【更改订单、恶劣天气、备餐拖延】匈外卖平台和骑手吐槽：延迟送货不全是我们的错！

文摘 2024-11-22 02:13 匈牙利

11月4日，匈牙利国家经济部宣布，将对包括Foodora和Wolt在内的所有外卖公司展开调查，重点聚焦于价格问题、消费者赔偿、配送时间遵守情况及食品质量等方面。（相关新闻请点击：匈民众密集投诉外卖平台！Wolt与Foodora成重灾区：延迟抵达、货不对板、额外收费……）

图/economx.hu

外卖平台：奇葩订单多

据匈媒报道，Wolt就匈国家经济部特别调查回应称，其每月订单量接近150万次，其中约有4-5%的订单会涉及客户服务沟通，原因主要包括顾客希望更换配料、需要确认送餐地址、报告送餐延迟或对餐食质量不满意等。Wolt强调，这些信息都会通过其平台转达给相关餐厅。此外，每年10月至次年3月，由于天气影响，外卖骑手可能会遇到更多的挑战，因此这段时间的送餐延误现象比春夏季更为频繁。

Wolt表示其客户服务团队提供24小时全天候服务。相比之下，Foodora并不提供全天候客户服务，也不支持24小时配送。该平台承认会收到关于送餐时间、骑手态度和餐品质量的投诉，但认为送餐延迟问题除了受天气因素影响外，通常还与餐厅繁忙程度或路障等因素有关。甚至有部分消费者在订单无误的情况下，仍会声称商品未送达。

Foodora在声明中指出，匈牙利民众以前只在别无选择的情况下才会通过该平台进行购物。如今这已成为一种普遍趋势，越来越多的人选择通过外卖平台进行日常购物。据该平台统计，去年最重的一笔订单来自布达佩斯第十三区，外卖重量超过90公斤，其次是来自佩奇的一笔65公斤重的订单。

从近期外卖订单中可见，部分顾客已开始在清晨订购蛋白质棒和水，以备次日之需。数据显示，匈牙利人午餐时段最常订购的是芝士汉堡，而夜间则频繁订购避孕套。此外，一些极端订单也引人注目，如在塞格德，一位小圆面包爱好者去年共累计订购了684个，该用户去年单笔最大订单金额超过9万福林。去年，通过foodora平台下单次数最多的是一位来自佩奇的用户，总计下单320次，单笔金额最高达到了13.2万福林。Wolt也曾发布类似数据，提及有用户下单金额近50万福林。

网红揭露外卖行业问题

外卖骑手：我们不背锅

为全面了解问题，匈媒深入研究了网络上的外卖骑手博主和视频博主的内容，并向Wolt和Foodora询问了其对消费者态度的看法。

图/economx.hu

匈牙利知名网红“befekszemazagyala”曾制作多段关于外卖骑手的主题视频，揭示了外卖行业的一系列问题。在一则视频中，他讲述了曾遇到公众人物赤身裸体开门取餐的尴尬情况。另一则视频中，他详细记录了自己作为外卖骑手的一天，指出餐厅与骑手间沟通不畅的普遍问题：餐厅常未明确告知餐品准备情况，骑手应用的地址管理也时常混乱，这些问题同样被其他视频博主提及过。

YouTube频道“Juuj”上的多段长视频也展示了布达佩斯外卖骑手的日常工作困境，反映出骑手、餐厅与客服间沟通不畅导致骑手有时在餐厅打烊后才赶到。此外，视频还显示，餐品包装有时不够妥当，影响送达食物的质量。一则视频中，一名骑手在一家购物中心披萨店等待备餐8分钟后，却被告知还需再等8分钟。

需要强调的是，上述例子并不能得出普遍性结论，因为这些情况很可能是个别案例。然而，从消费者的角度来看，这些问题大多可以追溯到相似的根源，而从视频中观察到的情况来看，等待时长通常是最大的问题。

Wolt对骑手无语言要求

Foodora则有明确要求

针对外卖员与消费者之间的沟通问题，Wolt表示，外卖员在工作时并不要求具备特定的语言能力。该公司解释称，在理想的订单流程中，顾客与外卖员之间无需直接交流。外卖员依靠GPS导航在城市中行驶，而顾客则可在下单时提供详细的配送指示，例如门铃无法使用等情况。

Foodora对于外卖员的语言能力有明确要求。目前，公司未与提供外籍劳动力的车队建立合作关系，因此所有外卖员在签约时，无论是作为个体经营者还是通过学生组织，都必须具备基本的英语或匈牙利语交流能力。

（编译：高天诺）

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