溪树河谷
物业服务中心
在辰能溪树河谷物业服务中心有这样一群人，她们服务贴心，默默无闻，心系业主，真诚接待每一位业主，聆听和记录每一个问题。她们熟悉园区的每一个角落，她们有一个共同的名字——“客服管家”。简简单单的四个字，不仅仅是一个岗位，更是一份沉甸甸的责任。身为一名物业管家，不管大事小事，只要业主有需要，她们就会全力以赴。
08:20岗前准备。她们早早来到办公室，整理前一天的工作记录，以最好的状态面对客户，准备迎接新一天的挑战。
08:30园区巡检。客服是物业服务的中枢，是衔接各部门服务管理工作的纽带。她们每天穿梭在小区的各个角落，从楼道的卫生状况到公共设施的运行情况，从绿化的养护到停车位的管理，她们不放过任何一个角落，任何一个可能影响业主生活的细节。每一处发现的问题，都会被认真记录下来，以便及时安排维修和整改。
10:00空置房/装修巡检。装修是业主的头等大事，帮助业主解决装修中遇到的问题是客服应尽的职责，做好巡查记录，及时了解装修动态，对安全装修、装修时间等事项做好提醒，杜绝安全隐患和违规装修。定期对暂无入住的空置房进行检查，防患于未然，避免因长期无人看管出现安全隐患。
11:00倾听业主心声，事事有回应，件件有着落。业主的每一次报修、诉求，管家都会进行派单跟踪处理，并第一时间进行客户回访。拜访业主，听听业主对小区的建议，及时跟进反馈。业主有困难，第一时间上门解决，后续积极地实时跟进。
13:00跟进维修问题，跟进维修进度，确保如期完成。对于公区维修的设施设备，管家每天通过工作群反馈维修进度，并进行现场巡查、跟进，确保公区维修如期完成。对于业主室内开发质保内的问题，管家时刻做好记录，随时与施工单位保持沟通，做好辅助工作。
14:00重要信息更换。重要的通知、提示、公示等业务资料，客服管家会定期张贴到公告栏、宣传栏，提醒业主。同时针对宣传栏张贴的信息，管家每天巡查，及时更换，确保讯息及时有效。
15:00互动交流，一对一发布紧急通知/温馨提示。温馨提示或通知、社区活动、便民信息等讯息要传达给业主，管家每天都会第一时间通过微信/朋友圈发送、回复业主，让彼此间更多互动交流。
16:00工作总结、诉求汇总，报修记录归档，派工单流转跟进。在繁忙的一天即将结束时，物业管家们齐聚一堂，召开下班前工作总结会议。对当天的工作情况进行探讨。包括处理的业主投诉、完成的维修任务、巡检中发现的安全隐患等。对于尚未解决的问题，大家共同商讨解决方案，明确责任人和时间节点。下班后管家手机是随身携带的，会一直关注业主的动态并做好晚间的交接工作。虽不在小区，但服务仍在继续。
平凡的岗位，不平凡的坚守，日复一日，始终如一。秉承着“我要做好”的原则，希望通过自己辛勤的付出，得到业主的肯定，一起努力守护美好家园。
END
来源：经营发展部
编辑：赵君艳
审核：郑倩琳
