在当今全球化与数字化浪潮汹涌澎湃的时代，航空业竞争已呈白热化态势。常旅客计划作为航空公司增强客户粘性、提升品牌竞争力的核心战略工具，发挥着举足轻重的作用。
图：中航集团董事长、党组书记马崇贤致辞。刘勇摄
国航的 “凤凰知音” 常旅客计划，以其非凡的开创性和卓越的发展历程，在中国民航业中独树一帜。自 1994 年扬帆起航，历经三十载砥砺奋进，它不仅见证了中国民航业的蓬勃发展，更以持续创新的精神书写了辉煌篇章。
图：国航商务委员会华北营销中心总经理、党委副书记李军伟与国航商务委员会市场营销部副总经理赵莉进行产品推介。陶冉摄
今天，中国国航凤凰知音常旅客计划发布30周年暨全新产品、嘉宾会员激励计划及新卡样发布仪式在北京隆重举行，承上启下，开启了一段全新的征程。
图：活动前一天，国航举办了“凤凰知音”常旅客计划三十周年主题航班活动。山航供图
而刚刚结束的这三十年，“凤凰知音”有太多的突破和亮点，值得我们在今天这样一个转承时刻，细细回味，从而更好地为全新阶段的发展，奠定更深刻的领悟和激发全新的未来创意与突破。
图：中航集团董事、总经理、党组副书记王明远与“千万星辉”会员合影留念。国航供图
一、起源与创新：开辟中国民航常旅客计划先河
20 世纪 90 年代，全球航空市场竞争硝烟弥漫，高价值公商务旅客成为各大航司竞相角逐的焦点。彼时，美国西南航空的常旅客计划崭露头角，为行业发展提供了新思路。1992 年，国航副总裁张治中先生在国际会议中敏锐洞察到里程累积对旅客选择行为的深远影响，回国后积极推动国航常旅客计划的筹备工作。1993 年，项目组应运而生。
经过精心筹备，1994 年 3 月 21 日，“知音卡” 荣耀问世，中国大陆首个航空常旅客计划 ——“国航知音” 正式启航。这一创举打破了传统航空市场竞争模式，将竞争维度从单纯的票价拓展到客户忠诚度培育领域，开启了中国民航业常旅客计划的新纪元。
与传统模式相比，“国航知音” 计划通过里程累积和奖励机制，为旅客提供了更多元化的价值选择，不仅避免了恶性票价竞争，还极大提升了旅客的飞行体验和对国航品牌的认同感。
二、成长与扩展：整合资源，迈向国际舞台
随着中国民航业的不断发展，“凤凰知音” 计划凭借敏锐的市场洞察力和战略眼光，积极整合内外部资源，实现了规模与影响力的持续扩张。
2002 年，国航与中国航空总公司、中国西南航空公司的联合重组，犹如一场甘霖，为 “凤凰知音” 计划注入了强大的发展动力。重组后的国航实现了优势互补，航线网络进一步优化，服务能力显著提升，“凤凰知音” 计划也借此契机吸引了大量新会员，会员数量呈井喷式增长。
2007 年，国航成功加入星空联盟，这一里程碑事件标志着 “凤凰知音” 计划正式踏上国际舞台，并正式确立了其从"知音宝贝"儿童卡、"凤凰知音"普卡到由“凤凰知音”银卡、金卡、白金卡和中国民航业唯一的终身白金卡设定所组成的6级梯度。
借助星空联盟庞大的全球航线网络和优质的服务资源，“凤凰知音”常旅客计划得以为各个年龄段和飞龄的会员提供更为便捷、高效的全球旅行体验。这一战略举措不仅拓宽了会员的出行选择范围，还为国航与国际航空业的深度交流与合作搭建了桥梁，推动 “凤凰知音” 计划在国际市场中崭露头角，成为中国民航业国际化发展的重要典范。
在与国际接轨的过程中，“凤凰知音” 计划不断学习和借鉴国际先进经验，持续优化自身服务体系和运营模式，进一步提升了品牌的国际影响力。
三、服务与体验：以多元化服务铸就卓越会员体验
“凤凰知音” 计划始终将提升会员体验奉为圭臬，通过全方位、多层次的服务创新，打造了独具特色的会员服务生态体系。
在服务渠道拓展方面，国航紧跟时代步伐，构建了多样化的服务平台：
1
早期，电话问询系统和会员服务柜台的设立为会员提供了便捷的咨询和服务渠道；
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随后，官方网站和手机客户端的相继上线，实现了会员服务的数字化转型，使会员能够随时随地享受在线注册、里程查询、机票预订等一站式服务。
3
特别是 2013 年推出的 “凤凰知音汇” 手机客户端，其创新性的手机拍照里程补登功能极大地简化了里程累积流程，赢得了会员的广泛赞誉。
此外，国航还积极举办各类丰富多彩的会员活动，如2006年就创立的 “高尔夫巡回赛”以及2013年首次半封闭营地式的“知音宝贝”夏令营等活动，都在业界具有极强的开拓意义。这些活动不仅满足了会员在休闲娱乐方面的需求，还为会员搭建了一个交流互动的平台，有效增强了会员的归属感和忠诚度。
通过多元化的服务和精彩纷呈的活动，“凤凰知音” 计划成功塑造了独特的品牌文化，使会员在享受优质服务的同时，与品牌建立了深厚的情感纽带。
四、数字化转型：科技赋能，引领服务升级新潮流
进入数字化时代，“凤凰知音” 计划积极拥抱科技变革，借助 “微” 服务和 “云” 存储技术，实现了服务模式的深度创新和运营效率的质的飞跃。
国航大力推进服务电子化进程，将常旅客业务全面迁移至线上平台，使会员能够通过电子渠道便捷办理各项业务。同时，通过系统整合，实现了不同服务平台之间的数据共享和协同运作，显著提升了服务的一致性和连贯性。
2016 年推出的积分兑换平台堪称数字化转型的典范之作。该平台整合了知音商城、里程兑换网站、微信等多个渠道，为会员提供了 “一站式” 服务体验。会员可在平台上轻松查询积分余额、浏览兑换商品、完成积分兑换等操作，整个过程高效便捷。
此外，积分兑换平台还利用大数据分析技术实现了个性化推荐功能，根据会员的消费习惯和偏好精准推送相关商品和服务，极大提升了会员的满意度和参与度。
在数字化转型的道路上，“凤凰知音” 计划始终坚持以科技为驱动，以创新为引领，不断探索和应用新技术，为会员带来更加智能、便捷的服务体验。
五、合作与生态：构建全方位合作网络，打造里程生态圈
国航以高瞻远瞩的战略眼光，积极构建广泛的合作伙伴关系，通过航线网络的协同优化和非航领域的深度合作，为 “凤凰知音” 会员打造了一个涵盖航空出行与日常生活消费的全方位服务生态系统。
在航空合作领域，国航通过代码共享、联盟合作等方式，与全球多家知名航空公司建立了紧密的合作伙伴关系。
截至目前，“凤凰知音” 已拥有众多航空合作伙伴，其中国际星空联盟成员就多达 28 家。
通过这一广泛的合作网络，会员在乘坐合作航空公司航班时，能够便捷地累积和兑换里程，享受无缝衔接的旅行服务。例如，会员可在一次行程中，通过不同航空公司的航班组合，轻松实现全球范围内的旅行计划，同时还能享受统一标准的贵宾服务待遇。
在非航合作方面，国航积极拓展与酒店、银行、零售等行业的合作边界，目前已拥有数量众多且涵盖行业广泛的非航合作伙伴。会员在合作商户消费时，可累积非航里程，这些里程不仅可用于兑换奖励机票、升舱等航空相关服务，还可在知音商城兑换各类精美商品。这种跨行业的深度合作模式，成功打破了行业壁垒，实现了航空与非航领域的资源共享和优势互补，为会员创造了更多元化的价值增值渠道，有力地提升了 “凤凰知音” 计划的市场竞争力和品牌影响力。
六、成就与展望：辉煌三十年，迈向新征程
经过三十年的不懈努力与砥砺前行，“凤凰知音” 常旅客计划取得了令人瞩目的辉煌成就。会员数量持续攀升，目前已成功突破 9300 万，成为中国民航业规模最大的常旅客计划之一，这一庞大的会员群体是 “凤凰知音” 品牌实力的有力见证。
在取得辉煌成就的同时，“凤凰知音” 计划也清醒地认识到，未来发展之路充满挑战与机遇。随着数字化技术的飞速发展和消费者需求的日益多样化，如何在数字化转型浪潮中持续保持创新活力，如何进一步优化服务体验以满足会员不断升级的期望，以及如何在全球航空市场竞争日益激烈的环境中巩固和提升品牌的领先地位，将是 “凤凰知音” 计划未来发展面临的核心课题。
面对这些挑战，“凤凰知音” 计划将坚定不移地秉持创新驱动发展战略，加大在数字化技术研发、服务模式创新、合作伙伴拓展等方面的投入力度，例如：
1
积极探索人工智能、大数据分析等前沿技术在会员服务中的应用场景，实现服务的个性化、智能化和精准化；
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持续优化航线网络布局，加强与国内外航空公司的深度合作，为会员提供更加便捷、高效的全球旅行服务；
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不断丰富非航合作伙伴资源，拓展里程消费场景，提升会员里程的价值感和实用性
通过这些积极举措，“凤凰知音” 计划有信心在未来发展中继续引领中国民航业常旅客计划的发展潮流，为广大旅客创造更多价值，续写更加辉煌的篇章。
结语
“凤凰知音” 计划的三十年，是一部波澜壮阔的创新发展史诗，也是中国民航业从起步到腾飞的生动写照。
三十年来，它以敢为人先的创新精神、坚定不移的品质追求和对旅客需求的敏锐洞察，不断突破自我，实现了从无到有、从小到大、从国内走向国际的华丽转身。
作为中国民航业常旅客计划的开拓者和引领者，“凤凰知音” 计划不仅为会员提供了优质的服务体验和丰富的价值回报，还为行业发展树立了标杆，推动了中国民航业整体服务水平的提升和市场竞争格局的优化。
展望未来，随着全新产品、嘉宾会员激励计划及新卡视觉体系的正式推出，新版的“凤凰知音” 计划将继续肩负起时代赋予的使命，在创新发展的道路上勇毅前行，以更加卓越的服务品质、更加开放的合作姿态和更加前沿的技术应用，为全球旅客带来更加精彩的飞行之旅，为中国民航业的繁荣发展贡献更大力量！
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