《指导意见》着重提到了促进行业转型升级的几个方向：连锁化以促进市场结构优化、规模化以提升资源配置效率、专业化以提升业态发展水平以及品牌化以充实行业发展内涵，并提出要加强行业诚信建设，营造放心修车环境等。
紧抓行业改头换面机遇期
按照中汽院凯瑞检测认证（重庆）有限公司技术顾问杨明久对《指导意见》的理解，汽车维修市场完善的布局，是指汽车维修业作为重要民生服务业，应该在全国各地建设完成遵循市场规律的、诚信透明、经济优质、便捷周到、满意度高的汽车维保网络。
市场结构更趋优化，是指汽车维修市场的二元化结构向多元化结构的优化。2014年当时的市场结构是4S店为主导，独立售后为补充的市场结构。优化到今天，已出现4S店、连锁、电商、整车企业授权、独立售后等多元化格局的市场结构。
市场秩序更加公平有序，是指市场竞争的格局的透明、有序、破除不正当竞争。
市场主体更加诚信规范，是指市场经营者能为消费者提供货真价实的产品和服务。
资源配置更加合理高效，是指劳动力、融资、经营场所与设施、仓储物流包括数据等市场要素都能合理运转，高效运转。
“小、散、弱”局面改观不显著
汽车维修业属于典型的技术密集型、劳动力密集型的服务业，同时又关系民生，贴近百姓日常生活。
尽管10年来，行业转型取得一定成果，但杨明久认为，行业发展距离我国对现代服务业的要求仍存在较大差距，行业技术优势不突出、不彰显，行业附加值偏低，对人才吸引力不强，行业发展后劲不足。
“回头看，《指导意见》中设定的部分目标不仅未能达成，甚至出现了与目标差距越来越大的现象。比如，当时文件提出‘五年内实现汽车维修业基本完成从规模扩张型向质量效益型的转变’，但在今天的市场环境下，汽车维修业已经进入低水平竞争状态，行业附加值越来越低，企业普遍质量效益不佳。”杨明久说，“再比如，市场结构方面，2023年4S店数量达到3.3万家，售后收入占后市场比例仍在70％左右，36万家的独立售后收入占比仅在30％左右。市场结构没有被优化，4S店在汽车厂家主导下仍处于支配地位。”
同时，《指导意见》印发以来，汽车维修业“小、散、弱”局面的改观也并不显著。当前我国汽车维修保养行业正面临转型升级，市场结构不断处于动态调整和优化中，千车维修企业的配备率从2014年的3.0调整到2020年的1.44，也就是说目前每1000辆汽车平均有1.44个维修企业提供维修服务，基本达到了国际公认的合理水平。但从维修业务来看，随着汽车质量升级和技术进步，汽车维修频次逐年在降低，从2014年的每车每年2.26次下降到2020年的0.99次，也就是说现在每年汽车维修频次不足1次，维修保养市场业务总量在下滑。
互联网大厂整合资源探索新模式
天猫养车总经理李逸接受《中国汽车报》记者采访时表示，天猫养车与上汽大众采用了深度合作的模式，就像双方组建了“新的家庭”，门店采用一套运行逻辑、一本账。源头由主机厂供应链供货，天猫养车总部智慧系统与主机厂系统打通，根据门店消化情况分发配件。目前，天猫养车与上汽大众合作门店已授权14家，预计今年内会授权到100家店。除了上汽大众，天猫养车还与多家车企洽谈合作。在李逸看来，随着越来越多的车企关注下沉市场，会有更多车企愿意采用更经济、更集约的方式，如授权社会服务网络来触达低线市场。
在李逸看来，这种授权社会门店的方式，首先，解决了消费者信任的问题，因为在上汽大众官网可以查到这些授权门店的信息。其次，消费者在这些门店能够享受到原厂配件，不需要再驱车上百公里到有该品牌4S店的城市去做保养维修，节约了时间成本和经济成本。第三，相比4S店，授权门店各方面成本更低，因此消费者能够享受到标准的配件、服务和更低的价格。
在河南新蔡县从事汽车维保生意的陈艳青告诉记者，他在2021年经过调研，选择了加盟天猫养车。经过3年发展，他和合伙人在新蔡县开了3家天猫养车店，业务范围从传统燃油车的洗美改、快修快保，逐渐扩大到新能源汽车相关服务。
据陈艳青介绍，新蔡县没有4S店，过去车主要为车辆做保养或维修至少要驱车100公里才能找到最近的品牌4S店。现在，随着汽车后市场门店服务标准化，一些消费者对授权网点的信任度不断提升，即便是首保也不再选择去路途遥远的4S店，而是在本县城内有口碑、有品牌背书的门店解决。天猫养车无疑为他们提供了更具备性价比的选择。“新店开业没多久就积累了不少用户，通过口碑传播，吸引了方圆一百多公里内的车主来做保养。”他说。
布局新能源汽车维修进入快车道
以天猫养车为例，其连续几年发布高级人才培养战略，针对“美容、机电、新能源”三大板块，进行人才认证体系，还为新能源维保技师构建了三级认证体系，围绕“新能源基础、整车检测、保养项目维修、小三电更换、大三电维修”等方面展开技师培训，快速增强门店新能源软实力，进一步提升服务质量。新能源技师的培养不仅注重技术能力，还强调服务能力、管理能力等综合素质的提升，确保技师能够快速适应市场需求和行业变化。
科波拉汽车咨询服务（青岛）有限公司创始人兼首席执行官王浩表示，《指导意见》出台后，维修行业的规范化发展显著。2016年，中国汽车维修行业协会技术和标准化委员会成立，2017年之后，多项团体标准规范相继出台，在一定程度上推动了行业的规范化进程，但新能源汽车售后体系建设推进速度相对迟缓。2021年后，行业开始高度关注新能源汽车领域，相关维修规范开始起草，技术人才认证培训项目相继推出，部分新能源汽车专业维修品牌也逐渐涌现出来。
近两年来，受新能源汽车产销量大幅增长、保有量激增、脱离原厂质保期的新能源车辆成规模增长等市场因素驱动，新能源汽车维修业发展进入快车道，技术培训机构、新能源汽车服务品牌大量出现，传统汽修企业开始增加新能源汽车维修功能，行业关注焦点逐渐向新能源汽车过渡，部分企业开始向国外探索和延伸服务，全球多地区的汽车行业开始关注中国新能源汽车售后服务经验及模式。
王浩认为，整体而言目前国内新能源汽车售后市场的发展，与高速成长的前端市场比，仍稍显滞后，主要表现包括：面向维修服务的针对性标准规范整体较少；行业人才培训标准、机制、模式等仍在探索初期，且规模较小；规范、标准、品牌化的新能源售后服务网点数量少，难以承接广域服务；新能源零配件供给仍受制于主机厂，售后市场不够畅通；针对新能源汽车智能化软硬件的维修技术支持，缺乏专业力量和平台。
用户满意度未能得到根本改善
另外，《指导意见》还鼓励行业协会、保险机构和第三方机构参照相关国家和行业标准，开展维修服务质量和客户满意度调查，促进企业服务更规范、优质。各地道路运输管理机构要将消费者、保险机构及第三方机构评价作为企业质量信誉考核的重要内容，建立企业服务质量“黑名单”制度。
但是从行业调查结果和消费者协会公开数据看，10年来汽车维修保养行业的客户满意度没有明显提升，甚至在评价指标调整后还有下降。
“中国汽车售后服务客户满意度”调查显示，2017年，乘用车4S体系售后服务客户满意度得分为87.1分；快修体系售后服务满意度得分为85.5分。
2022年，调查对《汽车售后维修服务客户满意度评价方法》进行了修订，因此评价指标也随之调整。当年，4S店体系的客户满意度得分为85.6，较2021年下降1.0分，降幅较大。2023年，授权服务店体系的客户满意度为85.4分，同比下降0.2分。快修连锁店体系的客户满意度得分为84分，同比下降0.5分。
另据中消协最新数据显示，2015年共接到汽车行业投诉共18863件，其中售后服务投诉4105件，占比超20％，主要集中在不履行三包义务、同一质量问题多次维修和不履行售后承诺。而到了2023年，中消协共接到汽车及零部件投诉41550件。售后服务不到位是消费者投诉的热点之一。一些汽车品牌在售后服务方面存在推诿、拖延、态度恶劣等问题，导致消费者在遇到问题时无法得到及时有效的解决。此外，还存在过度维修、乱收费等问题。而随着一些车企退市，消费者车辆售后无法保障的问题也屡见不鲜。
有业内人士指出，10年来，我国汽车保有量高速增长，自主、豪华、合资品牌占比发生变化，新能源汽车渗透率持续走高，市场竞争更加激烈，消费者维权意识提升等综合因素导致汽车售后满意度指标没有明显改善，反而有所下降。但刨去客观因素，从主观看，从业者更应加强诚信意识，保证配件和维修质量，杜绝过度维修和扩损等做法，共同维护行业形象。
文：陈萌 编辑：焦玥 版式：赵方婷
