奋
进
供 热 人
创新
CHUANG XIN
奋进
FEN JIN
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ZHENG XIAN
奋勇
FEN YONG
5
果岭湾业主群（499）
11月18日 晚上 19:00
尊敬的各位用户，家里有用热问题的，请接龙报送门牌号、问题描述以及联系电话，客服人员将在今明两天集中上门处理。
#接龙
1.2-1-101家中暖气不热
联系方式131……
……
#接龙
···展开···
18.6-2-102西屋温度不足18℃。
联系方式155……
11月18日 晚上 23:36
以上收到，将尽快为大家安排上门服务，请注意保持电话畅通！
为华电点赞！
11月18日晚19：00，石家庄供热集团桥西管理部苑东片区副所长沈圣男在果岭湾30多个业主群内发送接龙公告，以直接、准确、高效的方式向用户畅通用热问题反馈渠道。
“小窗口”为解决不热难题“扩容”
果岭湾和棕榈湾两个社区毗邻，建筑楼宇集中、用户体量大、供热管网复杂，供热初期问题相对集中，苑东片区客服电话占线率高。
“大家好，我是负责咱们小区的华电客服专员，家里有问题随时联系我就行。”为了能够第一时间解决用户“急难愁盼”问题，在得到小区物业和用户的许可之后，沈圣男组织片区所客服专员纷纷加入小区业主群，利用微信平台向小区业主及时发送供暖相关消息，便于用户第一时间了解掌握供暖动态，减少因消息滞后产生的负面舆情，尽可能安抚用户不满情绪。
果岭湾小区有位独居老人，她的儿女在业主群中看到华电工作人员进群后表示，遇到暖气不热问题就知道联系谁了，非常方便。“华电这响应真及时！”
“群接龙”为解决不热难题“增速”
既有的电话、小程序、服务大厅等投诉渠道无法在短时间内解决大范围用户的不热问题，于是，沈圣男想到了“群接龙”这一妙招，并首次尝试采用“群接龙”方式收集用户不热问题，组织工作人员共同发起“接龙不热问题、集中上门服务”专项行动。
由于接龙用户的数量和上门处理的时限难以预测，加上片区所人手有限，若想实现“群内接龙集中、迅速解决问题”的预期目标，必须有充足的人力、物力做后盾。片区所先是向物业获取支持，与30多个业主群群主联动，做好分级联络，精准发送。之后向上级申请增派人员，并向兄弟片区所临时借调上门服务所需工器具，真正做到“把好事办好”。
“按照群里接龙用户分布，我们分成4个组，这样处理起来更方便。”一切准备就绪，4个服务小分队分头展开行动，第一个晚上解决了40余户暖气不热的问题。第二天，140余户接龙的问题在当天晚上10点前全部得到解决。
回访电话中，用户纷纷表示室温有了提升，为华电点赞。与此同时，苑东片区所的投诉量由日均300余户降至40户左右。
“服务链”为解决不热难题“提质”
随着果岭湾不热问题的减少，在棕榈湾，当天上午共计240余户接龙，他们继续以同样的方式延伸“服务链条”。
为减少等待时间，小分队成员开始了每日早7晚10的工作节奏，群内接龙消息不停，他们上门服务继续，极大压缩了“服务链条”里的时间差和空间差。
跑冒滴漏、暖气憋气、滤网堵塞、阀门开度异常……经过这几日的集中上门处理，将用户室内暖气不热问题进行归纳总结，逐一分析原因，优化上门服务流程，基本实现10分钟内解决一户问题，极大提高了问题处理的效率和质量。
当冬日的寒风
吹过城市的每一个角落
有这样一群人
他们默默坚守在供热一线
如同温暖的守护者
为千家万户送去融融暖意
他们，是奋进供热人
供稿 | 石家庄供热集团
