我反映的办事推诿、借机收费问题已得到了妥善处理，证件也顺利办好了，真是太感谢你们了！”近日，松滋市纪委监委工作人员对前期投诉的办证“进多门”问题处置情况开展回访，接到电话的郑某高兴地说。
郑某是该市街河市镇居民。前不久他通过12345热线反映，在镇便民服务中心办理小餐饮许可证时，被推诿至该镇市场监管所。经热线办工作人员初步了解后，派单至纪检监察机关。接到派单后，该市纪委监委立即成立专班，调查核实相关情况。最终，该镇一名领导干部因对分管的便民服务工作不作为、不重视，导致相关业务办理事项未按要求及时进驻便民服务中心，增加群众办事负担，受到党内警告处分，相关业务办理事项也在一周内进驻便民服务中心。
“几个部门在办理热线工单时，有退回工单等拖拉推诿的情况，最后问题虽然解决了，但时间过长导致投诉人不满意......”在问题工单联席研判会上，监督专班成员将办理时长超过10个工作日的延期件，出现退单等情况的多部门推诿件和因办理质量差、虚假回复导致投诉人不满意的“差评”件作为问题工单，逐一集中分析研判。
针对12345热线工单办理不及时等问题，一方面由监督工作专班通过“面对面”商讨、“一对一”分析、明察暗访、电话回访、模拟办事等方式对热线办理情况进行督查，另一方面借力数字化“东风”，搭建问题件督办跟踪平台，及时归类入库，建立多维度数据可视化报表，通过数据分析、线索梳理、实时预警，全程监控办理进度。经平台提醒两次仍未落实的，通过约谈提醒、联合现场督办等方式，推动部门履职，经督办后仍不作为、慢作为、敷衍应付的，严肃追责问责。2024年以来，该市纪委监委筛选问题工单31件，督办热线工单54件，查纠推诿扯皮、敷衍塞责、久拖不办、冷硬横推等问题10个，下发工作提醒函10份。
为压紧压实办理主体责任，该市探索建立首接负责制，即首接单位不得退单，涉及其他单位的，由首接单位牵头协调办理。对跨部门、跨层级和跨区域诉求，由监督专班成员会同编办研究确定主办单位，拆分诉求事项，按职责分工并行派单，主办单位负责统筹协调并统一反馈，以强有力监督促进责任落实。截至目前，12345热线平台转办件办结率98.21%，满意率达97.36%。
12345热线是社情民意的“晴雨表”。该市纪委监委坚持“未诉先办”，对近年来群众反映集中、长期投诉、关心关注的问题工单进行梳理研判，紧盯市场监管、城市管理、生态环保等受理工单量大的重点领域，提出针对性工作建议，督促有关部门查找漏洞不足，完善制度机制。同时，将突出问题纳入日常监督重点，为靶向监督提供支撑。
