作者/王丹丹
图源/希尔顿欢朋酒店
十年，足以改变世界，但不变的是什么？
每一个希尔顿欢朋人会喊出一个笃定的答案——Hamptonality欢朋精神。
作为一个灯塔品牌，希尔顿欢朋入华10年，真切地改变了酒店业：
通过锦江国际与希尔顿集团的携手，共同在中国市场培育了希尔顿欢朋这个极具成长性和生命力的品牌，它不仅开创了中国中高端酒店这一品类，也树立了跨国酒店集团合作的标杆，并对行业发展产生了深远影响。
截止目前，希尔顿集团全球开业酒店数量超8000家，其中希尔顿欢朋酒店全球开业数量超3000家 。希尔顿欢朋入华十年开业410余家酒店，以遥遥领先的规模优势，不仅成为在华规模最大的国际中高端酒店品牌，而且巩固了其在全球酒店业的领军地位，成为今年全球营收最高的酒店品牌之一。
在我看来，希尔顿欢朋的10年有太多的战绩和成果可拿出来炫耀；而近日，在它入华十周年庆典活动上，却是由一个个欢朋人的Hamptonality故事串联起来的。
正如锦江酒店（中国区）首席执行官王伟所言：“如果说10年当中真的有什么，是注定了让我们能有今天还不错的成绩，我想一定就是欢朋精神——友善、可靠、关怀、周全。我们每一个欢朋人都把这四个词践行到自己的每一个行动每一个思考，都是发自内心的想要去表达和展示自己的Hamptonality。”
老实说，希尔顿欢朋入华十周年庆典活动，应该是我参加过的最欢乐温暖也最舍不得走神的一次行业活动，因为它用一个问题“Hamptonality is ？”，如一个钩子贯穿始终，不同的人会给出不同的故事，连我自己也有漫长的时间记忆。
Hamptonality，是什么？
初见时，它们是2015年秀场一角的四个活泼的卡通人偶——象征着“友善、可靠、关怀、周全”。这应该是“欢朋精神”第一次正式公开在中国市场亮相。那时的我，大概率跟欢朋中国创始团队首次看到的四张卡通画时的心情一样——“不明觉厉”。
据说，当年在将希尔顿欢朋引入中国市场时，希尔顿欢朋（中国）创始团队碰到的一个大挑战就是“如何将四张卡通画讲给中国市场”。这是一个吸收、接纳与再传播的文化传递过程，它的落地并不容易。
在很多欢朋人脑海中都有一个记忆点，它就是当年在孟菲斯凌晨3点的机场，美国同事推着一车欢小朋来迎接中国团队的到来，让身处异国的他们瞬间有了回家的感觉。因为“欢小朋”是欢朋中国首创的品牌吉祥物——以“憨态可掬、友善可爱”的中国熊猫为原型、结合品牌元素进行了深化与延伸的“欢小朋”，早已成为希尔顿欢朋中国的好客大使，给不少客人带去了快乐的记忆；当时当下，是给与他们家的亲切与温暖。
这是一个欢朋高管团队身体力行去诠释“欢朋精神”的案例；而这只是“欢朋精神”传递的一个中转站。
当年作为普通开发人员，现已成为希尔顿欢朋（中国）投资发展副总裁的朱耿焕，在一开始苦于只有一份36页品牌PPT（没有数据、只有1.0小小样板间）而无法更清楚明白地向投资人解读希尔顿欢朋，正是因为这次美国之行让他能够原汁原味地感受欢朋文化、像海绵一样去学习汲取欢朋精神；并且从中感受到“以人为本、仁者爱人”的中华文化之异曲同工之妙，随后通过将其分享传递给投资人，也迎来了自己开发生涯的高光时刻。
十年如一日，希尔顿欢朋（中国）给我的品牌印象一直都是“重视文化”。
印象中，王伟每每在公开场合都会强调“文化致胜”的重要性——“相对于标准的输出，其实我们更多精力会放在品牌文化的落地，用文化来拉齐所有团队伙伴的价值观，用一致的价值观去塑造我们的产品，去对服务、对产品、对品牌有这个统一价值观下的高要求。这比制度本身更重要。”
所以，Hamptonality，是什么？
作为一个自创词，Hamptonality是Hampton与Personality的结合。欢朋精神，从美国版四个卡通画开始，漂洋过海传入中国市场，10年间，它有了“欢小朋”IP化身、有了文化大使这个角色，经过每一个欢朋人的口口相传以及日复一日地身体力行，由抽象变得具体；不是写出来的、喊出来的，而是实实在在干出来的，是每个欢朋人珍藏在闪耀时光里的故事滋养生长出来的，是品牌标准与团队个性的完美融合。
有管理专家表示：“好的文化，对内可以凝聚员工，激励员工造出好产品，提供好服务，这就为品牌建设提供了坚实的物质基础。同时，好的文化也决定着一个如何对待和服务用户，决定着选择怎样的人设，讲述怎样的故事，表达怎样的灵魂，如何持续与消费者沟通。”
从某种程度上，文化也是一种生产力，那么欢朋精神又如何成就希尔顿欢朋的品牌竞争力？
一是，坚持品牌标准和品质底线，让投资收益与品牌可持续发展正向循环。
希尔顿欢朋入华10年，开业酒店超过410家，2024年更是迎来开业高峰期（已开业数量达到76家）。
在强势开店背后，却是签约项目审核通过率保持在15%左右。迈点获悉，在10年里，希尔顿欢朋收到大概6000份的项目立项，但最终审核通过签约的项目只有800多个。有人算过一笔账，如果按100万元/个项目加盟费来估算，几千个项目加起来就是一笔巨额营收。
王伟很多年前就在迈点专访时强调：“其实坚持一贯的标准就是一种周全，这很符合欢朋精神。相反，当你不坚持标准的时候，你就是不周全，因为你没有替更多的人去考虑、你没有去考虑团队其他人所面临的问题。这个项目一旦不符合标准了，将来其他员工怎么去看待这件事、其他的总经理怎么去看待这件事？所以，我对团队要求是非常严格的，这一点我自己很清楚。我想，严格是没坏处。”
通过严格的标准，设定高门槛，把最好的产品、最好的酒店留下来，让整个希尔顿欢朋酒店走向投资收益与品牌可持续发展正向循环，才是对整体投资人的周全考虑和可靠保证。
正是得益于这样的正向循环，才让投资人李导给Hamptonality的注解是“Trust”。作为希尔顿欢朋中国第一家旗舰店的投资人，他已经跟着希尔顿欢朋走过10个年头，先后投了4家酒店，欢朋精神让他和希尔顿欢朋在信任中产生了默契且互相成就，还收获了一群亲密无间的团队伙伴。在希尔顿欢朋的投资人中，有超过20%的投资人已经复投了欢朋，其中，拥有三家以上酒店的有10余名，最多者直接签了6个项目。
二是，小细节、大不同，成就始终如一的欢朋体验。
大概10年前，在第一次迈点专访时，王伟就明确表示：“欢朋不是一个去追赶潮流的品牌，我们真心诚意地为消费者提供最实用的产品和服务，回归到客人住宿的本质需求，让每一位来到欢朋的客人都能住得舒服。”
连锁品牌运营的挑战在于，标准一致性的把控。中高端酒店品牌数量10年间陡然增加，但希尔顿欢朋是极少数“不太会踩雷”的品牌。其原因在于，该品牌对品质的守护、对标准的持续优化，为宾客带来始终如一的欢朋体验。
希尔顿欢朋入华十周年庆典活动现场-产品展
例如，欢朋的拖鞋永远在沙发旁边，一进门就看得到，坐下来就能随时换穿，床被角不会压到床垫下，而是整齐得折成一个直角，这都是细节处的一种关怀与周全；最新发布的希尔顿欢朋“欢悦版”，以“欢颜悦己”为主题，以“生活的调色师”为设计理念，周全地考虑到如何在现有酒店空间格局之上去做焕新升级，兼顾客户体验和投资成本的双重考量。
值得一提的是，Hamptonality落地尤其是重视通过一些服务细节去传递欢朋精神，让更多客人感受到快乐。例如，手写留言条。这次入住，客房小姐姐在夜间送来蜂蜜水，同时附上留言条“欢迎回家，今天辛苦啦！小tips：蜂蜜水对胃好哦！”
很多诸如此类的小细节，居然让我萌生了一个想法：“希尔顿欢朋并不仅仅只是一家酒店，而是我们每个人心中对友善、可靠、关怀、周全的追求”。
三是，把欢朋精神融入到管理机制和人才机制，激发“人”的潜能和价值。
这次十周年活动的策划组织，让我惊叹的是“欢朋人都太有激情太有才太hamptonality了”；在每一个平凡的欢朋人身上，我看到了欢朋精神的传承。
“今天是我加入欢朋的第十个年头了，很幸运在最好的年纪遇见了欢朋，成为欢朋大家庭的一员，也组建了我的酒店小家庭。于我而言，hamptonality is family。”吉林大街希尔顿欢朋酒店总经理沙俊楠在活动现场分享了这家中国开业的第三家希尔顿欢朋酒店的全家福——自2015年以来，酒店小家庭入职满7年以上的老员工有28名，很多伙伴在这里完成了人生中的一些重要角色转换，例如，有基层员工，在这里一路成长为中层经理；有客房阿姨，在这里从妈妈升级为奶奶/姥姥；有女儿，在大学毕业后直接加入了妈妈工作的欢朋，成为最强“母女拍档”；每一个欢朋人在自己的岗位都能够用Moment-Maker工具来为客人提供恰到好的服务。
迈点获悉，在希尔顿欢朋“一梯两线”的人才发展地图上，这家酒店先后培养了10余名“小欢熊”（酒店中层储备人才），输送了4名熊猫人才（总经理储备人才），还有很多伙伴在区域担任了区域业务线督导、品牌大使等角色，为区域发展发光发热；沙俊楠本人也积极参加了希尔顿欢朋品牌的所有赋能和培训，担任了文化大使、内训师、华北区文化官；作为酒店这个小家庭的家长，她不允许团队中的伙伴们掉队、更希望伙伴们能够越来越好越来越优秀，借品牌人才发展路径，为品牌未来发展输送更多优秀人才。
正是这样温暖如家的优秀团队，在今年年初以不到六个月的时间帮助业主又筹开了第二家希尔顿欢朋酒店。这样的一个小小案例，恰恰印证了服务业那句箴言“照顾好你的员工，你的员工才能照顾好你的客人，客人才能照顾好你的生意”——欢朋精神通过激发“人”的潜能和价值观传承形成了闭环，欢朋团队成为品牌与客人、投资人之间的沟通桥梁。
《希尔顿家族：永恒的酒店帝王》这本书有一段描述：经营莫布利旅馆时，康尼为服务员们定下了简单规则，要求他们微笑、周到、洁净——20世纪二三十年代的小旅馆大多做不到这一点，康尼有超前的服务意识，想要把这种服务意识贯彻到每家酒店、每个服务员，这就需要统一培训。同时要求，培训中，既要注意提高员工的业务技能，也要向员工们灌输强烈的荣辱感和服务意识；以及最普通的员工也应该学一学酒店管理知识，每位员工都可能是希尔顿的未来人才，他们“土生土长”、忠诚可靠。
有新生代欢朋人告迈点：“在希尔顿欢朋，我们每天都被鼓励提出一些新想法、新的观点，用新的方式去解决一些老的问题。哪怕有一些观点和想法在一开始看起来有些大胆甚至是有些冒险的，但我们知道这个舞台足够大足够宽广，给与我们足够多的信任与支持，去承载我们每一次的探索和尝试。”
文化是向内达成共识，也就是向内回答“我们是谁，我们创造什么价值，我们以什么样的准则去创造价值”，把友善、可靠、关怀、周全的欢朋精神融入到酒店的产品、管理以及合作之中，在迈点看来，欢朋精神就是每一个欢朋人的行动纲领，它做到了文化与业务的相互促进、有机统一。
“时间是一把尺。我们站在十年的两端， 我丈量着岁月， 你预测着未来。”
回顾酒店业 10年发展历程，由于快速的规模化以及高度的同质化竞争，中高端酒店市场在经历了拼品牌、拼产品、拼服务之后，下一站何去何从？希尔顿欢朋给了未来方向——拼文化；唯有文化，才能品牌提供独一无二的有壁垒的稀缺价值。
“你觉得品牌是一种商业思想，还是一种文化现象？我们说，两者都是。但是商业思想只是它的表象，文化现象才是它的底层逻辑。”有品牌营销专家认为，如果只是从商业思想去理解品牌，那就是隔靴搔痒；只有从文化的角度去理解，从文化的地基上深深地打下桩去，才能建立起品牌的大厦——星巴克、可口可乐都是“文化致胜”的经典案例。
酒店业归根结底时关于“人”的行业，所有品牌文化的落地都需要“人”来推进。然而，如何用文化在品牌内部建立和扩大共识？一是看怎么提炼文化，二是怎么让所有人都相信并践行它。
欢朋精神的行业启示在于，品牌的文化可以从团队经验提炼出来的——那些曾经帮助品牌走向成功的东西都应该被放大和强化，让它们支撑品牌走向下一阶段的成功。
在本次十周年庆典活动上，希尔顿欢朋（中国）CEO孔毅表示，围绕“质效”这个发展目标，希尔顿欢朋将“欢朋精神”与“数字化引擎”一样列入品牌发展的两大内生原动力，以此为品牌在人才梯队建设、高效筹建、规模质量与可持续发展方面保驾护航。
迈点发现，这也是中高端酒店领域里首个明确把“文化”列入品牌发展战略的品牌。持续引领行业，下一个希尔顿欢朋，还是希尔顿欢朋。
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