20 年，支付宝如何穿过周期？

在中国互联网精彩的三十年里，支付宝占据了二十年，2024 年 5 月的 Quest mobile 报告显示，支付宝 MAU 持续增长至 8.9 亿，增速为行业 2.5 倍。

从一根 64K 国际专线接入开始，从 OICQ 到微信，从网易到腾讯，从 1688 到淘宝天猫，从优酷土豆到抖音，从百度到小红书，竞争和资本的焦点无数次变换，具备 “穿越周期性” 的商业模式却寥寥无几：社交、内容和支付，这三个元素成就了当下几大超级应用，支付宝也是其中之一。

20 年来，总结支付宝在业务探索的关键词，是 “突破性”。2004 年，为解决买家先付款还是卖家先发货的问题，支付宝在淘宝体系下被孵化出来，为买卖双方做信用担保。此后，快捷支付、余额宝、水电煤缴费、花呗、借呗、收钱码、蚂蚁森林等一系列产品创新构成了当下人们熟知的超级应用，并且培育起一个超 10 亿的用户群体，其中相当一部分人花钱存钱都会使用支付宝 —— 这是支付宝能走过 20 年最大的基本盘。

支付带来流量，流量需要分配。但很长一段时期，支付宝没法只做一个支付工具，它还是中国两大互联网阵营 —— 阿里、腾讯竞争的一大利器，在对手的阵营中，支付宝曾被美团折叠、被京东屏蔽，淘宝、天猫也一直未开通微信支付。

2024 年，竞争环境变得不一样了，随着淘宝接入微信支付、京东再次接入支付宝，蚂蚁和阿里各自独立，原来本地生活竞争对手美团的主要业务全线接入了支付宝小程序——这是支付宝近年向外开放的标志性进展。

在 2020 年上市折戟后，蚂蚁的信贷业务受限、与银行合作受到更严格的监管，发展问题摆在所有人面前 —— 支付行业格局已定，微信支付占据绝对领先地位；金融服务业务被盖上一层透明的玻璃板。

那么，20 年来几经波折，支付宝还有新增长空间吗？蚂蚁集团董事长井贤栋在多个场合说得很清楚：中国服务业的数字化和智能化转型依然有巨大的空间，为小微商家提供更好的数字化产品，让十几亿用户享受更好的数字服务，是支付宝的使命和未来。

对于一个月活接近 9 亿的平台，支付宝的互联网商业模式依然具有更多可能性，支付行业已经被 “扫一扫” 支配太久，凭借支付宝在支付技术上的积累，也许能找到下一代支付方式；在医疗、出行等行业十多年的积累，让支付宝有可能深入垂类行业，提供差异化服务；一直注重对科技创新的投入，让它能紧跟大模型的迭代步伐，创造新的产品。

2024 年 12 月 8 日，支付宝成立 20 周年的这一天，蚂蚁集团董事长兼 CEO 井贤栋发布全员邮件，宣布将由集团总裁韩歆毅接任 CEO。随后韩歆毅在全员邮件里说，蚂蚁重新回到了发展轨道，将继续围绕着支付宝双飞轮、加速全球化和 AI First 三大战略推进公司发展。

蚂蚁曾经创下全球科技独角兽 2.1 万亿的估值纪录，也一度因 IPO 折戟失落，如今整改工作已告一段落，蚂蚁最核心的产品 —— 支付宝正在呈现出更多元的业务面貌，几个创新产品的推出让员工们找到一些打仗的感觉，这些尝试正在为这家公司和这个 20 岁的产品，带来新的可能。

在蚂蚁 20 周年晚会上，创始人马云时隔四年现身，发表了一场 3 分钟的演讲。他称自己是为了蚂蚁未来的 20 年来到这个现场，强调 “ AI 会改变一切”，他说，“我们今天和未来能做的，依然应该是我们过去 20 年所坚持的那些，让科技给每个普通老百姓的生活带去进步和改变。”

支付宝线下支付事业部的负责人李佳佳（花名：善攻）今年最重要的事情是：支付宝碰一下，消费者解锁手机，不必打开支付宝应用就可以直接在商家设备碰一下支付。

39 岁的李佳佳是 2024 年初支付宝架构调整时提拔上来的年轻骨干，他原来在支付宝技术部门。自 2024 年 4 月接到任命后，他把家安在公司附近，带着产品、BD 和技术等团队连轴转，奔赴在上海、成都、长沙等地，和各地的机构和商家谈合作，着力推广 “碰一下”。

尝试改变用户习惯，这将是一笔巨大的投入，市场教育也需要漫长的时间，支付宝为什么要在这个时候做出这个战略选择？

这是我们观察当下支付宝的第一个新故事，它的渊源需要把时间拉回到二十年前。

2004 年，为解决电商购物中的交易信任问题，支付宝应运而生，伴随淘宝天猫一同快速长大，此后一张张二维码贴在各种消费场景，成为每个人的生活日常，支付宝和它的对手们用极低的成本实现了最广的支付覆盖，余额宝的诞生，也让人们愿意把一部分钱放在支付宝里。

在这场 20 年的支付故事里，从狭义竞争角度而言 —— 前十年，支付宝与财付通竞争，在第三方支付市场长期占据 70% - 80% 的份额；后十年，支付宝与微信竞争，份额从前十年的 “七” 落入后十年的 “三”。

在多位支付宝人士看来，和很多人认知中的不同，这场战局的转折点，并不是 2014 年春节微信凭借红包 “偷袭珍珠港”。实际上，当时的市场份额变化，也并非是外界传言的 “一夜逆转”。

战局真正的转折点，是 2016 年的 “断二清事件”。

此前支付宝、微信为抢夺市场，都找了大量 “二清” 服务商们帮助自己在线下推广收款码，即消费者把钱付给这些服务商，由他们隔一段时间再付给商家。由于缺乏监管，一旦它们在收到账款后卷款跑路，收款方会血本无归。

2016 年初，监管机构计划全面取缔 “二清” 市场，一时行业风声鹤唳。各家执行力度不一。支付宝严格执行，迅速清退大量服务商，消费者扫服务商铺的二维码时会显示 “此服务暂不可用”；不少支付公司不置可否，没有大规模清退服务商，还借着时间窗口加码服务商。

支付宝的坚决清退，让它拱手让出了大量线下支付份额。2016 年二季度，支付宝份额从近 7 成跌至 55%，微信则从 2 成跃升至 32%。

支付宝后续投入了大量资源和时间试图补救：2017 年花大笔费用向小商家们投放了 3300 万张收钱码；2018 年推出 “人传人红包”，试图通过分享领钱的裂变方式扭转局势，但效果都不显著。

“后来发现，不砸钱，啪，又回去了。” 一名受访的支付宝老员工说，他认为红包 “有用但有限”，因为 “真正能长期留住用户的一定是不可替代的服务”。

如今人们已经习以为常的二维码扫码支付，最早是在 2011 年在国内由支付宝首创；两年后支付宝开始推广 “刷脸支付”，但其发展受限于成本、场景以及隐私顾虑。推广近十年，目前每天有数千万人使用 “刷脸” 支付，而每天会使用二维码支付的有数亿人。

在中国 86% 的移动支付渗透率中，扫码依然是主流，而这就是终局吗？支付是否还会出现新的创新？

2023 年初，蚂蚁集团董事长井贤栋在内部提出想法，调研 NFC （Near Field Communication）技术的可行性 —— 手机靠近设备就可实现支付，这一技术已被应用于 Apple Pay、电子公交卡支付。

2011 年，支付宝内部就曾有过技术的软硬件分野，“硬件派” 认为移动支付会出现专用终端，当时有生产智能 POS 机的厂商还判断，未来每台手机会配备刷卡器；“软件派” 则推崇二维码，当时移动互联网刚普及，只有二维码才能最快数字化。很显然，在当时的背景下，支付宝选择了优先推后者。

13 年后，支付宝再提硬件方案，是因为相较二维码需要的解锁手机、打开 App、扫码这一系列动作，靠近付款更方便；而此刻中国目前也具备了相应的条件 —— 据 BGD 咨询数据，2000 元以上价位段的手机，几乎实现了 100% 覆盖 NFC，2024 年中国市场每卖出 10 部手机，就有 7 部支持 NFC。

2023 年 7 月，支付宝启动了围绕 NFC 技术的公司战略级项目 —— “碰一下”。在一位支付宝人士看来，它在不改变已有的条码支付模式的前提下，利用 NFC 的交互方式提升了支付体验。不过，目前 “碰一下” 的体验还不够完善，一些消费者在支付时需要碰几次才能触发成功。

“之前通过低费率和二维码，中国实现了 86% 的移动支付覆盖率，世界第一。这次碰一下还有希望进一步解决支付效率问题，实现费率、覆盖、高效三者最优。” 李佳佳说。

“创业的感觉回来了。” 李佳佳和团队进入到一种 “非常兴奋的感觉”，最忙的时候，核心小组连续几天睡在办公室。“碰一下” 推广速度是 “刷脸” 第一年推广的三四倍。

即将接任 CEO 的韩歆毅在 2024 年 9 月的上海外滩大会曾说，“碰一下” 不仅解决支付的问题，还能连接其他服务，它将成为商家数字化经营的新入口，这为 “碰一下” 打开了全新的想象力。

“碰一下” 正在被运用到更多场景：“碰一下” 直接用商家会员价支付或一碰入会员；下雨天快递柜的二维码反光不好扫，碰一下即可取快递；碰一下餐桌上贴的标识即可点餐。最近，华为新发布的 Mate70 新机搭载了支付宝碰一下的最新功能，支付宝还联合饿了么、绿城，让外卖员 “碰一下” 就能完成核身进入小区，解决了外卖员和小区保安的冲突问题。

李佳佳对自己接手的产品充满了信念。他 2011 年大学毕业就入职了支付宝，几乎与支付宝支付一路成长，在他看来，“碰一下” 承载了支付宝久违的斗志，这个创新项目的出现，让团队又有了打仗的感觉。

十年前的支付宝开创了扫码支付，它给中国线下移动支付普及发展奠定了基础。“支付宝希望做的是支付创新的引领者，而不是支付份额的持有者，在支付体验的创新上，支付宝必须做。” 他说。

“事不过三，不会反复了。” 在最近的一档播客采访里，被问及支付宝的开放是否还会反复时，蚂蚁集团 CMO 陈亮说。

支付宝要开放，这在它创立之初就已经明确，当时马云曾在内部说过，“两兄弟不能绑在一起，一定要向外看。”

淘宝是支付宝的起点，但支付宝的终点不能是淘宝。支付宝公司成立第三年后正式 “出淘”，迈出开放的第一步。

事实上，支付宝的开放持续了 17 年，中间虽有后退和封闭，但基因不变。目前在接棒的人是支付宝线上支付的业务负责人张爱娟（花名：勤一）。她讲话语速很快，逻辑清晰。和李佳佳一样，张爱娟也是上一轮提拔上来的业务骨干，在几大业务 1 号位里属于 “连路接桥” 的角色。

十年间，她从一线 BD 一路成长为业务负责人，在她看来，支付宝 “广交朋友” 的心态一直没变过，只是随着互联网竞争局势变化，支付宝与其他平台的亲疏关系会因形势而变。

移动互联网快速发展的十年里，头部互联网公司间的竞合关系演变或许可以划分为三个阶段：初创期，所有线上平台都希望搭建完整交易链路，平台天然愿意和支付宝合作；竞争期，各家都想建立自己的壁垒，自然疏远外部；而现在，平台们又回到了朴素地希望提升用户体验，给用户提供更完整服务的阶段。

2014 年，张爱娟入职支付宝，作为支付业务 BD，她服务的第一个客户便是美团。彼时，微信给美团开放了 API 接口、紧接着是投资，再后来，美团应用支付通道中越来越难找到支付宝。这对她的工作来说无疑是一个不小的挫折。

事情似乎愈演愈烈。2019 年美团和饿了么在一线城市的份额相持不下，战火烧到下沉市场，双方展开补贴战。阿里集团作战，拥有更强本地生活属性的支付宝位列排头。

2020 年，支付宝应用改版，将本地生活服务提到重要位置，首页上方核心 19 个展示位里，有 10 个都与本地服务相关。支付宝与美团在这一领域展开缠斗。这不仅让美团，也使携程、滴滴等相关的生态合作伙伴感到紧张。

“裁判员下场做运动员，谁还要跟你玩？” 支付宝内部后来反思，当支付宝选择对标美团等相关平台，就意味着它失去了大多数本地生活服务商。

“支付宝团队当时的目标是做支付笔数，没有排他性，本地生活团队的目标是竞争市场份额，两个团队的目标互相打架。” 亲历当时竞争的支付宝老员工回忆说。

这个问题在 2020 年蚂蚁 IPO 中止之后才重新被反思：与其下场做运动员，不如回归互联网本质，把自身基础设施的长板放到最大。

2022 年 6 月，支付宝和美团谈判撕开了一个小口子：美团充电宝小程序入驻支付宝。2023 年 8 月，美团单车接入，随后是到店业务。2024 年 9 月 5 日，外卖、酒店等美团核心业务正式入驻支付宝。就在前一天，淘宝宣布接入微信支付。

张爱娟和她的团队深入参与了每一轮与美团的合作共创。“竞争不是只有零和博弈，我们和美团其实并没有外界说的水火不容，这些年双方的联系一直在，包括在餐饮领域，美团一直是支付宝紧密的合作伙伴，我始终相信终局一定是开放，只是要等时机。” 她说。

因为重新开放和更主动的姿态，张爱娟的团队在 2024 年迎来另一个大突破：京东。11 月，京东和支付宝时隔 13 年再度牵手合作，支付宝成为京东应用购物付款的主要选项之一。与此同时，曾经 “闹过分手” 的 eBay 也与支付宝开启了合作。

16 年前的年会上，支付宝提出了 “上天、入地、出海” 的口号，在电商领域开展更广泛的支付合作，对国内所有的交易型网站包括 8848、卓越、京东等，把担保交易能力全面开放给他们。而今天，支付宝依然在做这件事。

开放战略下，支付宝的合作伙伴已经汇聚了包括阿里、京东、美团等在内的几乎所有头部大公司。支付宝不仅拆掉了与对手的墙，更拆掉了内部的墙，解决了流量分配不够市场化的问题。

曾经，支付宝依托庞大用户吸收了第一波支付流量，但它的流量来源不仅是支付，随后，水电煤等民生服务，余额宝、理财等金融产品创新，流量池进一步扩大到支付之外，2016 年蚂蚁森林上线，成为新的亿级流量来源。

那么，问题来了，这么多流量该怎么分配？

在 2017 年以前，支付宝对流量的商业化并没有清晰的计划，流量主要导向自家的金融场景和淘宝等阿里业务；2017 年，支付宝月活 4 亿，同一年，支付宝小程序上线，作为第三方的小程序商家能分到一杯羹，但随着本地生活战略的推进，流量开放再次受挫。

2021 年，时任蚂蚁集团 CTO 的倪行军（花名：苗人凤）接管支付宝，他首先在这个问题上做了改革：重回开放。倪行军是支付宝第一行代码的作者，坚信 “开放” 理念。

在内部人士看来，倪行军的 “开放” 路径凝聚了支付宝两个重要共识：一是重新设计规划平台的流量分配机制，平等竞争，因此诞生了支付宝灯火数字推广平台；二是开放更多支付宝特色产品组件和端口，将自身能力变成一个个原子化服务，提供灵活运营和长期深耕的空间，让商家能持续在这里赚到钱。

这些战略的执行为张爱娟与美团的谈判突破铺平了道路。

原本固定在九宫格的阿里系业务饿了么、口碑、高德打车，用户现在都可以删除；支付宝上已经能搜到阿里的竞争对手们，比如同程、唯品会、美团等小程序。

支付宝和阿里各业务的合作也转向市场化。今年的天猫双十一在支付宝上也有分会场，据悉，自去年开始，双方签订了流量采买的商业协议，这是两边 “双十一” 合作以来的第一次。

QuestMobile《2024 中国移动互联网春季大报告》数据显示，2023 年支付宝小程序成交总额增长 49.2%，月活用户规模同比增速为 6.3%，位列全行业第一。

如果说张爱娟是连接路和桥的人，那么张俊杰（花名：伟鹤）就是在一个点上垂直 “打深一个坑” 的人。

张俊杰加入支付宝十年，从中国的第一笔线上挂号开始，在医疗业务线一路从 P6 干到 P10，身上有着勇于挑战的干劲与理想主义。

“手机办事” 这件小事，从 2008 年上海用户交电费开始，支付宝已经做了 16 年了。如今，超过 1.2 万种公共服务被搬到支付宝。10 年前，支付宝上有了第一笔远程挂号、缴费订单，两年后第一笔线上医保缴费订单完成，如今，7 亿人使用医保码看病。

支付宝过去在医疗上主要在做支付，以支付为起点逐步触及了医保码、线上就医服务等，但对于节点复杂的医疗赛道来说，并非核心。直到 2024 年，张俊杰才终于敢说自己是 “干医疗的”。

张俊杰负责的部门名字从原来的医保支付服务部改成医疗行业线，到 2024 年，更名为数字医疗健康事业部。“我们从一个小点，慢慢多做一些事。” 张俊杰说。

这两年，张俊杰专注于 AI 医疗，试图解决医疗领域的 “不可能三角”——在公共医疗卫生体系，提高效率、控制支出、保证医护人员的可持续发展，三者难以同时兼顾。

2024 年 7 月，蚂蚁集团发布了百灵医疗专业大模型，作为行业层运用，支付宝终于能在医疗生产力上发挥更大作用，帮医院规范就诊流程，帮医生创建 AI 助理，节省问诊时间，“医生的生产力一下子就解放了。” 张俊杰说，这让他感到兴奋，因为原来他只能帮助用户解决支付问题。

支付宝的大模型是国内首批多模态医疗大模型之一。“多模态” 意味着大模型不仅能读懂文字内容，也能看懂图片、视频，听懂音频等，其医疗专业能力在中文医疗 LLM 评测榜单 promptCBLUE 中，位列 A 榜第一，B 榜第二。

分级诊疗是国内公共医疗的痛点。据卫健委 2023 年公报，数量仅占全国机构 10% 的头部三级医院，承载了超过 1/4 的门诊和将近 1/2 的住院。分级诊疗体系和理念的不完善、优质资源的供给稀缺，让中国四成医师每天工作超过 10 小时，患者平均门诊就医时间仅 3 分钟。

过去十年，支付宝、微信小程序已经解决了线上挂号、缴费问题，但深入到医疗过程中，病人看病时应该选哪家医院、哪位医生、到医院后去哪层楼哪个房间找医生、看完病缴费时医保报销政策如何 —— 这些流程问题都没有被很好得解决。

大模型的出现，让医院就诊流程的优化有了新的解决方案。张俊杰说，为形成一套规范化流程，团队将病人在医院的就诊流程细化为 20-30 个节点，每个节点都设计了 AI 解决方案，现在这套解决方案已经在浙江大学医学院附属第一医院、浙江大学医学院附属邵逸夫医院等浙江全省 30 家医院应用。

最大的挑战是如何与医院的信息系统（HIS）打通，因为中国各地医院的接口标准各异，一个信息系统涉及多家研发机构，需要做不少私有化定制方案。张俊杰的解决办法很明确，“这不是个非 0 即 1 的事，解决方案可能是 0.2 或 0.8，我们要做的就是踏踏实实做出示范标的。”

北大人民医院血管外科主任医师张韬，是支付宝首个医生智能体的真人本体。作为血管外科的权威专家，张韬大部分时间都在手术台，每周出诊两个半天，每次门诊都要从早上八点半看到下午一点，严重超时。就诊过程中，大部分患者在有限时间里问的都是最基础的问题，这让他很无奈。

搭建智能体之后，病人 24 小时都能得到回复，当用户希望进一步沟通时，智能体会直接转到医生本人，将此前的对话整理成档案，推送给医生，极大节约了张韬的看诊时间。看病结束后，智能体还能为用户解读报告、提醒用药等。

“敬畏行业，趴地而行” 是张俊杰团队的口号。支付宝医疗大模型的数据训练来源主要来自权威医学资料，同时也引入了大量医学专家进行内容循证校准，到了诊断这一核心环节，AI 大模型会转向真人医生，而不会自己做出病情诊断。

解决医疗 “不可能三角” 的问题极其漫长，张俊杰说，如果只用一年来看今天手上的项目，那大多数事都不该做 —— 帮助医保支付实现标准化、规模化花了五年、推出智能体花了三年，将全国医院挂号、问诊等服务接入支付宝花了近十年，但这些难而正确的事一旦做成，能让上亿人受惠。

2024 年 9 月，蚂蚁集团完成对好大夫在线的收购，好大夫业务并入支付宝医疗健康事业部；12 月，支付宝还将推出医保商保一站付，实现住院费用一键垫付。

2024 年 3 月，蚂蚁集团宣布了新的组织架构调整，韩歆毅出任集团总裁后，all in AI 战略被加速推进。韩歆毅是清华经济学硕士，此前作为蚂蚁集团 CFO，他加入蚂蚁的 10 年专注于投融资和财务工作，以精准的战略和数据分析见长。

9 月，在上海外滩大会上，38 岁的王翼飞（花名：土庐）代表支付宝正式对外介绍了新应用——支小宝，它被定位为国内首款服务型 AI 原生应用。演讲中，他还在台上用支小宝点了一杯咖啡，结束时咖啡被送过来。

一年前，“支小宝” 立项，王翼飞担任产品 1 号位，不久后被调整为韩歆毅的直接下属。支小宝产品的第一个难点是数据从哪里来，为保护商户和消费者数据，支小宝在蚂蚁自建的百灵大模型上开始训练。不同于大多数写文案、做翻译、搜索总结的 AI 产品，支小宝想要提供更多线下生活的帮助，这决定了很多信息并非现成，大模型缺乏训练数据。

为了让支小宝理解用户点咖啡的习惯，团队走访某知名连锁咖啡品牌时询问店员，40% 的消费者到店后会选择点新品，于是当用户让支小宝推荐咖啡时，它会重点推荐新品；很多人会使用支小宝询问政务办事，团队就到杭州一家派出所，详细询问个人的所有办事项，一共 160 多个，团队找出其中常用的 90 个事项背后的相关政策规定，全部翻译成普通人能理解的 “人话”，让大模型学习。

王翼飞说，如果未来各地政府办事部门都能通过支小宝创立智能体，很多原本分散在各个渠道的内容和服务就可以整合在一起，智能体能做到一站式、随时、针对性地回答用户问题。

以黄山景区和支小宝合作的智能体为例，它会根据游客的实时位置介绍景点，图文并茂地示例怎么打卡拍照最出片，还能查询附近厕所和充电宝等服务。

这也能解决支付宝长期被诟病的臃肿问题。

在蚂蚁的 AI 版图里，基于百灵大模型的底座，目前主要在医疗、金融和生活服务三个领域布局，推出了支小宝、蚂小财、AI 健康管家三个 AI 应用，以及智能体开发平台 “百宝箱”，韩歆毅希望未来 “AI 能像扫码一样便利每个人的生活”，这也延续了此前 20 年的公司愿景。

支小宝已累计服务 1.5 亿用户，目前的角色更接近一个 “智能向导”，在王翼飞的畅想中，支小宝是一个人全方位的生活管家，但一切才刚刚开始。举个例子，在支小宝上，点一杯星巴克咖啡的成功率超过 90%，但点不了皮爷咖啡，因为后者没有接入支付宝小程序。

支小宝也免不了会犯错，公司为此专门设立了一支人工客服团队，给大模型的错 “打补丁”，如果支小宝给用户的飞机票、酒店订错，人工核实后会按原价赔付。同时，支小宝还和高校合作，训练大模型的多轮对话能力，增强支小宝的理解能力。

支付宝正在走出低沉，重回创业、创新的兴奋状态。一位支付宝员工说，今年几个新产品的推出，让组织在重新找回活力，大家也终于开始有了点打仗的感觉。

过去三年，大部分时间里蚂蚁集团都在配合整改、重塑信任，而到了 2024 年，蚂蚁进行了过去四年以来最大的一次改组，将创新业务设立独立公司。

作为带领支付宝的接棒者，在 12 月 8 日的全员邮件里，井贤栋肯定了韩歆毅的工作：今年 3 月出任蚂蚁集团总裁以来，（韩歆毅）以杰出的领导力，带领团队持续推动支付宝做出了一系列创新变革。

支小宝或许只是支付宝的第一个 “分体”，就像 AI Overviews 是谷歌的 “分体”。随着在多个垂直行业的深耕，支付宝将不断做分化，孵化出更多新的独立业务和独立产品。

对支付宝来说，这只是过去 20 年波折发展中的一个周期。在谷底时，支付宝决定彻底开放、抓住技术创新的机会并在多个场景落地，没有人能断言支付宝一定会成功，但它已经开始向上爬坡了。

题图来源：蚂蚁集团