近日，走进市12345政务服务便民热线中心，只见20余名接线员正紧张忙碌地接听来电，他们通过对市民和企业的诉求进行快速响应、高效办理、及时反馈，在解决群众身边关键“小事”的同时，也助力攻克了城市治理的难点“大事”。
“萍乡市12345政务服务便民热线平台由市数投集团建设、运营，实现全市政务服务诉求‘一号式’受理。平台对问题受理、派发、处置、办结、回访进行全闭环电子监察管理，可以及时发现和防止懒政怠政现象发生，也可以发现和探索分析一批热点问题、新生问题和共性问题，为政府决策和部门履职提供有力支撑。”市数字产业投资集团有限公司负责人黄峰虎说，该公司不断推进12345政务服务便民热线平台数智化建设，实现“用最便捷的方式，提供最优质的服务，解决最急切的问题”，切实提升企业、群众的获得感和满意度。
据悉，该平台由热线话务管理系统、信息管理平台、12345大数据系统、智能化应用系统和大屏可视化系统组成，整合了全市32个单位34条非紧急、非警务类服务热线，完成了与省12345政务服务便民热线平台、“赣政通”平台、“问政江西”平台、110接处警平台、“数字上栗”平台和市城市运行管理服务平台的对接，以及上线了在微信公众号、江西政务服务网、“赣服通”上的诉求渠道，实现多渠道诉求接入和多平台数据互通。
通过运用数智化技术，平台利用大数据“算”出民生热点问题、新生问题、共性问题，及时形成主题分析报告。定期统计分析企业、群众反映的高频问题和突出问题，实时更新政务信息库，让热线接听员更好地现场查询和解答。同时，通过智能工单、智能回访、智能陪练等功能建设，进一步丰富了服务手段，提高了服务效率。开发设计的智能陪练系统与AI机器人可以模拟群众来电，让话务人员熟悉各种业务场景，加深话务人员对业务知识的理解，提升业务能力和沟通技巧。
据悉，市数投集团将紧密贴合人民群众日益增长的新需求与新期望，积极推进热线平台数智化建设，利用人工智能、大数据等技术手段，助推社会治理从“管治”向“善治”转变。
