2023年4月，位于曼哈顿64街和第三大道的花旗银行新网点经过九个月的翻新后正式开业，但一个关键元素却明显缺失：柜台窗口。新的内部设计更像是酒店大堂，有休息区、开放的会议空间和形似鸟笼的半封闭木质隔间。
如今，客户不再需要排队等候在有机玻璃隔板前，而是坐在沙发上，等待线上预约的服务，或是走向看起来像礼宾台的柜台，向工作人员咨询。
这一重新设计是花旗集团自2017年以来实施的一项更广泛战略的一部分。
自那时起，花旗银行已改造了数百家网点，以体现其越来越重视客户关系和咨询服务，而非单纯的兑现支票和转账业务。
与疫情前相比，柜台交易量下降了40%，而过去两年中与银行家预定的预约数量却增加了三倍。“人们不再为了换硬币而来这里了，”花旗银行纽约地区总监马修·温特说道。
越来越多的客户前往实体银行获取抵押贷款、贷款和财务规划等产品的指导，同时在线上获取更基础的服务。这一趋势遍及整个行业，不仅仅是花旗银行在重新思考其实体空间的布局。
摩根大通自2018年以来已经翻新了2300家Chase网点，并计划在2027年前再改造1700家；在纽约中央车站附近的一家分行，设有50多个咨询服务办公室，没有柜台排队区。
美国银行去年完成了为期三年的网点现代化改造工作，现在即将开始新一轮的外观修整。柜台窗口的数量因各网点的交易量而异，但它们不再是室内设计的重点。
在纽约布鲁克林威廉斯堡社区的一家美国银行网点，这家于2021年12月开业的分行将柜台缩减到了一个位于植物墙和休息区后的单一窗口。美国银行的设计负责人丽贝卡·西格弗里德斯表示：“我们希望您走进来时，感到非常舒适，非常直观。
”该公司从伊索和星巴克这两家以在保持品牌一致性的同时，添加本地特色著称的公司中汲取设计灵感。自2017年以来，美国银行的咨询预约量增长了近50%。
凯·奥尔森是HOK的室内设计总监，该公司曾为包括Chase和桑坦德银行在内的银行提供服务。他表示，银行的目标是让人们在零售网点感到舒适，甚至愿意在那里停留和社交。
在这一趋势的极端例子中，全美各地现在有55家首都一号咖啡馆，顾客在舒适的座位上喝拿铁咖啡，聊天、远程工作或开会，工作人员则淡出背景。“随着一切都转向无需实体店面的银行服务，银行确实需要重新定义实体存在的意义，”奥尔森说。虽然在改造后的网点仍然可以兑现支票和存款，但如今的消费者希望与银行建立一种“不同于过去那种纯交易式的联系。”
20世纪初，许多美国人刚刚开始将银行作为日常生活的一部分。根据美国联邦储备系统的数据，银行网点数量从1900年的119家增加到1930年的3500多家。这些大型石结构建筑通常与其他建筑物隔开，旨在传达力量、稳定性和可信赖性。
如今，许多这样的建筑仍然存在，但已改作他用：曼哈顿的格林威治储蓄银行现在是一处活动场地，堪萨斯城图书馆的中央分馆位于一座前第一国家银行的建筑中，洛杉矶的一家旧公民国家银行现为一家书店，而丹佛的科罗拉多国家银行大楼则改建成了一家万豪酒店。
二战后，银行逐渐放弃了经典风格，开始从百货商店和快餐店中汲取灵感。大窗户和免下车银行服务应运而生。
根据美国联邦存款保险公司的数据，银行网点数量持续上升，2012年达到近83,000家的峰值。
在大衰退之后，银行网点的存在在一些地方引发了愤怒，尤其是在其他零售企业挣扎求生的情况下。托马斯·贝勒在2012年的《纽约客》杂志中写道：“它们成了新的城市疮痍。”同年，纽约市议会通过了一项分区变更，试图限制上西区银行网点的数量。
到了2010年代中期，各家公司开始重新思考其零售策略。网点仍然是银行品牌的关键元素，但其体验重心已转向建立客户与顾问之间的关系。
花旗银行美国零售银行业务负责人克雷格·瓦罗拉诺表示，现在的网点被视为“发展关系，并将这些关系延展到我们提供的更广泛的产品组合”的方式。花旗银行相信，愉快的体验将在未来客户需要住房贷款或财务管理服务时带来回报。
总体来看，美国的实体银行网点数量多年来一直在减少。花旗银行的网点数量从2010年代的约1,000家减少到今天的约650家，并计划保持相对稳定。
美国银行目前约有3,800家金融中心，较2010年的6,100家有所减少。摩根大通的网点数量自2018年以来一直稳定在约5,000家，尽管它计划在传统上并未大规模布局的城市如波士顿、明尼阿波利斯和费城开设数百家新网点。
在一些地方，银行不仅在努力与客户建立更深层次的联系，还在努力与他们所服务的社区建立联系。
2019年，摩根大通在哈莱姆区开设了第一家所谓的“社区银行”，这里的墙壁上装饰着本地艺术家的壁画，大堂偶尔会有本地商家的快闪活动，包括巧克力商和美发师。银行还设有一个大型会议室和活动空间，带有车库门，可以向街道开放，邀请路人进来。
在疫情期间，该分行向社区学生开放，让他们可以使用银行的Wi-Fi和电脑进行远程学习。哈莱姆区分行的社区经理洛奇·乔杜里表示：“Chase一向被认为是富人的银行，在这个社区的名声不太好。”新的模式正是为了改变这种印象。
丽贝卡·西格弗里德斯领导的美国银行团队也希望其网点从设计角度融入社区。位于威廉斯堡的金融中心设在一家曾经是金属加工公司的工业设施内。
在入口处，银行展示了一件由各种工业管道、梁和阀门组成的雕塑，这些都是前公司留下的遗物。
在加利福尼亚州棕榈泉正在建设中的一个地点，位于一栋蘑菇形状的历史性中世纪现代建筑中。设计团队与当地保护委员会讨论了翻新方案，翻新后的网点将包括具有原建筑设计风格的水磨石地板。辛辛那提的新网点则布置得像一个更传统的银行，但采用了现代装饰，西格弗里德斯表示，员工和顾客称其为“高档银行”。
随着银行在竞争中争夺客户，HOK的凯·奥尔森预测它们将继续关注待客之道和精心策划的客户体验。他说：“我认为这将是各类银行持续关注的方向。我们不认为市场会回到过去的样子。”（Bloomberg）
