来源 | “老叶说医”微信公众号
作者｜叶正松
一位医生吐槽，说自己被一位患者投诉了。
投诉原因是他给本院的一位同事母亲做手术，同事给科里买了一些饮料，订了一些盒饭，结果被其他住院的患者投诉了，说他收受礼物。
医生委屈地说，自己平时连患者的一根针也不敢要，但因为是关系很好的同事，所以她要买饮料盒饭就没拒绝，却没想到会这样。虽然事情调查清楚了，但处罚仍然必不可少，不仅自己个人的评优没了，还连科室其他同事都被扣罚几百元。
荒唐吧？
这还不算太荒唐，因为还有更荒唐。
一位医生被患者投诉，只因自己嘴里有蒜味，医院为这事，罚了医生200元。
01
揣测与投诉
恶意的揣测，不是质疑，而是另一种污蔑。
随意的投诉，不是正义，而是另一种破坏。
这世上，你做了什么不重要，重要的是别人认为你做了什么才重要。毕竟，白天不懂夜的黑，而人类的悲欢，也从来都没有相通过。
诚然，医疗行业的不正之风，理应打击，但打击医疗腐败，整顿医疗行业不正之风，不能极端化，不能不分青红皂白，更不能不违反社会公序良俗的人情来往，不能不分青红皂白地一概定为不正之风。
同事之间的朴素感情交往，买点饮料盒饭，这种情况，既无碍于公序良俗，也无伤于医者仁心，和医疗腐败有本质的区别。如果都非要拒绝，这不仅有悖于中国传统礼仪，也显得医生不近人情。
我们要求公务员廉洁自律，但老家的父老乡亲拿着地里种的土特产到你家做客，你断没有让人家拿回去的道理。我们的人民子弟兵，不拿群众一针一线，但抗洪救灾的解放军战士撤离的时候，群众自发扔到车上的香烟水果，也断没有强行给人家扔回去的道理。
对于这些毫无道理的投诉，粗暴野蛮的将板子打在医生身上，必会反噬到医患关系上，最终损害的还是患者的利益。
有诉必罚的这种处理方式，会助长患者的不良投诉，看似维护患者权益，而长远看，其实损害了患者的利益。
所以，作为医院管理者，应为医生主持公道，不能为了取悦患者，无底线地纵容患者，无原则地处罚医生。
在这里，老叶我说句内心话，大家表达情感的方式不一样，你唱的是葬花吟，牧民们唱的是鸿雁。没飞过的，只知道你飞得高不高，只有飞过的，才知道你飞得累不累。说到底，我们的医生也是人，也有感情，他们不是不苦，他们只是从不诉苦。
02
分寸与火候
《资治通鉴》里，记载有一个“招客择人”的故事，内容是这样的：
武则天这人笃信佛教，她当政期间，曾经下令禁止天下屠宰牲畜和捕捉鱼虾。
有个叫张德的人，当时任右拾遗，正八品的小官。张德家里生了个男孩，邀请亲朋好友和同僚一起吃饭庆祝，他可能觉得这种场合让大家都吃素有点不合适，就偷偷杀了一只羊，与大家一起分享。
到场的宾客之中，有一位张德的同僚，叫做杜肃。杜肃的官职是补阙，品级比张德略高一点点。张德是正八品，杜肃是从七品。杜肃这人，非常有上进心。他见张德违反禁令，就偷偷藏起一块肉，到武则天那里把张德给举报了。
武则天接到举报后，把张德叫来，说：“听说你家生了个男孩，恭喜你啊，你从哪儿弄来的肉啊？”
张德见事情败露，赶紧如实交代，叩头认罪。没想到武则天说：“朕禁屠宰，吉凶不预。然卿自今招客，亦须择人。”
意思是：我虽然禁止屠宰，但是喜事丧事属于特殊情况，吃点肉也没什么，不过你以后再请客，可得挑挑人，别什么烂人都请啊。
然后，武则天把杜肃举报他的奏章给张德看。
这件事情的结局是：“肃大惭，举朝欲唾其面。”整个朝堂上所有的同僚，都想啐他一脸。
武则天对此事的处理，体现了一位高明政治家的眼光和胸襟。中国自古有云：情为本，理为源，法为末。所谓“王法本乎人情”，任何的规章制度，都不能悖逆天理人情。
任何人在执行规则，处理具体事情时，都要把握分寸火候，必须充分权衡情理法三者的分量，才能达到最佳的效果。
03
问题与人
把医生推向悬崖的，不是患者和疾病本身，很多时候是自己人。
为什么这么说？
因为其实很多的投诉，主观感受造成的误解或不理解，占了很大一部分。
比如：
女患者宫外孕要求转宫内，医生说转不了，就投诉了。
右肺感染给开的
医生查体后洗手，被患者投诉。理由是说嫌她脏。
还有文章开头说的那个，医生被患者投诉说他嘴里有蒜味，医院为这事，罚了医生200元。
这叫什么话？这讲什么理？
提出问题的人解决了，问题就真的不存在了吗？用这种鸵鸟心理去处理问题，只会让问题越来越复杂。
任何社会任何行业，都存在各种复杂的矛盾，解决矛盾的办法非常多，可以加强法治建设，可以提升道德文明，唯独搞彼此斗争成本最大、效果最差。
最后的话
医生是人不是神，监督要符合客观实际，别把过多的道德期待，强加到医生身上。
所以，举报没问题，但要抱着解决问题的目的，而不能抱着解决人的想法。你的举报，是让医患关系有建设性价值，还是成为破坏性之举，这一点很重要。
老叶真心希望，相关部门能够建立一个患者投诉黑名单。道德只能为一个人披上华丽的外衣，唯有戳到个人利益，才能达到约束。
鸡汤为什么招人厌？
有个网友留言，我觉得忒解气：这世界以痛吻你，你报个屁歌，你扇它一巴掌啊！
人要心中有佛，手里有刀，既能上马杀敌，也能下马念经，菩萨心肠对人，金刚手段做事。
责编｜米子 亦一
封面图来源｜视觉中国
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