党建为魂
“您好，这里是长安航空不正常航班处理沈苗……”由于大雾影响，西安某日早出港部分航班无法按计划起飞，不正常航班处置的相关电话、邮件不断转入，沈苗当天早上已经接到十通电话，这也是她在岗位工作中再常见不过的场景。作为海航航空集团旗下长安航空市场营销部的一名不正常航班服务助理，沈苗需要专业、耐心、有针对性地为每一位旅客解决问题和诉求，快速响应、积极协调，设身处地为旅客着想，给予最优解决方案。
图｜工作岗位上的沈苗
2005年踏入民航，从入职起，沈苗便与旅客打交道，处理过数不清的突发情况，在安抚旅客情绪的同时尽最大努力解决旅客诉求，积累了丰富的服务保障经验。2022年，沈苗调动至不正常航班服务助理岗位，在她看来，从台前转到幕后，变化的是工作场景，不变的是对“真情服务”理念的践行和坚守。一线工作的锻炼，既精进了她的业务，也让她对民航服务有了更深刻的理解和感悟。她深知，每一次服务都是对旅客的承诺，秉持“初心、匠心、真心、爱心、贴心”，才能做好服务工作，真正地为旅客排忧解难。
今年5月，因华南区域复杂天气影响，连续两日多个航班取消，面对一个个突发情况，沈苗顾不上休息，通宵达旦开展保障处置工作，耐心安抚旅客、查询旅客行程安排、提供其他出行路线建议、沟通代理单位航班保障方案、协调其他航空公司座位、处理团队旅客行程问题……功夫不负有心人，沈苗的处置成果赢得了旅客和代理单位的一致赞许，对她的专业和热情给予高度评价。放下最后一通电话已是凌晨五点，沈苗有条不紊地整理好处置记录，将手头工作逐一收尾，直至交接到同事手中，才安心下班。沈苗说，“旅客的满意回馈不断激励着自己，让自己变得更加自信和乐观。”
图｜沈苗进行“海航航空年度最美服务人”案例演讲
在刚结束不久的2024年“海航航空年度最美服务人”评选活动中，沈苗荣获“海航航空年度最美服务人”荣誉称号。她以“真情服务，守护每一段旅程”为主题，为大家讲述了自己年复一年、日复一日“主动行动、从不退缩”为旅客解决出行难题的心路历程，展现了她对旅客“十分”满意的不懈追求。获此殊荣，沈苗既惊喜又感动，她说：“将复杂的事情做出条理，简单的劳动做到熟练，单调的工作做到极致，才无愧于‘青春的奋斗’，无愧于‘最美的服务’，无愧于胸前‘闪耀的党徽’。”
不忘初心，方得始终。沈苗坚信，服务不仅仅是解决问题，更是一种情感的交流和心灵的触碰，只有用心去安抚、用情去服务，保障旅客切身权益，温暖旅客“回家路”，才能真正赢得旅客的认可和信任，让旅客切实感受到中国民航“真情服务”的温暖。
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