客户为本 · 服务为要｜遵义市分公司服务提升行动纪实
文摘
2024-09-30 18:16
贵州
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●基本材料及图片：遵义市分公司 企业管理部供稿
2024年初，公司发布了2024年度服务质量提升行动方案，要求强化以用户和市场为核心的优质服务体系建设。各级分公司积极响应，细化工作方案，全面推动服务质量提升行动并取得初步成效。本期将重点介绍遵义市分公司在增强服务意识、持续推进服务质量提升方面的情况。
为确保服务质量提升行动的有效实施，公司督查督办工作组于4月份对遵义市分公司进行了督查。督查督办组在肯定遵义市分公司好经验好做法的同时，也指出其存在的问题和不足。遵义市分公司迅速响应，立即部署并开展两级分公司市场营销服务质量专项整治工作，推行一系列服务优化措施，通过点对点帮扶、定期暗访各营业网点、开展服务质量培训、7×24小时工单响应等方式，有效推动市、县两级分公司服务意识与服务质量双重提升。
2024年3月之前，仁怀市分公司服务质量考核长期居于全市末位。自开展服务质量专项整治工作以来，仁怀市分公司通过大力改善营业厅环境、对网格及乡镇服务站进行服务培训、执行落实公司客户服务相关管理规定以外，还成立了由分管市场副总经理牵头的服务质量提升工作组，对服务质量实行日通报、周调度，对报修新装用户开展回访。经过努力，服务质量大幅提升。7月，仁怀市分公司的工单处理及时率从原来的80%提升至95%，处理时长仅为4.2小时，虚假工单0张，服务质量评分更是达到了满分100分，为全市服务质量的提升树立了榜样。在服务指标方面取得显著提升之外，仁怀市分公司营业厅环境也有了明显改善，及时更换解放广场营业厅门头，厅内面貌焕然一新，标识清晰醒目，客户满意度得到提升。
凤冈县分公司城区服务站在开展服务质量提升工作前，宽带用户、现金收入增长缓慢。开展服务质量提升行动以来，分公司通过建立微信服务群，积极开展进小区服务及上门走访用户，在小区便民服务公示栏粘贴服务公示，明确规定晚上9点以前的用户报修全部处理完毕、晚上9点以后至第二天9点的工单中午12点前处理完毕等措施，使用户粘性明显增强，业务量也快速增长。截至2024年8月30日，用户保有量从2023年底的4290户提升至4366户；宽带用户数为3568户，完成8月目标任务数的148.23%；2024年现金流任务为161.24万元，已超进度完成141.9万元。
桐梓县分公司量体裁衣，制定“尽职、尽责、尽心、尽力”四大服务准则，并将服务质量与职工绩效紧密挂钩。这一举措对激发一线人员服务能力提升起到了积极作用。7月至9月季节性用户高峰期来临，为最大程度为用户提供便捷服务，分公司将营业厅工作时间调整为早上7点至晚上9点。季节性用户中老年人偏多，考虑到老年人爱看电视，可能在晚上遇到电视信号等问题，分公司特别安排一线营维人员实行轮班制，只要老年用户有需求，营维人员就能迅速响应。一系列举措有力地促进了桐梓县分公司服务质量的改进提升。
截至9月，遵义市分公司各类型工单及时处理率均超过了99%，故障工单的平均处理时长也控制在了3.8小时以内。在容错后的投诉工单处理上，更是实现了投诉零记录。此外，在大规模故障平均处理时长方面，遵义市分公司也表现出色，仅为38.64小时，远低于全省平均修复时长。各项服务指标的变化，充分体现了遵义市分公司在服务质量提升方面所取得的成效。
面对复杂多变的市场环境，遵义市分公司将始终保持高昂的斗志和坚定的信念，继续秉持“至诚至善，用心服务”的服务初心，展望未来，遵义分公司有信心、有决心在服务质量提升上不断迈向更高的目标，为公司的高质量发展贡献更大的力量。
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■ 股票名称：贵广网络
■ 股票代码：600996
■ 编辑：陈 岳
■ 编审：杨晓蓉
■ 审签：夏 辉
