不啻微芒 · 一得之见｜浅谈以“四心”服务用户的重要性
文摘
2024-11-04 17:38
贵州
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●企业管理部 黄杰
如今的市场竞争日趋白热化，同行业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐外，越来越侧重于用户服务。一直以来，公司将“至诚至善，用心服务”作为企业理念，下大力气不断推进用户服务品牌建设。在公司脱危突困、高质量发展的今天，我们更应该在用“心”服务上下功夫，以热心、耐心、细心、贴心“四心”服务，为用户提供良好的收视体验，以此获取“民心”，赢得市场。
热心。热情待客，主动服务，把每一位客户都当做是我们自己的朋友、亲人，设身处地换位思考，从用户角度出发，让服务有温度、带感情。在和用户交流时，我们要态度热情，以接地气的语言和方式，让表达与沟通更充分、更舒心，时常把“您”和“请”时常挂在嘴边，另外对特别的人给予特别的关心和帮助，比如老人、孕妇等，尽量让每位用户都能感受到我们暖心的服务，他们才能放心地把问题交给我们处理。
耐心。用户是我们的衣食父母。用心服务不是喊几句口号、接几个电话。在服务用户过程中，我们要保持耐心，认真倾听用户的需求，在向用户介绍产品时，要亲切问候，耐心解释，尤其是遇到用户听不懂专业术语，不了解的套餐标准，要用用户听得懂、平常化的语言，耐心介绍、用心讲解。针对许多老年用户群体不熟悉业务办理流程，需要我们具有足够的耐心，倾听需求，讲解操作流程，让他们舒心。
细心。细节决定成败。服务用户过程中，我们要以用户为中心，要细心观察，用心交流，了解用户情况，才能发掘潜在用户。同时，在具体工作中也要细心，避免因工作不够细致或处理不及时，导致用户投诉、抱怨。从接待用户到送走用户的整个过程中，我们都要保持微笑服务，随时调整好自己的情绪，以饱满的精神、热情的态度赢得用户的满意，为用户营造一种愉悦的氛围，提高用户的满意度。
贴心。做好贴心服务，首先要与用户共情，我们在服务过程中，就是要站在用户角度思考所需要的产品及服务，结合用户实际情况，为用户提供定制化产品和服务，才能把服务送到用户心坎上。例如，在“营业厅”为老年人配备老花镜、放大镜等适老化设备，保留现金收费渠道的专窗服务，老年客户享受星级待遇等系列关爱举措外，在日常运维中，积极为老人讲解遥控器操作使用。同时，我们要主动倾听用户声音，及时反馈用户意见建议，积极解决用户难题，优化服务短板，以实际行动提升用户体验感和满意度。
用户只是基石，服务才是根本。只有以用户之心、想用户所想、解用户之难，把用户的满意度作为开展工作的出发点和落脚点，持续用“四心”服务践行企业理念，才能筑牢公司脱危突困、高质量发展的基石。
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■ 编辑：陈 岳
■ 编审：杨晓蓉
■ 审签：夏 辉
