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卡斯丁先生因为手表被儿子不小心摔坏而怒火中烧，言辞尖锐地责备了儿子，语调里满是愤怒与不满，举止间透露着不耐烦与冷漠。
这一连串的言辞、语调与举止，像是一块块多米诺骨牌，引发了后续的一系列不幸：与妻子的争吵、上班迟到、与同事的冲突，甚至影响了儿子的棒球比赛。
这一切，都源于那最初10%的问题——手表摔坏，而剩下90%的问题，则是卡斯丁对这件事的反应所引发的连锁效应。
这就是著名的费斯汀格法则中所指出的，生活中10%的问题由发生在你身上的事情组成，而另外90%的问题则是由你对所发生的事情如何反应所决定。
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会沟通的人有三大特质
根据麦拉宾法则，虽然言辞在沟通中所占的比重不大，但这7%的比重却是构建初步积极印象和为非言语信息传递打下良好基础的关键。友好的言辞能够打开心灵的大门，为深入的交流和理解铺平道路。
孔子曾说：“有德者必有言，有言者不必有德。”这句话深刻地揭示了言辞与德行之间的关系。在儒家思想中，言辞不仅是沟通的工具，更是道德修养的体现。一个有德行的人，其言辞必然温和而有力量，能够温暖人心，化解矛盾。
最小鼓励（Minimal Encouragers） 在团队会议中，当同事分享想法时，适时地点头和说“没错”，可以鼓励对方继续分享，同时也表明你在关注对话。 这种简短的肯定回应，如“嗯”、“对”、“我明白了”，能够让对方感受到你的参与和兴趣。 开放式问题（Open-ended Questions） 在与客户的交流中，问：“您对我们的产品有什么特别的需求吗？”这样的开放式问题不仅展现了你的专业态度，也表明你愿意深入了解客户的需求。通过提问来引导对方分享更多信息，如“你对此有何看法？”或“你能详细说明一下吗？”。 回想/模仿（Reflecting / Mirroring） 在与朋友讨论时，可以说：“所以，你的意思是你希望我们能更灵活地安排时间，对吗？” 重复或重述对方的话，以确保你理解他们的意思。这种方式有助于确保你正确理解了对方的观点，并且让对方感到被听见。 情感标记（Emotional Labelling） 在同事未能达到预期时，可以说：“我注意到你对这次的结果有些失望，我理解你为这个项目付出了很多努力。” 识别并表达对方的情感，如“听起来你对这个结果感到失望”。这样的表达能够让对方感到被理解和支持。 释义（Paraphrasing） 在家庭讨论中，可以对家人说：“我听到你说觉得我们最近都很忙，你可能感到有些孤独。” 用自己的话重述对方的意思，以确保你正确理解了他们的观点。这样的释义能够减少误解，并增强家庭成员之间的联系。 我信息（I-Messages） 在与伴侣的沟通中，可以说：“我感觉有点失落，因为我本来期望我们能一起度过周末。” 使用“我”语句来表达你的感受和需求，而不是指责对方，例如，“我觉得有些困惑，因为我原本期待的是...”。 这种方式有助于避免对方感到被攻击，同时表达你的感受和需求。 有效的暂停（Effective Pauses） 在紧张的谈判中，适当的暂停可以给你时间整理思绪，也可以给对方时间考虑你的提议。 在对话中适当地暂停，给自己和对方时间思考和消化信息。 这种策略有助于避免冲动的回应，促进更深入的思考和更有效的沟通。 总结（Summary） 在工作会议结束时，总结讨论的要点和下一步的行动计划，可以确保团队成员对任务有清晰的理解，同时也增强了团队的凝聚力。 定期总结对话内容，确保双方都清楚当前的共识和下一步的方向。
柔和的语调 使用柔和、友好的语调，避免尖锐或过于严厉的声音。 例如， 在与孩子沟通时，柔和的语调能够让他们感到被爱和被理解，而不是被责备或被威胁。 这种语调的柔和如同春风拂面，能够抚慰心灵，让对话在一种温馨和谐的氛围中展开。 适当的音量和节奏 控制说话的音量，确保对方能够听清，同时注意语速，不要太快也不要太慢。 在公众演讲中，适当的音量和节奏能够帮助听众更好地跟随你的思路，保持注意力。 这种节奏的把握如同指挥家手中的指挥棒，引导着听众的情感起伏，让他们在信息的海洋中畅游。 情感的投入 让你的声音反映出你的情感，这样可以更好地与对方建立情感联系。 例如， 在向朋友表达同情时，一个充满同情和温暖的语调能够让对方感到被支持和安慰。 这种情感的投入如同画家在画布上挥洒的色彩，让每一句话都充满了生命力。 实例 想象一下，你在一家餐厅，服务员不小心将饮料洒在了你的衣物上。 如果服务员用紧张而尖锐的语调道歉，这可能会加剧你的不快。 然而，如果服务员用柔和、充满歉意的语调说：“我真的非常抱歉，我马上为您处理。” 这种温和而真诚的语调能够显著缓解紧张的气氛，甚至可能转危为安。 这种语调的选择如同魔术师的巧妙手法，能够在瞬间改变局面，让不愉快的经历变成一段温馨的回忆。
微笑（Smile） 微笑是全球通用的语言，能够表达友好和开放的态度。 例如， 在初次见面时，微笑能够缩短与对方的心里距离，让人感到温暖和欢迎。 它如同春日的阳光，能够瞬间驱散陌生感，让彼此的交流在愉悦的氛围中展开。 开放的姿态（Open Posture） 保持一种开放和愿意聆听的姿态，表明你已经准备好聆听对方的观点和看法。 例如， 在会议中，避免交叉双臂，保持身体面向说话者，可以显示出你的参与和兴趣。 这种开放的姿态如同一扇敞开的大门，邀请对方进入你的世界，分享他们的想法和感受。 身体前倾（Forward Lean） 在交谈中不时地将身体前倾，以此表示你专心在听，并对谈话内容感兴趣。 例如， 当对方在分享一个重要的想法时，身体前倾可以传递出你的关注和重视。 这种前倾的姿态如同一块磁铁，吸引着你去捕捉对方的每一个字眼，表达出你对话题的浓厚兴趣。 目光交流（Eye Communication） 适度的眼神接触可以表明你在认真听对方讲话，但也要注意不要一直盯着对方，以免造成不适。 例如， 在对话中，适当的目光交流可以增强你的说服力，但过长的目光接触可能会让对方感到不舒服。 这种目光的交流如同心灵的对话，能够传递出你的真诚和关注，同时也能够读懂对方的内心世界。 点头（Nod） 偶尔向对方点头，表示你的赞同，同时说明你认真地听了他的讲话。 例如， 在团队讨论中，点头可以鼓励发言人继续分享，同时也表明你在跟随讨论的思路。 这种点头的动作如同无声的掌声，给予对方肯定和鼓励，让他们感受到自己的声音被听到和重视。
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总结
言辞温和 在对话中，选择积极的词汇和建设性的语言，可以激发出积极的反应和开放的态度。 例如，当我们在解决冲突时，使用“我们”而不是“我”，可以增强团队的凝聚力，让每个人都感到自己是解决问题的一部分。这种言辞的选择，就像是在冬日里递上的一杯热茶，温暖而贴心。 声情兼备 声音可以传达我们的真诚、热情、愤怒或悲伤。 在电话中，一个温暖的问候和一个友好的语调，即使在看不见对方的情况下，也能立即建立起亲切和信任的感觉。 这种语调的运用，就像是一首美妙的旋律，能够跨越空间的界限，触动人心。 举止有度 举止包括我们的姿势、面部表情和手势。 在商务会议中，一个坚定的握手、一个肯定的点头，或是在对方讲话时保持眼神交流，都能传递出自信和尊重。 这种肢体语言，每一个动作都充满了意义，能够无声地传递出我们的意图和情感。
让我们的言辞成为温暖的春风，让我们的声音成为悦耳的旋律，让我们的举止成为优雅的舞蹈。
我们不再是简单的信息传递者，而是情感的连接者，文化的交流者，和心灵的触碰者。
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