更便捷、更舒心。

创新推进服务提档升级
便民医疗更暖心

“昨天下午拍的CT，今天过来复诊就不用再挂号了，真是省时又省钱。”许多群众都对我市医疗机构推出的“一次挂号管三天”便民措施赞不绝口。目前，我市56家二级以上医疗机构已全面施行这一便民举措。开展“改善群众就医体验、提升患者满意度”专项行动以来，受益群众达41.24万人次，减免费用约482.1万元。

南宁市卫生健康委员会针对就医场所、流程环节和便民服务等方面存在的短板弱项，有力有序推进一系列举措落实。

检查检验结果互认减负担。发布《医疗机构检查检验结果互认实施方案》，确定52项医学影像和65项临床检验项目为互认项目。全市51家医疗机构开展检查检验结果互认和院际调阅，受益群众8.94万人次，减免费用约587.94万元。投入1779万元建设全民电子健康信息平台，实现检查检验结果统一标识、集中存储、即时共享、结果互通共享和跨机构调阅。

南宁市第四人民医院特邀首都医科大学附属北京胸科医院胸外科专家指导外科查房。（许超艳 摄）

智慧医疗让看病更便捷。以群众需求为出发点，以“互联网+技术”为抓手，建设运营南宁“云医院”，为常见病及慢性病患者、出院后有随访或居家护理需求的患者提供线上问诊、复诊开方、药品配送、健康咨询、上门护理等医疗健康服务。目前，入驻平台的自治区、市、县（区）级及民营医疗机构达79家，累计注册医生2567名，注册护士6051名，实名注册用户数25.35万，完成诊疗服务17769例，电子处方流转1019例；开展上门护理服务项目155项，完成“互联网+护理”服务1.71万人次，其中服务60岁及以上老年人0.98万人次。

医保服务实现从“卡时代”升级到“码时代”。多家医院缴费窗口前排长队的场景已逐渐成为过去，患者“零排队、零等待、零跑腿”的愿望正逐步实现。无卡就诊“一码通”，实现医保码在医院全流程应用，实现“就医不带卡，就刷医保码”。群众纷纷点赞：“现在只要点开手机医保码，就可以挂号、就诊、缴费、取药、打印票据，体验感很棒。”

南宁市第五人民医院免费为试点学校提供“电子沙盘”心理筛查技术，辅助学生进行心理测试。（黄诗仪 摄）

特色医疗服务更加温馨。南宁市第一人民医院在微信公众号嵌入“微交管”小程序，运用大数据帮助就医群众解决停车难问题；积极推广居家自动化腹膜透析治疗模式，实现尿毒症患者自动化透析治疗足不出户。南宁市第二人民医院在全市率先上线医保移动支付功能，让群众享受更便捷、优质、高效的就医服务。南宁市第四人民医院开通“北京名医”就诊绿色通道，成立首都医科大学附属北京胸科医院肺病诊疗与研究协同创新中心（南宁），设置肺结节与肿瘤、结核病诊疗专家工作站和专家工作室等，让市民在南宁就能享受国内领先的医疗资源。南宁市第五人民医院使用卫宁智慧医保系统监管医保基金，其经验和做法获自治区医保中心肯定并向全区推广。南宁市第六人民医院推出重阳节免费体检等“5项免费”惠民措施。南宁市第七人民医院推进朱琏针灸区域诊疗中心建设项目，建立14家朱琏针灸国际基地二级基地，设立朱琏针灸体验日等。南宁市第八人民医院、南宁市第九人民医院大力打造退役军人医院，接待退役军人5000多人次，减免相关费用15万多元。南宁市中医医院为手术病人提供保暖盖被、医用加温输液器等设施。南宁中心血站推出用血费用直免报销政策。南宁市第三人民医院、南宁市红十字会医院建立“住院—门诊—家庭”模式，实现临床护理单元出院延伸护理服务覆盖率100%。

做实做细健康惠民项目
改善就医成果可感可及

日前，沈女士带孩子接受了南宁市第五人民医院夜间门诊服务，该医院的这一便民举措不仅解决了上班族、学生白天没时间就医的难题，也满足了广大患者夜间看病的需求。

门诊是患者就医的第一环节，其服务质量直接影响患者就医体验。南宁市从群众就医实际出发，积极推动各医疗机构最大限度满足群众需求：南宁市第一人民医院、南宁市第二人民医院开设周六周日全天门诊，由专科专家坐诊；南宁市妇幼保健院推出“微信服务24小时不打烊”提供免费就医咨询；南宁市第八人民医院各项就诊流程全程以标识明确，方便群众快速就医……这些举措让群众在就医时体验感更佳，真正把惠民生、顺民意的事办好。

南宁市第一人民医院分诊护士为老年患者提供就诊咨询服务。（周世霞 摄）

南宁市卫生健康委员会坚持点面结合、点线结合，全系统上下一体“调理”，进一步统筹、优化配置全市医疗资源，实现医疗资源优势互补。为打造“15分钟就诊圈”，南宁市投入800多万元改扩建一批社区卫生服务中心，努力实现全市医疗资源最优化配置。进一步完善院前急救体系，全域范围内120急救电话实现由南宁120统一指挥调度，南宁成为全区首个、全国少数实现院前急救城乡一体化的设区市。推进市、县、乡村医疗服务一体化管理，南宁市着力在资源均衡、运营模式、一体化管理、能力提升和品牌打造等方面下功夫，推进城市医疗集团和县域医共体建设，全市各医疗机构优质服务、优质诊疗资源下沉到点、到位，实现市级医院与县乡医院（卫生院）双向转诊、专家坐诊、远程会诊，县域就诊率由2020年的82.5%提升至2024年上半年的90.9%，市域就诊率从2020年的89.1%提升至2024年上半年的95.3%。

市妇幼保健机构医护人员悉心呵护新生儿健康。（马凤玲 摄）

南宁市第一人民医院医疗集团和南宁市第二人民医院医疗集团为国家紧密型城市医疗集团建设试点城市建设提供了“南宁经验”，上林县“县乡医疗卫生一体化改革”初步形成了“县乡一体、管办分离”的基层医改“上林经验”。推动城市医疗资源向基层下沉，在全面实现村医“乡聘村用”的基础上，推行医疗卫生人才“市聘县用”改革试点，引导优质医疗资源下沉，提升县域医疗服务能力。大力发展普惠托育服务体系，南宁市首个由公立医院负责建设运营的公办公营普惠性托育机构——南宁市第二妇幼保健院滨湖托育园开园运营，帮助婴幼儿家庭解决后顾之忧，社会反响良好。

南宁市卫生健康委员会举办“改善群众就医体验、提升患者满意度”专项行动媒体开放日活动。（斯乐 摄）

据悉，2024年4月开展群众身边不正之风和腐败问题整治工作以来，全市累计受益群众约1733.59万人次，减免费用约2832.08万元，“看病贵”的问题得到有效缓解。统计数据显示，市二级以上医疗机构的门诊患者满意度为90.99分，住院患者满意度为92.70分，改善医疗服务工作迭代升级，新举措、新气象、新变化层出不穷。

来源 | 健康南宁

编辑 | 石芮

审核丨肖鸿广

统筹 | 健康教育与促进科