项目建设年·抓落实丨襄阳市12345热线：创新驱动打造政务服务与社会治理新引擎

政务 2025-01-01 20:56 湖北

襄阳市12345政务服务便民热线始终坚持以人民为中心的发展思想，积极创新服务模式，在助力打造一流营商环境、推动治理能力和治理体系现代化、高效解决民生问题以及提升政务服务质量等方面发挥了重要作用，筑牢党委政府与人民群众的“连心桥”。

一、优化营商环境，激发市场活力

（一）专线服务，精准对接企业需求。襄阳市12345热线开设“政企直通”专线，联合多部门为企业提供政策咨询与服务，方便企业第一时间获取相关信息。2024年，专线受理、办理企业诉求515件，通过帮代办、协调办、容缺办等方式，解决企业急难愁盼问题511件，有效推动企业发展。

（二）项目攻坚，推动落地投产加速。针对项目落地难等问题，12345热线按照闭环运行机制，成立专班，市县联动，协调多部门完成区域性统一评价。这一举措极大缩短了项目建设周期，提高了项目落地效率，为企业发展赢得宝贵时间，已有233个、总投资约1175亿元的项目受益，该改革经验在全国复制推广。

（三）政策落地，助力企业发展壮大。为解决企业对政策“不知晓”“不会用”的问题，通过襄阳市政府门户网站的“襄阳政策通”专区，实现惠企政策集中发布、解读、推送、兑现和评价。共兑现资金32.2亿元，1.5万家企业受益，确保政策红利真正惠及企业，增强发展信心。

二、创新治理模式，提升服务效能

（一）联动协作，构建高效应急体系。12345热线与紧急热线（110、119、120）、民生热线（水电气等）及部门建立高效联动机制，通过“一键转接”“三方通话”“联动调度”等方式，实现快速响应处置。2024年，应急联动属地和部门共同处置事项20984件。

（二）数据分析，助力科学决策治理。建立大数据分析报送制度，对市民诉求进行深入分析，编写专报，为领导决策提供参考，行业主管部门厘清职责、明确任务，完善工作机制，提升服务质量，精准解决群众急难愁盼。

（三）智能服务，推动政务高效便捷。融合线上线下全渠道诉求，实现统一平台办理与答复，提高服务质效。运用人工智能技术实现智能应答，在110家社区试点，推动30个高频事项网上办、掌上办、就近办。开设“社区直通”专线，设置专席提供专业解答，减少工单转派，减轻基层负担。

三、聚焦民生保障，增强群众福祉

（一）制度保障，规范热线运行管理。出台系列工作制度，对热线受理、转办、办理、回访等全流程定标，建立闭环运行机制，确保群众诉求得到有效落实。动态完善派单字典，精准分类、分办工单，提高处理效率。2024年，解决群众“办不成事”窗口反映事项51件，办结率与满意率均达100%。

（二）协同督办，确保问题解决到位。与市纪委监委搭建紧密协同工作架构，建立信息共享机制，对群众身边的不正之风和腐败问题重拳出击。对于推诿问题，通过记者接单，现场采访，跟踪进展，推动问题解决，确保群众诉求得到及时处理。

（三）主动作为，提前化解民生难题。引导热线承办单位开展“未诉先办”服务，成立宣传剧组，制作“民声最前沿”视频节目，与电视台合作开办“民声面对面”播报节目，联合《襄阳晚报》开办“你有事我来帮”版块，通过集中力量解决一件事推动解决一类事，将大量群众诉求解决在萌芽状态，使同类诉求量大幅下降，推动实现“主动治理、未诉先办”。

2024年，襄阳市12345热线受理企业群众诉求118.8万件，按时办结率100%。其“诉求精准处置”工作被国家标准委确定为全国第九批社会管理和公共服务综合标准化试点项目，《襄阳市12345热线应急联动处置规范》被湖北省确定为省级地方标准制订项目。未来，热线将继续发挥优势，引领驱动政务服务水平再升级、城市治理能力再提升、营商环境再优化，为奋力谱写中国式现代化襄阳篇章贡献力量。

信息来源：市作风办

编辑：马雨帆

校对：苏琦琦

审核：刘燕

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