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双向奔赴：得力高与纷享销客的数字化共舞

文摘   2024-11-28 11:28   北京  
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致力于成为全球益智美玩综合集成解决方案供应商的得力高控股有限公司（以下简称得力高）成立于1989年，经过三十多年的发展壮大，已成为一家集研发、生产、营销、品牌为一体，业务横跨海内外的综合性集团企业，旗下拥有多个特色鲜明的子品牌。其中，积米益智和积米文具以“快乐童年，积米相伴”为理念，致力于为孩子们提供富有教育意义的玩具和优质文具，让学习和成长充满乐趣。亚鑫美术则以“专注艺术创作的每一刻”为宗旨，为艺术爱好者和专业创作者提供高品质的美术用品，助力他们实现艺术梦想。

01
错的CRM让事倍功半
得力高之所以能够发展成今天的规模，与其在数字化领域的不懈探索密不可分。早在2016年，得力高就开始推行数字化，相继上线了ERP、PLM等系统，实现了财务管理和产品设计研发管理，为公司的数字化运营打好了基础，随后又开始尝试采用CRM系统进行营销管理。
在那段时间里，得力高在数字化的道路上不断试错，采用了多个CRM系统，但由于这些CRM系统的功能不符合快速消费场景，满足不了得力高的需求，迟迟无法落地，所以只能被放弃了。
得力高总经理助理李卓向CBI传媒记者解释道，作为快消品行业的企业，得力高面向的终端市场十分广泛，既有大型商超，也有小型便利店、夫妻老婆店。这种多元化的市场结构导致终端需求经常变化，场景复杂多样，给销售人员带来了巨大挑战。


得力高总经理助理李卓
“我们之前使用的CRM系统无法适应如此多样化的需求场景。”李卓坦言，“尽管我们在系统开发上投入了大量资金，但效果并不理想。最基本的单据流程都无法顺畅运行，订单处理、发货、退货、对账等核心业务环节都存在严重问题。”
订单变更、退换货场景、对账单等问题，导致了得力高与客户之间、得力高不同部门之间产生了很多不必要的沟通。而且，不断变化的需求给得力高的供应链中心也带来了挑战，他们需要根据需求不断调整产品企划计划和供应链计划S&OP，及时满足供应，提高客户满意度。
此外，让得力高头疼的还有不同CRM对产品层级关系的处理方式，得力高会对产品进行生命周期管理，给生命周期不同的产品打上标签，如新品类、爆款类等。销售人员可以在CRM中看到这些产品层级。但是由于CRM已经和PLM打通，且PLM里的产品层级是和产品生命周期--季度属性相关联的，所以销售人员看到的产品还带有不同的季度属性。同一种产品可能因为具备不同的季度属性而显示在不同的地方，这种处理方式无法满足快销行业的消费场景，给销售造成了极大的困扰。
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“所以我们要换一款新的CRM。”李卓表示，“我们希望新的CRM能够解决上述问题，为得力高团队赋能，减少团队内耗。同时从CRM端往下延伸，建立SCRM、会员体系、终端管控体系和费用管控体系；通过这个工具把服务下沉，解决链接问题，真正解决客户的问题，真的服务到客户，提高客户满意度。”
李卓向记者强调，其实得力高早在2016年就规划好集团IT蓝图，就是没有找到对的工具，当时特别希望能够找到对的公司、对的工具，帮助得力高一起把IT战略落地。

02
与纷享销客双向奔赴
2023年，得力高接触到了纷享销客，发现纷享销客与之前接触过的CRM供应商不太一样：
在收到得力高的需求后，纷享销客团队立刻来到得力高的公司现场进行调研，并根据得力高的几个典型业务需求，在三个月内快速做出了一个样板，包括符合快消品行业订单需求的四大价格政策、满足得力高特定需求的销售产品分类管理、客户档案管理、订单管理等功能。
李卓表示：“之前公司在单据流方面吃了很多亏，这次必须把单据流跑通，然后才能谈更多的上层建筑。好在纷享销客的样板确实能满足我们的诉求。”
而且，纷享销客还能提供很多行业案例和标准样板库。李卓谈到，由于得力高的数字化方式是自己摸索出来的，已经达到一定深度，在同行业内并没有对标的公司可以参考，所以会借鉴一些其他行业标杆企业应用CRM的方式。在纷享销客的多个行业样板库中，得力高可以直接找到对应的功能。
李卓笑着说到：“其实企业找供应商就像人谈恋爱一样，碰到对的人不容易，碰到对的供应商也不容易。纷享销客是一家愿意和客户共同成长的供应商，提供的是长期陪伴的服务，我们是双向奔赴的。”
2023年4月，得力高制定了完善的项目实施计划，正式启动了CRM项目第一期建设。经过业务调研、需求分析、方案设计、系统建设、关键用户测试、系统调优、用户培训、系统上线推广、项目验收、项目复盘等阶段，8月，得力高CRM项目一期顺利完成，跑通了基础单据流，实现了客户管理。
期间，为了确保CRM顺利落地，得力高和纷享销客还专门成立了项目管理委员会，进行风险控制，明确项目的实施目标、实施方法，制定需求和项目范围变更控制制度，成立变更控制委员会，确定需求和项目范围变更控制流程，以确保实施效率达到最优。
“纷享销客还会定期给项目管理委员会发周报，沟通项目情况，进行纠偏。在项目攻坚阶段，周报甚至变成了日报，这样及时沟通也是我们确保项目成功的经验。”李卓表示。
在项目一期成功落地的基础上，得力高趁热打铁，在2024年初又进行了CRM项目第二期建设，围绕定制的市场活动--订货会场景、财务自动化、账户自动化、营销通等内容展开。
得力高CRM系统截图

03
对的CRM让事半功倍
如今，在得力高内部，纷享销客CRM的用户已经覆盖了营销中心、行政中心、研发中心、供应链中心和财务中心。这些部门都因CRM的赋能而实现了管理方式的进阶。
营销中心包括售前管理、售后管理和市场管理--CRM对销售人员实现了行为管理，如外勤统计、客户档案建立和梳理、签订合同、确定客户目标；让客服团队实现了退换货处理，从订单、接单到发货、物流的全流程跟进，能与客户定期核对账单；让市场部门可以根据产品企划及时做出市场活动推广计划，核验每个市场活动的落地效果，还可以根据不同客户配发主推产品。
行政中心可以对公司的各种流程进行监控，把控效率，进而调整、优化流程。
研发中心可以在CRM中进行产品的上下架，调整产品的生命周期属性；根据每款产品的销量报表，观察每款产品的生命周期，进而调整研发策略。
供应链中心可以根据每款产品的生命周期状态计划做出S&OP报表。得力高的产品生命周期属性分为新品、爆款、畅销款、常卖款、计划下架和停产几类，其中前三项对供应链是强考核的，现在CRM端口上做了一个供应链与需求计划的报表，可以及时反哺供应链，方便制定供应链计划。
财务中心则实现了财务自动化和账户流水自动化，可以把财务人员从基础的核算工作中解放出来，让他们往更高的管理财务去发展。同时，财务还拥有了对于单据流异常、毛利过低、折扣过多等情况进行审批和叫停的权限。
此外，得力高还实现了很多新的管理功能，如客户经营分析。客户在得力高建档，相当于开了一个账户。得力高可以根据账户情况进行经营分析，如给客户投了多少营销费用、客户的订单有多少毛利、净利，都能算得清清楚楚。如果净利为负值，就会触发财务警报，直接跳转到财务进行审批。
还有客户管理，实现了横向、纵向双维度的精准管理。横向划分为批发、零售、定制、政企、电商几类，纵向则按照客户拿货量、回款是否及时和品牌忠诚度划分为ABCD四档，A类客户为最优质客户。
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04
未来可期
现在，得力高已经开始CRM项目第三期，计划实现发货自动化，并开通营销通更多功能和订货通，借此下沉终端、市场和服务。
一个明显的变化是，客户订货方式已经从过去由得力高的销售人员代客户下单的滞后模式，转变成了让客户通过得力高的小程序自己下单，客户自己就能够随时查看订单和物流的变化。让客户拥有更多自主权和知情权，这也是得力高服务转型升级的方式之一。
谈到未来的计划时，李卓表示，现在CRM中包含了各个部门的流程，已经具备了小中台的趋势，未来得力高将以CRM为基础，再延伸搭建一个属于集团的中台。“我们将从批发体系向零售体系转型，未来会通过数字化、智能化去抢占各种终端。”



END
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