什么是评价一个产品质量好坏的核心要素？在云南中烟红云红河烟草（集团）有限责任公司，以前，主要以质量是否符合产品标准为依据，如今，这一质量观正从“质量指标符合型”向“消费者满意型”转变。
昆明卷烟厂卷包车间。
“通常而言，一个产品的质量评价体系指标要涉及几百个，很难抓住重心。但产品最终的指向是消费者，有些指标消费者感受不到，有些他们却非常在意。”红云红河集团工艺质量部部长杨晶津介绍说，产品好不好消费者最有发言权。
基于此，红云红河集团从注重内部产品质量评价转向以市场检验、消费者评价为导向，逐步建立起符合自身实际的质量评价机制。他们紧盯消费结构变化、消费需求多元化发展的趋势，不断丰富与市场需求相吻合的质量管理指标，提高质量指标与市场需求的适配性，制造更加符合消费者真实需求的产品。
2017年，红云红河集团工艺质量部首次在全国范围内开展针对消费者的产品满意度调研。
“一开始我们的想法比较简单，就是想通过问卷调查的方式进行市场调研，从全国各地寻找消费者进行产品质量问题的反馈，以提高产品质量改进的针对性和时效性。”杨晶津告诉记者。
第一次问卷调研，工艺质量部就发现了问题——如何才能获得消费者的有效意见建议。
为此，他们通过市场走访、单位协同、基层沟通等方式，逐步建立起了消费者质量监测人员库。
2022年，工艺质量部开始尝试“问卷+深度访谈”的模式，即工作人员根据规则从参与问卷调查的消费者中抽选出具有代表性的访谈对象，在线上与消费者深入交流，真正了解产品的市场状态，真实掌握消费者需求，通过质量改进及时回应消费者诉求。
质检人员设置检验系统参数。
为了让产品消费者与制造者之间的距离更加贴近，在深度访谈的过程中，红云红河集团还协调各生产厂的相关人员同步参与其中，并将相关反馈信息第一时间传递给工厂。
如今，深度访谈活动每年都会开展2期，每期的深度访谈对象75人左右，目前共有500多名消费者参与其中。
收集到反馈的信息后，只有解决问题，才能真正形成闭环。通过开展需求侧深度分析，红云红河集团每隔一段时间就会形成消费者反馈问题清单及消费市场调查报告，把问题清单分解到各相应部门、工厂，明确目标和时间进度，落实改进任务。
比如，在问卷调查过程中，部分消费者提出某规格产品的小盒拉线头不明显，不方便拉撕。工艺质量部及时与相关工厂进行核实论证，并优化调整产品的拉线头，将拉线头长度调整为突出烟包边缘1毫米，让小盒拉线头更明显且更方便拉撕。这1毫米背后是红云红河集团对产品品质的精益求精和对市场需求的快速反应。
质检人员在检查包装材料情况。
在此基础上，他们针对部分规格产品条盒油封不便开启的问题，对拉线设计进行了全方位改进，将部分规格产品的条盒拉线设计成双拉线，并改进了拉线头的形状。
再比如，通过深度访谈，有消费者提出，同一产品的外形尺寸存在细微差异，影响消费体验。红云红河集团第一时间进行“体检自查”，最终确定原因出在设备与商标模切压痕的匹配性上。
随后，他们对部分设备部件进行了优化调整，对商标模切压痕进行规范，彻底解决了这个问题。
……
产品好不好？市场说了算。对红云红河集团来说，从最初的“结果质量观”到“过程质量观”再到现在的“消费者质量观”，质量的导向发生了变化，但内核始终未变，即生产质优且消费者满意的产品。
一切围绕消费者，一切为了消费者。目前，红云红河集团已经在做消费者反馈语言信息的转化工作。届时，消费者对于产品的意见建议将会更直接地反映在产品质量的改进提升上。
（本报记者 杜星霖/文 红云红河集团供图）
监制：张娜
编辑：刘春鹏 刘鑫坤
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