优质护理服务，就是不断打破服务的边界

服务，即履行职务，为他人做事，并使他人受益的一种有偿或无偿的活动。服务不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要，其本质是为客户提供有价值的内涵，并获取合理的回报，形成组织与顾客之间良好的交互关系。其目的是获取双向价值增值，组织通过服务获取利润，顾客通过服务获取收益。

优质服务，在一般意义上，是指从服务对象的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化的服务。根据服务体验与要求的差别，优质服务由低到高，可分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求也不尽相同。

医疗领域对优质护理服务的共识

在医疗领域，随着护理变革和患者医疗需求的日益复杂化和多样化，以患者为中心的服务理念在护理实践中得到了广泛而深入的发展。优质护理服务，简而言之，是指以患者为中心，通过综合运用专业知识、技能及人文关怀，为患者提供全面、连续、安全、有效、满意的护理服务。这一理念强调护理工作的整体性、个性化及人文性，旨在促进患者身心健康，提升医疗质量，构建和谐医患关系。

优质护理服务是现代医疗护理的重要发展方向，它要求护理人员在专业知识、技能、人文关怀等方面全面提升，通过不断强化基础护理、精准实施专科护理、关注患者心理需求、加强健康教育与指导、构建和谐护患关系以及严格护理质量监控，不断提升护理质量，满足患者日益增长的健康需求。

然而，仅是这样的一种“描述性”的解释，似乎仍然不能让医护人员清楚地把握对优质护理服务的认知。

“任务绩效”与“周边绩效”和优质护理服务的关系

随着当代绩效管理理论的发展，越来越多的管理者也清醒认识到高智商和技能的人不一定是能产生高效益的人，当代人力资源管理理念也从传统的“基于工作的”向“基于能力的”方式转移，并提出工作绩效应包括任务绩效和周边绩效两部分。

任务绩效是指与工作产出直接相关的，能够直接对其工作结果进行评价的这部分绩效指标。是与具体职务的工作内容密切相关的，同时也和个体的能力、完成任务的熟练程度和工作知识密切相关的绩效。周边绩效又称为关系绩效，是指与周边行为有关的绩效，与任务绩效不同，周边绩效更关注成员随意性产生的各种绩效行为，它一般与组织的形式和心理环境有关，主要包括人际因素和意志动机因素。

护士的周边绩效行为一般表现为：主动地执行不属于本职工作的任务；在工作时表现出超常的工作热情和创新性；积极主动地帮助同事并与同事高度协作；严格执行组织的规章制度，严格履行、支持和维护组织目标；不断地追求自我学习和自我完善等。从这一视角来看，如果说护理管理中的制度、规范、要求、工作计划等内容，为护理人员制定了护理服务的最低标准的“任务绩效”行为，那么护理人员自主自发性的“周边绩效”行为则将护理服务引向不断产出“优质护理服务”的目标。

需求无上限，优质服务无边界

马斯洛将人类的需求层次由低到高划分为五个层次，即生理需求、安全需求、归属与爱、尊重需求、自我实现需求。在马斯洛晚年，他发现在自我实现需求之上，人类还有更高层次的需求。首先，这种需求表现为一种被称为“认知需求”的需求，这种需求反映了人们对学习新事物、解决问题、掌握新技能或理解复杂概念的好奇心和渴望。其次，还有一种被称为“精神需求”的需求，这种需求通常被认为是认知需求之上的更高层次的需求。它超越了人们自我实现的成就和创造，进入了一个新的、更为深入的层次的自我超越的心理领域。

一方面，当代社会的发展，尤其是信息与网络技术的突飞猛进，使广大患者对健康、医疗及自我感知能力与理性思考水平得以不断提升，进而对医疗服务的需求也愈发呈现出多样化、个性化和人性化的趋势。从需求端来说，传统意义上的“满意度”已经不足以反映出患者对于护理服务是否“优质”的真实感受，而患者对于“优质护理服务”的期望更多地寄托于一些“非医技”类的需求满足，如尊重与爱、获得感、美好体验、人文关怀等。似乎只有那些“不可思议的”护理服务才能更好地符合患者对“优质护理服务”的认知。

另一方面，需求层次理论中一个重要的观点是：往往对人们高层次需求的满足，可以在很大程度上降低人们对低层次需求满足的追求。例如。患者面对一位医术精湛的医师时，往往就会“迁就”其等候就诊的时间，“姑息”其诊疗时的态度等问题。在护理服务中，如果医护人员擅长满足患者的较高层次的需求，那么患者也会相应地对于诊疗环境中一些客观的不足产生“自我和解”的心态，而这一点对于患者的康复、诊疗效果与医患和谐关系有着重要的意义。

因此，在泛义的理解上，如果说患者的需求“无上限”，那么优质护理服务也“无边界”。即：护理服务不再受传统的制度、任务、岗位要求的限制，不受地理位置、时间、责任界限等的约束，呈现出全面性、持续性、无限延伸性、高度合作性特质，具有灵活、开放和多元文化的特点。

“模糊”服务边界的意义深远

（1）有利于提升患者感受和美好就诊体验

患者作为医疗服务的核心，其感受直接决定了医疗质量的评价。在传统医疗模式下，服务往往局限于特定的科室、时间或流程内，难以满足患者日益增长的多元化、个性化需求。打破服务边界，意味着医疗机构能够跨越传统界限，提供更加全面、连续、无缝的照护，更精准地回应患者的需求和期望，显著提升患者的获得感和舒适感，从而建立更加和谐医患关系，增强患者满意度和忠诚度。

（2）有利于服务创新

服务无边界理念为创新提供了思想动能。打破思维定式后，医护人员、科研人员及管理人员能够更自由地探索新的服务模式、技术手段和管理理念。例如，通过“互联网+护理服务”，可以深入社区开展多种上门服务，利用智慧护理手段与大数据为工作提供更为科学的依据。这些创新推动了技术的进步，也促进了护理服务模式的深刻变革。

（3）有利于个人成长

对于护士而言，打破服务边界意味着需要不断学习新知识、掌握新技能，以适应不断变化的医疗环境。这种挑战与机遇并存的环境激发了护理人员的内在动力，促使他们不断提升自身专业素养和服务能力。

（4）有利于学科发展

打破服务边界促进了不同学科之间的交叉融合与协同创新。在传统护理模式中，各科室往往各自为政，缺乏有效的沟通与协作。而打破边界后，不同科室之间可以围绕患者需求展开紧密合作如多学科会诊、护理联合查房等等，共同解决护理难题。这种合作不仅有助于提高护理水平和服务质量，还能够推动护理亚专科之间的知识共享和理论创新。

优质护理服务的关键在于“阅己”和“越己”

在传统意义上，组织靠严格的边界制胜，而个人则凭“无边界”成为赢家。在护理服务中，优质护理服务代表着一种对人文精神、人文目标不断追求的指向。它引导着医护人员不仅满足患者的需要，还要超越患者的“需求”，通过不断打破服务的边界，从严格刻板地遵循“制度”，向“制度”的纵深领域渗透、扩散，为患者创造出“不可思议的” “难以忘怀”的护理服务，这才是优质护理服务理念的精髓。

就个体层面而言，花盆里长不出参天大树，庭院里练不出千里良驹。有多大的见识，就有多远的未来。要打破服务边界，就要重构认知。“阅己”不仅仅是对自我的整体认知，还包括对职业、工作、患者需求、挑战与压力等方面的科学认知。以先破后立的勇气进行自我更新，打破自我，超越自我，最终实现自我的螺旋式上升。“越己”就是对自己的重塑。这是一个不断打破心理高度，不断自我成长的过程。每个人只有不断破除能力的边界，走出舒适区，才能拓展职业人生的宽度。也只有这样，才能将自己的真情实感融通于护理服务的每一个细节，才能将“护理之爱”洒遍护理服务的每一个角落，进而在保证完成既定的“护理任务”之上，不断打破护理服务的“边界”，不仅让患者“满意”和“舒适”，还能让患者“惬意”和“感动”。并不断激发自身的“周边绩效”行为，在为患者创造“价值”的同时，也同时完成了医护人员“自我价值”的创造。

优质护理服务的“边界”标准是随着社会的进步和护理事业的发展而发展的，在这个过程中，有人一直走在了“标准”的前面，而有的人却只满足于“标准”的底线。

苏霍姆林斯基曾说：“成熟的和真正的公民意识，就是把为社会服务看作一个人最主要的美德。”优质服务无边界，个体能走得多高、多远，不仅取决于是否能“阅己” “越己”，还取决于他是否具备了为社会服务的美德！