拒绝，是项目经理必须掌握的技能
职场
2024-10-09 17:13
北京
虽然我们常常吐槽自己“甲方说啥是啥”“老板说啥是啥”，但是在实际的项目管理中，对于忙碌无比、身兼数职的项目经理来说，“拒绝”和“承诺”同样重要。项目经理日常沟通最多的就是客户，而客户与项目经理交流的焦点，主要是“业务需求”。大多时候，客户不可能一开始就提出很完善的需求，为了控制项目的质量和进度，在项目推进、迭代过程中，客户经常会有需求的变更或增加。可能在客户看来，我们花了钱，你们应该也必须满足我们的一切要求，于是就开始不计后果的改需求。如果作为这个项目的负责，项目经理不学会拒绝客户，结果肯定是影响项目的整体可控性。那么该如何体面且礼貌的拒绝客户呢？可以通过下面四个方面寻找沟通突破口：将当前的问题和客户的想法满足后的情况进行对比，分析可能引发的后果。询问是否可以通过其他途径处理，而不是占用宝贵的项目资源。
项目经理必须要站在专业的角度，有理有据的对客户提出的新需求进行可行性和必要性分析。有时候客户想要达到的目的，并不是他提出的那个需求。此时项目经理就要学会评估客户的需求与本项目的相关性有多大，时刻提醒自己记住项目计划目标。
当然，有时客户的需求也不是完全不合理的。在与客户沟通时，项目经理要从实际出发，该接受就爽快接受，该拒绝就果断拒绝。有的项目经理觉得，拒绝自己的领导会很不好意思，或者会给老板留下不好的印象。其实，大可不必。有时候领导并不能完全理解你的做法，或者因为项目本身存在很多影响项目的一些规范，导致双方沟通不畅。一些聪明的项目经理，会先将自己手上的项目按照轻重缓急编排优先次序表，当领导再提出额外工作时，会直接展示这个优先次序表，请领导决定新工作应放在表的哪个位置。这样做，不但显示了你尊重领导请领导做决定，也显示了自己确实工作量饱和，并没有故意推诿不做的事实。同时，也顺便帮领导梳理了当下项目情况，让其对公司项目有整体的把控。如果领导还是不能满意，那么项目经理还可以尝试下面三个办法：把客户的需求做一个简短的总结，内容不必太多，但要有力度。把你最主要的工作放在计划的显眼处，因为领导关心的是你将要做什么，能给公司带来什么利益。项目变更也是领导最关心的，因为它可能带来无法预见的风险，进而影响项目进度及成本控制，甚至公司在该项目中的获利情况。所以，你需要把情况分析清楚，提出解决方案，使其知晓。来自团队成员的不合时宜的或不合情理的要求，往往使项目经理在拒绝接受时感到为难。比如，有团队成员提出想请年假，如果项目不忙不紧，那准假并无不妥。但如果项目正在紧急关头，本来人手就不足，他再请假，那肯定会影响项目进度。所以，一般无经验的项目经理会采用两种对策：要么完全不为他考虑，直接拒绝，甚至批评他一顿；要么因为担心触怒他，或者想充当老好人而勉强接受他的要求。其实以上都不是好的选择。第一种会影响你和团队成员的关系，影响士气，第二种明显会影响项目。比如上面请假问题，项目经理要先关心对方为什么请假，是否有必要。态度要友善，先关心，再拒绝，降低对方“被拒绝”的不适感。毫不留情的立刻拒绝，具有很大的杀伤力。面对团队成员提出要求是，可以先短暂沉默，面露难色，或者把拒绝稍微延迟，跟他说“让我想一下”“我下午微信回复你”。这样降低他的期待，而且不用当面拒绝会更容易些。但切记不让对方等太久。比如可以跟他说，最近几天是项目的关键时期，等稍微不忙的时候，可以给他放个长假。或者用丰厚的奖励进行激励。当然，以上答复可能不能让团队成员的完全满意，但至少你有积极的跟他去沟通处理。作为项目经理，在跟各路干系人对接的过程中，经常会遇到各种各样的问题。如果事事都答应，总做“老好人”，结果反而会不尽人意。学会拒绝一些不合理的要求，对项目的成功和顺利进行是有非常重要作用的。要记住，作为项目经理，你的唯一目标是：保证项目的顺利进行和最终成功交付。文章来源网络，项目管理评论，有删减，如有侵权请联系删除。
