公司动态｜公司创新举措提升工单办理质效
文摘
2024-11-12 17:56
贵州
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●市场营销部 吴润强 文/图
“截止上午11:30，全省督办工单47张。其中固网工单32张，5G工单15张。请各市（州）分公司今日值班领导督促县级分公司抓紧处理，同时于下午14:00前反馈处理情况”。11月9日，公司市场营销部值班领导在微信工作群督办各级分公司及时处置当日工单。这是市场营销部创新举措加大工单处置力度，提升服务质效的缩影。
为提升公客业务管理和服务水平，市场营销部牢固树立“至诚至善、用心服务”服务理念，探索创新工作方法，多举措加快提升工单办理质效。一是将10099工单与96789工单同质化管理，通过完善工作流程、明确责任分工、建立跟踪反馈机制等，加强对工单的管控和督办，确保每一个工单都能得到实时派发、及时督办、准确处理、规范回复，保障了10099工单的及时处理和有效解决，着力提升工单处理的效率和质量；二是落实主动服务，常态化加大宣传，有效借助微信群、便民服务贴，让用户有问题直接与网格经理沟通，并借助各种媒体、网络渠道，及时有效发布各类突发故障信息，争取获得用户的理解与支持；三是对产生的投诉工单、超时工单、红色预警工单等开展提级管控，由市场营销部在全省范围内按日汇总通报督办，呼叫中心100%回访。同时，严格落实省、市、县三级督办管控，对工单处理不及时导致超时、经催办效果不力的分公司和责任人严肃考核。
在公司各级市场营销干部职工的共同努力下，全省工单办理质效得到明显提升。截止9月底，全省工单处理完结率达99.61%，比较去年同期上升2.02%。下一步，市场营销部将持续探索有效路径，着力提升公客业务管理和服务质效，切实增强用户的体验感和满意度。
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■ 编辑：陈 岳
■ 编审：杨晓蓉
■ 审签：夏 辉
