2024年
成都车站第四季度
创新大赛成果展示
（一）
“成站小百科”套卡
项目名称
“成站小百科”套卡
把信任装进口袋，把陪伴装进心里
主创人员
张芸娣、贾茜、汪正若、费思童、王欢
项目合理性
成都车站是西南地区以及全国铁路旅客运输的主要交通枢纽，其中成都东站作为西南地区旅客发送量最大的高铁车站，“游佳服务岗”面对的旅客问询服务需求量大、涉及业务面广。
在现场工作中客运人员除回复客运业务外还需要面对旅客对不同领域、层次的服务需求，且需要重复回答大量单一内容，其直接表现为叠加工作量、无法快速得到旅客的正向反馈、占用更多人力、无法更好的为其他特殊重点旅客提供精准的服务。尤其出现旅客列车晚点、停运、折返运输等特殊情况时，车站客流量激增，现场宣传组织压力较大，“成站小百科”套卡在应急处置环节中的使用适配度较高。
项目创新性
套卡不仅将客运、售票、行包的业务内容进行全面梳理整合，同时还创新的将高铁直达景点、地铁线路图、地域美食及旅游等特色相结合，通过卡片模块化的方式，形成一组套卡组合。套卡模拟卡牌集卡模式，以增加旅客收集卡片的趣味性，达到让旅客了解铁路业务知识和自主获取所需信息的目的。
在卡片的设计上以不同颜色为底色，底部采用成都东站、太阳神鸟以及成铁青年自主设计的“成铁we go”IP形象来作为设计元素。套卡将铁路业务知识分解成易于理解的小块，在信息架构上，视觉层次会更加清晰，使每张卡片都能变为易于阅览理解的内容，套卡里的每张卡片对应了不同的服务需求，能够让旅客更具有针对性的浏览。
项目实用性
“成站小百科”套卡适用于不同的旅客需求，以其中的“便民卡”套卡为例，该系列以成都车站范围内的主要客运车站为载体呈现，将各个客运车站的便民惠民服务点进行整合梳理，为旅客提供便捷的信息获取途径，帮助旅客更好地了解车站设施、乘车规则等，为客运提供了统一的服务标准和操作流程，让旅客感受到了铁路客运服务的专业性，并提升服务质量的一致性和稳定性。
同时有效减少现场生产中旅客单一重复的问询次数，让客运人员与旅客之间能够快速完成一次服务交流，并得到旅客的正向反馈，极大的满足了广大旅客对美好出行、温馨出行体验的需求。
项目效益
自开发面世以来，已累计发放13500张，在职工和旅客中反响热烈，引起广泛传播和讨论。套卡的运用使旅客不再单一依赖人工服务，有效减少了各车站服务台问询工作量，并且替代了人工服务的个体差异，从而提升客运服务质量。出现旅客列车晚点、停运、折返运输等特殊情况，车站客流量激增时，现场宣传组织压力明显减小。
套卡让铁路客运业务知识对外起到正面宣传作用，结合设计的成都人文旅游、地域美食等特色卡片，成为了展示城市形象、传播地域文化的重要途径，对于旅客的出行体验和车站的服务能力有显著的提升。
来源：客运科、东客运车间
编辑：王欢
审核：杨义权
签发：赵聪
成都车站融媒体工作室出品
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