近日，乌鲁木齐市医疗保障局在医保服务领域取得了显著进展，通过AI技术的赋能，成功推动了医保服务的数智化转型。这一创新举措不仅提升了服务效率，更极大地便利了参保群众，实现了从“最多跑一次”到“一次也不跑”的跨越。
乌鲁木齐市医保局瞄准社会关注的焦点，深入查找群众办事的难点和堵点，推出了多项惠民生、暖民心的服务举措。其中，全市统一的“智能语音视频+人工话务服务”医保智能客服系统成为亮点。该系统集成了智能语音办、视频远程办、接诉即办、延时服务等多种功能，为群众提供了全方位、便捷化的医保服务体验。
为确保智能客服系统的服务质量，乌鲁木齐市医保局建立了统一的服务标准和评价机制。通过知识库标准化、服务标准化和管理标准化等措施，从业务规范、服务管理等方面入手，全面提升平台的服务质量。同时，定期开展业务知识、服务技能等培训，并通过录音质检等方式进行质量监控，确保服务标准得到有效执行。
针对咨询渠道单一、服务时间受限等痛点问题，智能客服系统推出了多种智能化咨询服务渠道。依托AI机器人实现全天候高效智能语音接待，精准推送政策和办事流程；通过5G视频渠道接入，以视频形式进行医保咨询，展示更直观、答案更准确；运用实时音视频通信、人机交互协助等新技术手段，提供远程服务，实现可视化远程在线帮办导办。
在服务模式上，乌鲁木齐市医保局坚持传统服务和新型服务模式并举，通过线上服务和线下服务联动，实现服务管理更加智能。群众诉求接诉即办，通过全市统一管理、分级处理、分类处置的联动机制限时办结；强化数据监测分析，实时掌握热线运行状况，为分析决策提供依据；加强服务质量管理，进行全过程可回溯监督管理，预测主动服务需求。
医保智能客服系统的建立，有效畅通了医保咨询服务渠道，缓解了传统人工电话咨询压力。智能话务系统具备多项功能，能够快速匹配来电咨询问题，高效解答群众疑问。目前，智能客服日均接听电话咨询量显著增加，应答率和群众评价满意率均达到较高水平。
未来，乌鲁木齐市医保局将继续加强与定点医药机构等相关单位的合作，推动医保智能客服系统的优化升级和拓展应用场景。同时，积极探索新技术、新模式在医保服务中的应用，推动医保服务数智化转型向更高水平迈进，为群众提供更加全面、便捷、高效的医保服务。（乌鲁木齐市医保局）
