为加快实施服务创优提质量行动，巩固提升旅游行业服务质量和管理水平，健全完善“30天无理由退货”工作机制，规范退货处置流程，切实提升游客满意度，日前，云南省昆明市文化市场综合行政执法支队组织开展了优化提升昆明市“30天无理由退货”满意度的专项培训会。市文化市场综合行政执法支队分管领导、机动大队负责人出席会议，昆明市退货监理中心全员、25家涉旅商品零售企业专职售后总计40人参加业务培训。
会上，机动大队负责人通报了2024年度开通退货处置账号的企业处置情况，坚持问题导向原则，重点警示了官渡区传银银饰品经营部、张关维珠宝店、空港经济区熙鸳珠宝饰品经营部三家问题企业，要求对标改进。随后，市文化市场综合行政执法支队分管领导传达了相关工作要求，介绍了组织召开提升退货满意度专项培训的目的和意义，要求全体参会人员一是要强化认识。充分认识到“30天无理由退货”是推进云南旅游革命，净化旅游市场环境，提升游客体验满意度，树立旅游形象的重要举措。二是要高度重视。对标对表“30天无理由退货”工作指南和培训干货，在售后处置环节查缺补漏，通过“以会促改、以案施训”的方式，切实提升退货处置规范性和专业度，同时做特做优旅游商品，提升品牌意识，打响品牌知名度。三是要深入贯彻落实。有序高效地做好游客退货处置工作，提高办理质量和效率，回应社会和游客关切，不断提高退货处置时效性和满意度，确保“30天无理由退货”工作落到实处。
昆明市退货监理中心主管对政策背景、9项不予受理情形、不规范处置示例、规范处置退货要求、系统答复话术等内容进行深入剖析，并以企业端口实操退货为例，清晰展示退货处置全流程，针对同意受理、不予受理、企业部分退款、同意受理后验货受损再次不予受理等内容做定向实操指导。昆明云上花海商贸有限公司、昆明市经济技术开发区滇新师工艺品店的售后经理分别以“提升游客满意度”为主线，结合日常退货处置案例进行经验交流。
本次培训，进一步规范了退货处置工作流程，让涉旅商品零售企业专职售后对如何系统处置退货申请单、如何妥善处理12345、信访、领导留言板等渠道转办的退货投诉工单、如何规范办结不予受理退货申请单等工作有了更清晰的理解和认识，对及时高效解决游客合理诉求起到了促进作用。
来源 昆明市文化和旅游局
编辑 刘榕杉
本期责编 张灵洁 李文女
审核 马波 刘丽
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