石家庄供热集团积极践行“服务社会、温暖万家”的服务宗旨，不断创新服务方式。细化用户服务标准，编写并印发《用户服务工作指引手册》《用户业务办理指引手册》《华电供热用热明白纸》宣传手册，切实把群众冷暖放在心上，提高解决群众问题工作能力，多措并举，打通用户服务“最后一公里”。
《用户服务工作指引手册》
编制石家庄供热集团内部规范指引《用户服务指引手册》，对基本礼仪、电话接听、来访接待、供热业务及微信服务大厅业务办理等服务内容进行了明确，进一步提升服务规范性。为夯实和规范服务人员业务能力，对石家庄供热集团服务制度、规范等进行集中宣讲，不断增强工作人员的服务意识，提升一线工作人员处理各类工单及投诉的应对技巧。组织各服务综合大厅及客服中心人员进行了业务考试，全面加强员工对供热知识的理解，夯实业务能力。在非采暖季突出“跟踪服务”，针对上采暖季问题突出小区深入开展用户回访9100余户，分析梳理用户集中反映的问题，对不能立即解决的纳入检修计划，确保问题整改到位、不留死角。
《用户业务办理指引手册》
编制石家庄供热集团用户侧的《用户业务办理指引手册》，梳理汇总、详细说明各项用户端的业务办理流程、方式、所需材料及办理地点，方便用户及时、准确地办理各项供热用热业务。为让用户体验自助服务的便利，对“华电供热”微信服务大厅进行功能优化，增加综合服务大厅信息，实现点击导航，方便用户前往办理业务；增加微信服务大厅所属综合服务大厅查询、卡号查询功能，提升用户服务体验。坚持服务阵地前移，充分发挥服务示范小区、便民服务点、小区业主微信群、党员服务入社区作用，收集并解决问题2100余个，清理用户滤网3500余户，第一时间解决用户供热问题，有效提升服务美誉度。
编制石家庄供热集团用户侧的《暖气不热？帮您解答！》《华电供热用热明白纸》等宣传品，加强供热业务、法规条例、用热常识和服务标准宣传，引导用户按期办理业务，合理、依法、科学用热。通过“华电供热”公众号推送“2024-2025采暖季交费指南”“空置房申报及恢复用热指引”“供热用热明白纸”“华电供热自助查询及业务办理指南”等内容，详细介绍自助服务功能，方便用户及时自助办理和查询供热相关业务。
持续优化客服热线管理，探索试行客服中心“双职场”运营模式，高峰期间客服座席将增设至58个，提升公司对外客服热线966366的接线能力。积极完善投诉处置机制，加强投诉工单质检管理、闭环管理，并着重加大重复投诉督查，实现矛盾问题有效化解。
“双职场”运营模式
服务第一 群众至上
石家庄供热集团
持续提升供热服务质量
全力以赴保障居民温暖过冬
供稿 | 石家庄供热集团
审核 | 河北分公司 党建工作部
