再来说说海口居民黄女士的遭遇。按照黄女士自述，11月初，她将爱车停放在龙湖海南海口天街商场地下停车场，离开时发现车辆被刮蹭了。由于事情没能当场解决，她就将车继续停在原地。哪想，两天后，她返回商场继续协商处理时发现，爱车被二次刮蹭，这让她气不打一处来。
黄女士告诉记者，事情还要从11月2号说起。当时，因龙湖海南海口天街商场的地下停车场没有空余车位，她便按照保安指引的路线，将车辆停放在商场B馆地下手扶梯入口处的空地上，当时，该位置左右各停着一辆车。当黄女士逛完街准备离开时，发现自己的车辆被刮蹭了。
“跟交警这边一起过去调监控了以后，就发现停车场它整个监控覆盖不完全，就在我停车的那个区域，它的监控是没有的，然后就没有拍摄到肇事车辆；商场方这边给我说的是后面走他们的物业保险就行了，他们对我进行赔付，让我回去等他们的消息。”当时，黄女士把车辆停在原地没动。而交警出具一份工作说明，写明黄女士的车辆右前侧存在伤痕，但无法确定事故原因。
黄女士说，两天后，她再次来到商场协商赔偿事宜，竟然发现自己车辆的左前侧也出现了划痕。“也就是在11月4号的时候，我就又到了龙湖天街这边去找到了物业，就让我陪着物业的一起下地下停车场，再去看一下我当时进场的一个路径，结果后面发现，我的那个（车辆）左侧也发生了第二次的刮蹭。”
现场，黄女士再次联系了交警部门处理。但由于现场公共摄像头仍未设置完成，事故原因依旧无法认定。
“（11月4日）龙湖天街这边，物业给我的答复也是，他们这边会处理，就是会给我报保险，报完保险了以后到时候会进行赔付。”从黄女士提供的微信聊天记录可以看到，第二次事故发生后，商场方一直在变更赔偿方案。对方提出让黄女士先去4S店定损，最终4S店给出的维修费用是15575元。
采访中，记者也陪同黄女士找到商场，但对接人始终没有出面。
随后，龙湖海南海口天街的相关负责人联系记者，出具了书面回应。回应上称，因为交警部门只出具了工作说明，并不能证明黄女士的车辆是在车库受损，所以责任归属并不明确，这才导致赔偿迟迟没有落实。
对于这份回应，黄女士并不认可。黄女士表示，未能查看到车辆是否在停车场内受损，是因为商场公共摄像头配置不完善，应当是商场方的责任。另外，第一次出现刮蹭后，车辆在未驶离的情况下，还出现了二次损伤，又该如何解释呢？
“这个事情处理到现在，我对他们的经营各方面，我是觉得存在很大的问题；对他们来说这个事情很小很小，那么大一个商场，处理1万多块钱的一个保险，其实对他们来说不是很大的事情，但是对于我来说，它已经严重影响到我的生活了，他们一直拖拖拖拖，拖到现在都还没有处理，真的特别让人心寒；包括到今天我们过来了以后，那个包括安全部的负责人到现在也还没有出面，其他的谁都没有过来处理这个事情。”
此事，商场方应该承担什么责任？记者也电话咨询了律师李宇喆。
“根据中华人民共和国《民法典》第1198条之规定，商场作为公共场所的经营者、 管理者，如果未尽到安全保障义务造成他人损害，应当承担侵权责任；具体来说应该是要具体的分析，商场如果说没有能够提供足够的安全保障措施，并且没有有效的管理停车场的秩序，商场是可能要承担相应责任的。”
记者发稿前了解到，商场方表示愿意支付黄女士在4S店的修车费用，并已经联系当事人处理此事。
对于商场来说，何以客来？归根到底，核心是信任，是与消费者建立长久且坚固的信任关系，进而传播口碑。刮蹭事故虽小，背后折射出的是商场处理问题的态度。商场先是“拖”字诀，让车主等消息，一等就是20多天；再是“推”字诀，一份书面回应，称责任归属不明确、难认定。而车主说的也不无道理，商场硬件配套不完善造成无法落实证据，谁的责任？车辆原地没动，又出现二次损伤，这还与商场无关的话，是不是有些强词夺理了呢？无论干什么事，都是真诚为先、诚信为本，出了事不怕，怕的就是推拖二字，因为一推一拖，实际上是打消耗战，最终推掉的不仅仅是责任，还是消耗公众对你们长长久久的信任。
编辑：戴玉春
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