美国人见人爱的网红连锁超市，给中国企业什么启示？
财富
2024-11-17 16:50
安徽
![]()
据统计，2023年美国20家主要零售商将关闭多达3193家商店，有分析认为，美零售业将在2024年成为热门破产领域，零售商在美国的关店潮仍在继续。业界一片哀嚎，美国有这样一家小超市，不仅过得很好，还人见人爱，美誉度超过了苹果、谷歌。每年仅收到的消费者开店申请来信，就有10万封。这家名为Wegmans的小超市，有什么经营秘诀？又为中国当下大热的无人便利店带来什么启示？美国零售行业杂志《STORES》发布的2018年度美国零售百强榜显示，Wegmans以86.8亿美元的零售额排名第54位。与零售额超5000亿美元的沃尔玛、年销售额超2000亿美元的亚马逊相比，Wegmans实在是小的可怜。就是这么一家不起眼的小超市，是美国各大排行榜单的常客，可谓人见人爱、花见花开。市场调查公司Market Force Information的最新年度调查中，Wegmans连续第三年被评为美国最佳超市（杂货）连锁店。美国消费者联盟主办出版的消费者杂志《消费者报告》最近开展的一项调查也显示，Wegmans荣登综合评分最高的最佳美国超级市场。《福布斯》杂志“2018年美国最佳雇主”名单中，Wegmans排名第八。在《财富》杂志“2019年100家最适宜工作的公司”名单中，Wegmans排名第三，并已经连续21年出现在该榜单上，2005 年更是排名首位。以上榜单，都是在超市范围内评选。跳出行业领域，Wegmans直接与亚马逊、谷歌、苹果这样的科技巨头比拼，也能占据上风。2019年3月，The Harris Poll 联合Axios开展民调，超过24000名美国成年人对全美100家最为人熟知的企业进行评价，Wegmans力压亚马逊、微软等，排名第一。说Wegmans是美国老百姓最喜爱的企业，并不为过。Wegmans总部位于纽约州罗彻斯特，在全美拥有不到100家门店，却几乎俘获了全美老百姓的心，到底有什么魔法？无论经营如何创新，Wegmans本质上还是超市。理解超市的关键，可以从场景、产品、服务、价格几个方面入手。Wegmans大多选择在郊区开店，与合作伙伴共建购物中心。这样，不仅能够拥有足够大的营业面积，也能够方便消费者停车。店面设计上，Wegmans也非常讲究。外观设计得像欧洲城堡，内部则营造出“欧洲露天市场”的感觉。街道两边是餐馆，中间是各式摊贩和络绎不绝的人流。行走其间，带来一种不同于普通超市的购物体验，能够极大激发购买欲。Wegmans的SKU高达70000件，是同行平均值的2倍以上。比如美国老百姓喜闻乐见的奶酪，更是做到极致，提供了500多个品种，绝对满足消费者的需求。农副产品讲究一个新鲜。Wegmans的年周转率达100 次，同行平均只能做到18 次，门店每日蔬菜、水果的补货次数更是高达7次，确保食物新鲜。除了普通商品，Wegmans店内还有药店、咖啡店和杂货。Wegmans店内配有自营餐厅，消费者可以点餐，也可以自己挑选食材，请厨师加工。餐厅由欧洲名厨或本地行政主厨掌勺，提供各式餐饮。Wegmans能连续几年登上排行榜榜首，很大程度上归功于直营餐厅。在Wegmans，不仅能买菜，还能学做菜。Wegmans门店配有“美食教练”，手把手传授健康烹饪的技能。药店则设置展台，宣传健康小知识。此外，Wegmans还为顾客免费提供日托所。妈妈可以把孩子托付给超市，自己安心购物，可以说非常体贴了。Wegmans乐于尝试新技术，专门开发了一款APP。消费者可以自助买单，省时省心，很受年轻顾客的欢迎。Wegmans不以低价取胜，甚至早期奉行的是高价、高品质的路线。后来，沃尔玛以低价横扫全美，Wegmans降价应战，顾客却渐渐流失。痛定思痛后，Wegmans调整了战略，一是向沃尔玛学习，整合供应链，提高效率，降低成本；二是加强餐饮区餐厅、熟食、半成品食物的销售。简而言之，熟食是Wegmans的优势产品。Wegmans的熟食，口味媲美高级餐厅，价格却是超市的价格，极富竞争力。除药房外，Wegmans门店包括餐厅都是24小时营业。即使你加班再晚，来到Wegmans，都能吃到温暖美味的食物，难怪美国老百姓人见人爱。让顾客满意，难；让员工开心，难。让顾客满意，同时让员工开心，更是难上加难。Wegmans的员工，胸前都别着一块小牌子，上面写着公司LOGO、该员工的名字、工作年限，以及公司的口号“EVERY DAY YOU GET OUR BEST”（每天你在这里得到的都是最好的）。开店100多年，Wegmans没有解雇过一位员工。即便是经营不好，Wegmans也会将关店歇业的门店的员工，转移到附近门店工作。员工最大的成长，当然是升职。Wegmans前后台66%的管理职位是内部晋升，给员工足够的升职机会。很多店长，都是从普通员工成长起来的。连Wegmans的第四代CEO Danny Wegman也是从基层做起，做过11年店长。Wegmans的第四代CEO Danny Wegman（右）Wegmans每年还投资5000多万美元用于员工队伍的培训和发展，并为员工报销学费。仅2018年一年，就提供了500万美元的学费资助。自家就是开超市的，折扣券这样的福利当然是必不可少。除此之外，还提供给员工各种电影券、游乐入场券、洗车券、健身房卡、手机折扣券等折扣券，简直是业界良心。细心的读者，可能已经发现：中国近几年兴起的盒马鲜生、超级物种，便是Wegmans的模仿者。其实，自Wegmans创立百年来，全球范围内，模仿者不断。有的模仿得很不错，大多数则是“画虎不成反类犬”。就拿盒马鲜生来说，一开始备受追捧、风光无限，渐渐的又有争议了。很多美国人，因为工作或学习，去了外地，便在Facebook感慨，除了家人，最怀念的便是Wegmans。所以，每年Wegmans收到的消费者开店申请来信，就有10万封。这样看来，无人便利店可能是错了。无人便利店更像是一个大号的“自动售货机”，吹捧“高科技”，其实是舍本逐末。超市应该走出技术崇拜，回归人情。Wegmans坚持“给员工最好的”，员工离职率极低。零售业的全职员工高达27％，Wegmans只有4％。Wegmans总员工4万多人，三分之一的员工工作10年以上，这意味着，有近1.5万的熟练员工。Wegmans的员工，服务技能更好、更用心，营造了一种家的感觉，这才是核心竞争力。
