2024年以来，未央区坚持服务为民的理念，畅通投诉举报渠道，提升消费者维权效能，助力“放心消费在三秦”活动在未央落地见效。
畅通投诉举报渠道
落实分流督办制度
强化流转，以“畅通”为基准。积极回应市民诉求，有诉必接，接诉必转，确保投诉举报渠道顺畅、便捷、有序，力争“工单流转不超过2小时”，保障平台平稳运行。
强化处置，以“时效”为支撑。认真落实“7×24小时”投诉举报处置机制，在各大商场公示辖区市场监管所接诉电话，对重大节假日等特殊领域、特殊人群、特殊时节的投诉举报，快速“反应”，确保消费者诉求在第一时间得到解决。
强化督办，以“高效”为目标。按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中规定的时限要求，催督办各市场监管所高效快捷反馈处置结果，避免超期引发舆情。定期抽查工单办理情况，对回访不满意工单进行通报，着力解决平台回复不规范问题。
建立完善制度机制
确保成果常态长效
优化一套受理流程，“理”出速度提质效。下发《关于进一步规范投诉举报处置重点事项的通知》。结合工单处置出现的问题，进一步规范“登记、分流、转办、受理、核查、反馈”流程。
建立重点环节“三个机制”，“推”出力度增成效。建立针对职业索赔人投诉举报规范受理长效机制，印发《西安市未央区市场监督管理局规范职业索赔投诉举报处置工作实施方案》。建立“月通报、季调度”工作机制。建立“一周一学法”人员培训机制，加大对执法人员的教育培训力度，通过案例教学、经验传授等方式，进一步增强执法人员的法治意识和服务意识，提升投诉举报处置能力。
线上线下协同发力
全面提升维权效能
一条线跑出加速度。持续推进ODR企业发展工作，对辖区ODR企业开展针对性、全覆盖业务培训，要求ODR企业从规范流程时效、完善服务等方面发力，落实消费纠纷在线解决机制，为群众营造良好消费环境。
小站点发挥大作用。坚持以维护消费者权益为导向，进一步加强消费维权服务站建设，帮助经营者改进商品和服务质量，夯实企业主体责任，努力将消费纠纷化解在源头，让消费者维权“近在咫尺”，助力消费投诉跑出“加速度”。
下一步，未央区市场监管局将持续推进工作方法创新和流程再造，建立精准高效的工作机制，抓好投诉举报处置重点事项，提高消费纠纷调解成功率，提升投诉举报效能，为优化营商环境提供有力支持和保障。
来源：未央区市场监管局
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