纷享销客CTO林松：如何打造智能型CRM，为企业全面提升价值

文摘 2024-08-21 14:41 北京

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“今年以来，在与客户接触的过程中，一方面，我们能明显感觉到客户对于AI的热衷。客户会非常关心你的产品里到底有哪些AI能力？能不能让AI与业务场景很好的结合？另一方面，有些行业、尤其是作为我国主要经济支柱的制造行业，开始关注CRM是否具备国际化能力，从而为企业未来出海或海外的分支机构做好准备。”

谈起客户应用CRM的新趋势时，纷享销客CTO林松这样告诉记者，“客户都希望买到面向未来的产品，能够满足未来的需求，而不是简单的过去式的产品。”

纷享销客CTO林松

正是由于准确预测到这样的趋势，摸准了客户的需求，近两年来，纷享销客CRM在AI和国际化能力上不断加码深耕。

CRM+AI=？

AI的确给ToB领域带来了很多新机会。林松指出，过去企业管理层更重视系统的管控功能，但是普通员工对于系统价值的认识可能并不深刻，所以使用度较低。而AI能让系统从单一的管控型转变为赋能型，提升系统的价值和用户体验，它不仅能为一线使用者赋能，还能与BI结合，为企业经营分析和决策过程提供更加深入的洞察。具体到CRM领域，其影响可以总结为以下几个方面：

第一， AI让CRM使用者--销售人员的工作变得更加自动化和高效化。

例如，根据C139销售策略模型，销售人员需要找到3个关键方面，完成9个重要步骤，这样就会大大提升赢单率。传统的CRM并不会推进销售人员的进展，而融入AI的CRM会智能化的向销售人员推荐关键行动项和待办任务，以及还有哪些地方需要改善和提升。

林松表示：“这些都是对销售人员的赋能，帮助他们实现了真正意义上的销售自动化。”

第二，AI，尤其是AIGC的能力，可以让企业内很多的最佳业务实践沉淀下来，被更加精准高效的复用。

过去CRM不具备AI能力时，销售人员很难复用业务过程中产生的各种产品文档、客户方案、结单资料等宝贵的知识。即使公司保存了这些知识，销售人员要找到自己想要的内容，再总结、提炼出来关键信息，也是非常耗时耗力的，而AIGC能让知识复用的能力变得简单、高效。

第三， AI让CRM的使用体验和交互方式实现了创新。

传统CRM系统的操作依赖于各种列表和表单，操作方式非常繁杂。而AI和自然语言接入，形成了各种AI助手或智能代理（agent），让使用者可以通过对话的方式，与系统更简单、更直观、更自然的交互，从而快速进入到操作场景中，感受技术带来的新体验。

第四，AI让企业的业务洞察和数据分析更加敏捷、快速、深入。

传统CRM会生成很多业务报表，管理者需要自己分析报表，甚至召集很多人共同开会研究报表。而融入AI的CRM可以结合对应的分析模型，直接给出分析的结论，帮助企业进行更加敏捷、高效的业务数据洞察和分析，并提出相应的行动建议。

纷享AI：智能型CRM新范式

今年7月，纷享销客正式上线了纷享AI产品，并提出未来3年将从业务型的连接型CRM跨越成为智能型CRM的愿景。

据介绍，纷享AI是在保证合规的情况下，开放性的接入各种大模型平台，并结合纷享销客在营销服领域积累的海量数据和场景来构建的，其整体架构一共分为三层：AI基础设施层、AI平台层和AI应用层。

AI基础设施层是整个AI平台的底层支撑，提供了核心的计算、存储和模型资源。它可以灵活的接入各种第三方的商业大模型，如文心一言、通义千问、智谱清言等等。

AI平台层是纷享AI架构的核心部分，可以提供生成式AI、预测性AI、图像识别等多种AI能力，以及各种构建和部署工具。

林松表示，这一层是纷享销客重点开发的内容，纷享销客会把AI应用层常用的能力在这一层进行封装，让这些常用能力能够被更简单、高效的复用。而且可以和业务数据结合，包装成特色的AI Skill，它可以结合业务数据、知识库和特定模型，生成对应的能力，简化AI应用层的开发过程，提高复用率。

AI应用层则是在AI平台层支撑下，让AI技术在不同业务场景进行实际应用，包括营销、销售、售后、数据分析、快消品和PaaS等多个领域。企业可以把这些应用包装成机器人、对话系统、侧边栏等UI形式，结合不同的业务场景来使用。

林松强调，与将AI直接应用于一些特定场景的SaaS企业不同，纷享销客在构建纷享AI的能力时就采取了平台化策略，打造了AI PaaS平台，以满足不同场景、不同行业客户的个性化调优以及AI应用定制需求，客户甚至可以基于该平台自己配置多种使用AI的业务场景。

“AI PaaS平台可以灵活的适配和切换各种大模型，以响应政策法规和地缘政治环境的变化。此外，该平台还有一个优势，如果客户选择了其他AI平台，或是购买了某些专属的AI平台的能力，纷享销客可以根据客户自己开通的租户，绑定到他们所需要的AI大模型上，进行调优和适配，以支持相应的业务。” 林松进一步补充到。

其实熟悉纷享销客CRM的人都知道，纷享销客之前就有一个PaaS平台，作为其CRM的底层支撑，可以支持应用自定义、数据连接、流程连接、互联协同以及营销渠道伙伴的连接。通过PaaS平台，纷享销客能够为企业提供灵活的定制能力。那么AI PaaS平台与这个PaaS平台又是什么关系呢？

林松告诉记者，AI PaaS平台是PaaS平台的子平台之一。在PaaS平台上，还有让用户通过拖拉拽等操作轻松设计业务流程的无代码配置平台、可以通过低代码和高代码定制复杂业务的开发平台，以及可以通过配置接口与第三方系统进行集成连接的集成PaaS平台。

转型的核心和挑战

在向智能型CRM转型的过程中，林松把纷享销客的核心工作分为底层建设和上层应用两个部分：

在底层建设中，纷享销客会加强AI PaaS平台建设，通过该平台为上层应用提供敏捷、灵活、低代码的业务支撑能力，与业务场景、业务数据更好的结合，从而提供高质量的AI服务。

在上层应用中，纷享销客会更聚焦在核心的、高价值的业务场景，尤其是可以和纷享销客的数据紧密结合的场景。

林松表示，我们会在这些场景中持续深耕，深挖AI能效，形成有特色、有亮点的业务场景，而不是提供泛泛的、价值浅薄的AI能力。

不过，在转型的过程中总会存在一些挑战。林松指出，让他感受最深的挑战是在AI和业务场景融合的方面，也就是如何把AI能力和业务结合在一起，让用户感受到明显的不同，甚至离不开这个AI能力。

“虽然AI现在很热，噱头也很多，但是很多AI产品的价值饱满度一般，用户的活跃度也会慢慢变少。对整个行业来说，AI 在高价值场景中的落地、持续的价值输出和粘性方面仍然存在很大的挑战。”

当记者问及纷享销客在同行竞争中制胜的关键因素时，林松表示，大家的核心差异主要体现在场景上，一是选择的场景不同，二是在场景中深耕的程度不同，所以大家产生的效果也不同。这里也需要时间的积累和沉淀，把场景、数据、业务场景模型一点一点打磨出来。“有的AI能力精度不够高时，就会让用户感觉很鸡肋，但是当它的精度突破一定程度之后，就会让用户感觉很惊艳。就像语音识别功能，现在的使用体验与几年前相比已经有了质的飞跃。”

林松还列举了两个纷享销客特有的AI应用场景：一是在广告营销领域，针对网站落地页，纷享销客引入了专门做网站SEO优化的AI模型，可以帮助企业更好的改善和优化网站，让客户来到网站后浏览的时间更长，跳出率更少，留资的转化率更高。二是在纷享销客特有的即时通讯客户群里，融入AI能力以后，可以将围绕客户产生一系列进展自动生成每周动态报告，并对销售人员接下来应该采取的行动给出建议。“这些都是通过AI来给客户赋能，帮助客户提升赢单的概率。”

林松透露，现在已经有部分企业开始试用纷享AI，纷享销客希望能够通过用户的使用情况来不断验证这款产品的效果和价值，并进行不断的打磨和优化，以此提升它的成熟度。

积累产品国际化能力

在采访中，林松还介绍了纷享销客在产品国际化方面的建设情况。据悉，纷享销客CRM的国际化能力也是构建在PaaS平台层的基础能力，经过四五年的精耕细作，目前已经具备了以下核心能力：

其一，基本能力：多语言、多币种、多时区、以及国际地理位置。在加入AI能力后，纷享销客CRM已经可以支持近20种语言。

其二，安全合规：纷享销客通过多层次的安全防护、数据隐私保护、访问控制和身份验证等措施，可以保护客户的数据安全和隐私，并提供相关合规产品化工具，如GDPR个人敏感数据标记、使用授权管理等能力。

其三，应用改造：为了让业务场景匹配海外不同的市场，符合不同国家和地区用户的使用习惯和特色，纷享销客会对一些关键业务应用进行改造，在使用体验上也会进行重塑和优化。

其四，能够与海外第三方系统进行集成，如谷歌广告系统、facebook等社交媒体系统，还有ChatGPT等商业AI大模型。

林松总结道，要让CRM成为企业中真正具有高价值的业务应用，CRM必须同时满足公司管理层和用户层的诉求，让大家都觉得好用、爱用。而且，只有当这个系统被使用的深度和广度都达到一定程度以后，这个系统才能真正体现它的价值。所以，纷享销客会为了实现智能型CRM投入大量的资源和力量，希望能够给企业带来全面的价值提升。

END

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