“{高平市12345热线}通知：您好，高平市市域治理现代化指挥中心为你单位调度了一条事件，事件编号为：JCRX2024xxxxxxxxx，限办日期为2024-xx-xx，请尽快核实调查处理！”2024年11月中旬，高平市南城街街道办事处接诉即办工作人员收到的需要处理的第一条市民热线。
诉求者是高平市南城街道办事处城南社区郜家巷的居民，社区2021年对公共道路进行硬化时，未对郜家巷道路进行施工硬化，导致因路面坑洼出行不便。诉求者希望相关部门尽快协调，对路面进行硬化处理。
以往，接诉即办工作人员在接到指令的第一时间就会核实内容、确定接收；下派工单，跟踪进度；回访当事人、上报结果，这套流程对于已经从事多年的工作人员来说已经熟记于心。
但这个件事却让他犯了难，原来是郜家巷位于高平市南城街街道办事处康华社区和城南社区交界处，属高平老城区范围，巷子蜿蜒曲折，零散居民众多，巷内有多个老旧小区，是市内有名的“事情多、难处理”地带。
接件后工作人员第一时间联系康华社区核实了情况，与诉求人取得联系明确了具体位置，了解了具体诉求，并到现场核实具体情况，将情况汇总后进行上报。
经过现场核实，并与反映人多次沟通，确定其反映地点为郜家巷内毗邻药材小区的路段，该路段存在路面坑洼的情况。
了解到具体情况后，分管领导召开专题会进行研讨，发现该事项涉及路面铺设及老旧小区内部道路改造，若要铺设道路，首先需完成药材小区内部道路改造，而药材小区则属国投华盛公司进行管理，该事项已超出南城街街道办事处的能力范围，诉求处理陷入停滞。
在这种僵持的情况下，高平市接诉即办平台在南城街街道办事处上报该情况后认真研判，会同属地、国投公司和住建部门共同进行讨论，划分责任归属，确定先由国投华盛公司进行小区内道路改造，小区内改造完成后再由南城街街道完成小区外郜家巷部分道路的修建。
方针确定后，南城街街道接诉即办工作人员及时与诉求人进行解释沟通，仅用了一周时间就把这个诉求解决了。
诉求者高兴地说：“困扰多年的出行顽疾，通过12345诉求热线终于解决了，路通了，心也畅了，接诉即办真是干了件大实事，解决了我们老百姓的大难题。”
南城街街道接诉即办始终把人民利益和办事效率放在首位。截至今年11月，街道已受理市民热线353件，满意率达92.9%，各项数据都位于前列，真正的践行了当好基层“绣花针”，做好社区“穿线人”的工作诺言。
