由于微信公众号的推送规则有所改变，推送不再按时间顺序，所以想要经常看到我们的内容有两种方法：
第一种方式：进入物业学习圈公众号的右上角点击右上角三个点，将公众号设为星标，就可以第一时间看到新内容；
第二种方式：在文末“点赞”或点击“在看”，就会看到我的推送。希望您给喜欢的文章点“在看”，感谢!
1
认识到客户的情绪或愤怒之情
你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您的感受，我也想解决这个问题，您能告诉我怎么回事吗？”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种积极作为的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。
2
积极地聆听
极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把事情说出来。当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，或者说类似“是的，但是……”的话，这只会火上浇油。
3
让客户知道你理解
他在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想，除此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了同样的故障？我想把它记下来……”，这是让客户知道你在听他讲话。
4
确定原因
通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。客户可能仅仅误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说，“可能有一些混乱，我可以解释一下吗？”或者说“可能是我的话没有说明白，我能解释一下吗？”物业防汛排涝隐患排查、物资准备和险情应对措施丨下载
5
清楚客户的要求
一个投诉客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题，客户是要求换一个新的，还是把这个旧的修好呢？你必须问清楚。可以这样的提问：“我们能为您做些什么吗？”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。
6
找出解决问题的途径
根据客户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。
1
解决方法
如果客户的要求公司不能接受，可设法从客户那里找到解决问题的方法，通过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。
8
保持乐观的态度
如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你也要保持冷静。虽然这件事做起来有点难，但是它会避免投诉矛盾升级。
如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从1数到10或者深呼吸一口气。记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。
如果他们无法保持冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信息之后。这些物业纠纷小知识您知道吗？
9
减少挫折
对待棘手客户时，不要有造成进一步紧张状态的言行，不要让某位客户一直等待，而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。
10
进行后续工作
将投诉问题传递给相应岗位，并跟进解决，及时与客户沟通解决方案和解决进展，与客户达成一致意见并给予兑现，才能将客户投诉关闭。
本文整理自网络，内容本身不代表公众号观点，也不构成投资建议。版权归原作者所有，如涉及其他问题，请及时联系我们。
写给粉丝的话：微信改版后，“物业学习圈”每天推送的好文越来越少人看到，为了能继续为大家服务，请喜欢和支持本号的朋友，要记得多给“我”点赞、在看。小编每天发送更多物业信息资讯！
