一个粉丝私信说他今天心情不好。
说这个月的携号转网任务实在是太难了，每天收到十几个用户的携转申请，每个都得挨个打电话联系，还得费尽口舌让客户留下。
更难受的是，就算给出了很多优惠，用户还是要专网。
每流失一个用户，都会影响他的绩效考核。如果携转率超标，奖金也会打折扣。
01
可是，基层员工的无奈，又有谁能懂？
作为一线员工，每天都要面对各种各样的用户咨询。
从早到晚，接打电话到手软。最怕的就是接到携转用户的电话。
一听说是要办理携转，心里就咯噔一下。
携转用户就像是定时炸弹，随时可能引爆你的绩效考核。
你得想尽办法去化解，但效果往往不尽如人意。
用户想走的决心通常都很坚定。不是冲动，而是经过深思熟虑的。
02
那为什么留不住？问题出在哪？
其实用户选择携转，大多是因为对现有套餐或者是服务不满意。
有的是觉得资费太贵，有的是信号不好，还有的是对客服态度不满。但更多的，是被竞争对手的优惠政策所吸引。
对手给的确实太多了。
免费宽带、话费返还、购物券、视频会员...诱惑实在太大。
作为基层员工，能给的优惠就那么多，根本比不过。
03
基层员工的困境。
留住一个要走的用户，真的太难了。
打电话沟通吧，用户常常不接或直接挂断。
好不容易接通了，还没说完，对方就说：不用说了，我已经决定了。
发短信吧，石沉大海。
上门拜访吧，用户避而不见。
用尽浑身解数，还是留不住。这种无力感令人崩溃。
04
用户走了，基层员工更难了。
用户携转走了，对基层员工的打击可不小。
首先是考核压力，携转率直接影响月度考核，进而影响年终奖金。
其次是心理压力，眼睁睁看着自己发展的用户流失，那种挫败感不是一般人能体会的。
更糟的恐怕是，新用户越来越难发展。
市场就那么大，存量用户就那么多，竞争越来越激烈。
05
如何破局？关键在服务！
难为基层在用户要走的时候费尽心思去挽留，不如平时就做好服务工作。
用心服务每一位用户，及时解决他们的问题和需求。
让用户感受到温暖和关怀，它们自然就不会轻易选择离开。
这需要运营商从体制上做出改变。
不能只重视发展新用户，更要关注存量用户的维系。给基层员工更多的自主权和资源，让他们能够更好地服务用户。
留住一个老用户，比发展一个新用户要容易得多。
这不仅是基层员工的心声，更是整个行业发展的必然趋势。
