近日，陕西省保险学会在西安召开《陕西保险消费者满意度调查报告(2024)》发布暨资助课题研究成果分享交流会。会议现场正式发布《陕西保险消费者满意度调查报告（2024）》（以下简称《报告》）。本次调查由陕西省保险学会与西安财经大学经济学院联合开展，是陕西省保险学会自2012年以来第七次面向全省保险消费者开展满意度调查。调查通过问卷星平台在线展开，自6月5日启动，至7月19日结束，涵盖陕西全省10个市，回收有效问卷10289份。陕西保险消费者满意度稳步提升，差异化评价凸显服务期待调查数据显示，消费者对陕西保险业的总体满意度继续保持在较高水平，2024年有57.79%的受访者表示“非常满意”，相比2022年提升了3.72个百分点，总体满意度（“非常满意”和“满意”）显著高于2014年和2018年，表明保险业整体服务水平逐年提高。然而，部分消费者对保险产品和服务的期待不断提升，选择“不满意”和“非常不满意”的比例也有所上升，为4.18%。一是男性整体满意度略高于女性。有87.63%的男性选择“非常满意”和“满意”，而女性这一比例为85.67%。同时女性对保险服务的“不满意”和“非常不满意”占比为4.92%，明显高于男性的3.68%。二是31-40岁年龄段的受访者对陕西保险业的评价最为积极，90.36%的受访者表示满意或非常满意。三是关中地区的满意度继续保持领先，有88.76%的受访者选择“非常满意”和“满意”，陕南和陕北地区依次是81.5%，81.46%。四是陕西农业从业人员的保险满意度最高，其中“非常满意”的比例为85.82%，而“满意”占7.96%，整体满意度为93.78%。五是收入和学历较高的群体对陕西保险业的正面评价更为显著。随着收入和学历的提升，受访者对保险业的满意度普遍提高，而负面评价则相对减少。调查数据显示，发生保险纠纷时，消费者主要选择直接向保险公司投诉，拨打保险公司电话投诉的受访者占59.38%。向银行保险监管部门、消费者协会以及保险行业协会投诉也是受访者选择解决纠纷的主要方式，分别占49.63%、38.62%和27%，其中拨打银行保险纠纷投诉电话向监管部门投诉的比例明显高于2022年的17.15%。调查显示，保险公司APP、微信公众号及小程序，保险公司销售人员和保险公司官网是陕西消费者购买保险产品的三个主要途径，占比分别为44.2%、40.12%和32.68%，其中在线购买（通过保险公司APP和公司官网等购买）的比例达84.32%，比2022年的在线购买比例30.15%大幅提高。这表明随着保险销售数字化的推进，消费者对在线购买保险的接受度正在增加。《报告》显示，健康保险、普通寿险和意外伤害保险是受访者购买最多的三类人身保险。其中健康险以58.28%的购买率再次成为陕西消费者的首选保险产品，相比2022年有所提升。特别是在陕南地区，健康险的购买比例高达68.89%，这一数据不仅表明该地区居民对医疗保障的迫切需求，也显示出当地健康险市场的巨大潜力。从人群特征来看，年轻人偏好经济实惠的保障型人身保险产品；中年人既重视综合保障，也关注财富增值；老年人则愿意购买经济实惠的普惠型保险产品。此外，收入水平对保险需求的提升有显著影响。月收入在3000元及以下的群体中，选择每年花费2501元-5000元购买人身保险的比例仅为16.71%；而在月收入5001元-10000元的群体中，接近一半的受访者愿意花费同等金额进行投保。但高保费支出受访者比例仍然较低，年保费支出在10000元至20000元和20000元以上的仅为8.22%和7.71%。这表明随着收入的增长，消费者的保险选择从单纯的基础保障逐步转向更为长期的财务规划。人身保险满意度较高，但老年人保险需求和销售问题仍需关注调查显示，陕西保险消费者对人身保险的整体满意度高，有86.16%的受访者表示“非常满意”和“满意”，仅有3.89%的受访者表示“不满意”和“非常不满意”，其中男性比女性的满意度高5.64个百分点。面对“产品是否满足自身需要”选项，61岁以上受访者中有67.26%选择了不确定或者未满足需要，这揭示出市场上的人身保险产品尚难以满足老年消费者的人身保险需求，也表明在银发经济下应特别关注老年人的人身保险产品开发。值得注意的是，分别有60.37%、55.19%和33.76%的受访者认为销售人员专业度、销售人员夸大收益或保险合同条款介绍不全面以及过度营销三个问题仍然是人身保险存在的突出问题。车险理赔仍是消费者最为关注的保险服务领域。2024年，车险理赔满意度有所提升，85.59%的受访者表示对理赔服务“满意”或“非常满意”，虽然较2022年略有下降1.5个百分点，但相比2020年则高出0.16个百分点。消费者对理赔的速度和透明度的要求日益提高，58.9%的受访者将理赔支付的及时性视为最重要的关注点。同时，51.35%的受访者对定损和维修过程的质量及透明度尤为在意。在定损服务方面，满意度较2022年小幅上升0.2个百分点，达到了87.79%。此外，86.63%的受访者希望保险公司能在一小时内到达事故现场，虽然这一比例较上次略有下降，但仍显示出消费者对快速响应的较高期望。同时，22.78%的受访者希望能在24小时内完成车辆维修，进一步凸显了对高效服务的需求。随着极端天气的频发，31至60岁的受访者对灾害事故预警和车辆救援服务的需求大幅增加，反映出增值服务的重要性正日益突出。这类服务尤其受到广泛认可，保险公司需进一步优化和扩展增值服务，以更好满足消费者在复杂环境下的多样化需求。数字化快速推进：线上保险服务获高满意度
随着数字化技术的迅速普及，线上保险服务已成为消费者购买保险的重要渠道。《报告》指出，超过78%的受访者通过线上方式购买保险，这一比例较2022年大幅上升。31-40岁年龄段的消费者对线上服务的满意度最高，接近80%的受访者对便捷的操作流程和高效的客服响应给予高度认可。这表明，线上服务的便利性和快速响应成为吸引这一年龄段消费者的关键因素。不过，老年群体对线上服务的适应度相对较低，60岁以上消费者的不满比例超过30%。这反映出在数字化转型的过程中，保险公司需要进一步完善适老化设计，提升线上服务的易用性和安全性。不同年龄受访者的线上保险满意度
牢固树立“以人民为中心”的发展思想，专注主业，保护消费者合法权益2024年9月，国务院出台《关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》指出，保险业高质量发展“必须坚持人民立场，牢固树立以人民为中心的发展思想，专注主业，保护消费者合法权益”。只有将“人”作为核心考量，坚持保险的保障本质和服务的核心价值，才能在保险产品的设计创新、销售、理赔以及客户服务等各个环节，真正为消费者带来卓越的体验。
全面提升保险服务质量，不断改善消费者体验感。树立正确的经营观和业绩观，推动陕西保险机构向“以客户为中心”转型，确保“服务优先”理念融入销售、承保和理赔等各个环节。基于人身保险的销售专业性、条款信息披露和“退保难”等消费者诉求，加大对销售一线从业人员的培训，落实保险服务质量的量化评价，并将消费者满意度纳入内部考核。针对财产保险中理赔纠纷高发的问题，不断优化理赔服务流程，高效响应消费者对理赔效率和理赔质量的需求，提升消费者对保险行业的信任感。在技术应用方面，积极利用数字化技术改善保险消费的体验感，提供全天候的智能客户服务，并为消费者提供个性化的保险方案，减少客户等待时间并优化交互式的服务体验，有效提高消费者满意度。持续优化保险服务供给，有效激发陕西保险消费潜力。在《关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》等政策支持引导下，进一步完善陕西保险产品和服务体系，扩大保险服务的领域和群体，提供覆盖广泛、公平可得、保费合理、保障有效的保险服务，促进多渠道、高质量的保险服务供给。积极开展适应个人养老金制度的商业养老保险、面向老年人的健康保险、针对农业从业者、低收入者和新业态从业者的普惠保险等。依托数字技术和人工智能，保险公司可以根据消费者的消费行为和风险偏好，推荐更加精准和个性化的保险产品及服务，确保保险销售和服务的适当性，不仅能够有效激发消费者的保险购买意愿，也有助于增强保险满意度。建立健全保险消费投诉处理机制，强化消费者权益保护。基于《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》和《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等监管政策要求，加强保险消费者权益保护，严格落实保险消费投诉处理程序，包括投诉的接收、确认、分类、调查、决策和反馈，确保处理过程的效率和透明度，便民高效的化解消费者投诉，切实维护保险消费者的知情权、自主选择权和公平交易权等合法权益。全面规范经营行为，建立完善保险产品和服务的审查、信息披露和消费者保护考核等工作机制，构筑全方位的消费者权益保护体系。
