伴随每一通电话铃声响起，群众的“急难愁盼”便与城市治理的暖心便民连接在一起。
一条热线服务一座城，自2014年开通以来，东莞12345政务服务便民热线（下称“东莞12345”）接听了千万通来自各行各业的群众来电：“考虑到年迈母亲的出行，可以申请人行道绿灯延时吗？”“我建议通过设立爱心驿站来关爱环卫工人”“我希望被拘留，重新回到看守所”……
“小切口”往往折射着“大民生”，作为政务服务的重要一环，12345热线架起了政府与企业、群众之间的沟通桥梁，为东莞政务服务高质量发展注入鲜活动力，而开通运行八年以来，像这样的“大事小情”，东莞12345解决了超过1500万件，并且做到接通率提升至90%以上，办理满意度提升至96%以上的优秀成绩，在2022年全国政务热线服务质量评估中排名前列，也连续四年被人民网评为“民心汇聚单位”。
而在城市治理温度的背后，离不开的是产业数字化变革，尤其是自2021年扩容提质以来，东莞12345通过一系列制度优化和智能化升级，取得卓越成效。
作为全国领先的政务热线智能化服务提供商，京东云基于旗下言犀人工智能应用平台推出了智能政务热线解决方案，以科技力量助力全国各地政务热线数智化升级，在东莞、大同、保定、芜湖等多个城市实现高质量落地，实现人工智能技术与政务服务场景的深度融合。
近年来，京东云通过成熟稳定的系列智能政务热线产品，助力东莞12345精准把脉民生痛点、难点、堵点，排忧纾困，深度倾听企业心声解决问题，及时预判热点支撑政务决策，旨在让民生服务更有温度，营商环境更优良，社会治理更有效。2022年，东莞12345共接听来电约581万通，接听满意率达99.5%，受理市民诉求约650万件，办理满意率96.8%。
技术与服务耦合
为答好服务市民生活、营造优良营商环境的“必答题”，东莞12345热线引入京东云的智能在线机器人、智能知识库、智能坐席辅助、智能外呼、智能质检、语音语义中台等一系列智能产品，以科技助力热线话务服务工作，保障民众诉求“有诉必答”。
目前，东莞12345热线已整合全市83个职能部门、35个镇街(园区)非紧急热线，7×24小时为市民和企业提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等服务。市民和企业可通过电话、微信、小程序、门户网站等多种方式反映非紧急类诉求。其中，重大安全隐患等突发事件第一时间响应和处置，咨询、建议类事项2个工作日内办结，投诉、举报、求助类事项5个工作日内办结，表扬类事项由12345热线第一时间答复。
“当市民拨打12345热线时，一些常规性的问题可由京东云智能语音接待机器人直接进行解答，有挑战性的问题会转到人工坐席，”京东探索研究院院长、京东科技智能服务与产品部总裁何晓冬博士介绍道，“对于市民来说，大多数情况下是无感知的。在新一代人机交互模式的支持下，可自动完成工单创建、智能匹配至对应委办局、跟踪工单执行情况、自动对市民回访，智能化全闭环流程大幅提升热线的接起率和承载能力，让‘民生诉求快车道’更为畅通高效。”
通过技术与服务的深度耦合，目前东莞12345咨询类直接解答率99.4%。咨询类、投诉类、举报类等工单平均办理时长约4.3天，同比均有较大幅度提升，其中建议类工单时长从7.2天减少至1.3天，提速81.9%。
可以说，包括了生活中的方方面面，“有困难就打12345”，已成为东莞市民群众的共识。
政务服务扩容
在省、市两级政务服务数据管理部门的指导下，东莞12345始终坚持以人民为中心的服务理念，不断深化扩容提质成效，持续提升政务服务便民化、智能化、暖心化水平，提高服务能力和质量，打造便民利企的多元服务体系。
例如，为了方便广大市民，东莞12345积极推动从“当面办”转向“线上办”，利用视频办技术建设线上线下联动办事大厅，选取高频网办事项，实现视频座席直接办理。同时面向特殊人群开设手语爱心专席，提供政策咨询、意见建议、生活帮助等服务，有效解决特殊人群因听力障碍、沟通困难造成的“办事难”问题。
在优化营商环境问题上，东莞12345更是自2021年起便与京东云等多家技术公司合作，陆续搭建起营商环境服务专线、企业市长直通车平台，通过整合全市涉企服务资源，打造统一涉企服务咨询平台，为企业提供7×24小时政务咨询、政策解答、投诉举报等服务，助推企业更好扎根东莞，稳健发展，健康成长。不久前，东莞一家外贸企业因出口东南亚的国际海运订舱紧张、船期稳定性差等问题犯了难，通过企业市长直通车平台反映后，市商务局当天就与这家企业取得联系，难题顺利解决。
