海航航空集团旗下长安航空：加入辽宁方大集团三周年，“长安无忧”系列服务切实为旅客办实事解难题

2024年，民航局在全行业深入推进“民航服务提质增效年”主题活动，海航航空集团旗下长安航空围绕“提质增效”这一主题活动核心要义狠下功夫，在民航西北地区管理局、民航陕西监管局的指导下，聚焦旅客关切，持续打磨服务细节、提升服务品质，在“首乘无忧”的基础上，进一步推出“无陪无忧”“中转无忧”“晚到无忧”等“长安无忧”系列服务项目，空地联动不断细化和完善特殊旅客服务保障流程，坚持为旅客办实事、解难题，全面提升旅客航空出行体验。

今年以来，长安航空已保障首次乘机旅客6万余名、“无陪儿童”上万人次、“无陪老人”2600余人次、中转旅客近12万人次，晚到旅客成行率同比2023年提升42%，以“长安常馨”“汉风唐韵”等精品示范班组为代表，客舱、地服、票务全链条服务人员用心用情服务旅客，收获旅客锦旗、感谢信、电话等表扬1700余起，同比2023年增加30%，其中特殊旅客占大多数，践行“真情服务”铸就口碑。

针对首次乘机旅客往往会因为不知道如何办理值机、行李是否需要托运、所带物品能否通过安检等问题，给出行带来诸多不便。为解决旅客困扰，长安航空为首次乘机旅客提供专属值机柜台、专人引导、优先登机、机上主动服务等全链条引导服务，为首次乘机旅客带来免费的票务、地面、空中全流程“陪伴式”服务体验。同时，长安航空将国际航班纳入“首乘无忧”服务体系，为旅客首次航空出境游解决后顾之忧。

在地面保障期间，长安航空安排专人，加大现场巡视力度，主动发现首次乘机旅客并提供引导服务，为旅客发放佩戴定制手环，为行李拴挂特殊标识，在登机牌上粘贴“首乘”标识，耐心讲解详细的乘机流程、行李携带及托运须知，引导旅客通过安检、优先登机。遇到行动不便的旅客，工作人员会提供细致的特殊保障服务，将旅客顺利交接给乘务员。

在飞机客舱，乘务员主动引导旅客至座位，协助旅客安放好行李，单独向旅客介绍乘机安全须知、注意事项以及呼唤铃、卫生间、通风口等机上设施设备的位置和使用方法，帮助旅客系好安全带，全程持续关注首乘旅客需求，耐心提示讲解，适时提供帮助。飞行途中，乘务员还会为首乘旅客送上温度适宜的饮用水和写着全体乘务组祝福寄语的专属手绘明信片。

对于航班延误的首乘旅客，长安航空会给予重点关注并提供客票退改签、餐饮、交通、住宿等后续服务。

随着民航业的发展和人民生活水平的提高，越来越多的老人、儿童开始独自搭乘航班出行。为了便于无人陪伴老人、儿童旅客单独乘坐飞机，长安航空通过“无陪无忧”便民服务，切实解决“无陪”旅客出行困扰，让旅客出行更顺畅、更便捷、更温暖。

针对60周岁及以上单独乘机、需要上下机引导及空中关照服务的老人，长安航空安排专人全程陪同旅客办理值机、登机等手续，并将老人送至飞机登机口，交接后由乘务员引导入座，帮助提拿放置行李，提供毛毯等物品，示范安全带系法解法、如何使用呼唤铃以及压力变化导致耳痛耳鸣的缓解方法。遇到行动不便的老年旅客，由特服人员使用轮椅帮助旅客上下机，确保旅客畅通出行。飞机降落前，乘务员会将预计到达时间和当地天气信息告知老人，帮助整理行装，关照其最先或最后下机等事宜。下飞机时，乘务员会帮助老人提拿行李并带老人到客舱门口，与地面服务人员做好交接工作。

“无陪儿童”是指年龄在5周岁到12周岁，无成人陪伴，需单独乘机的儿童旅客。为把“单飞萌娃”平安地交到亲人手中，长安航空安排地面特服人员从值机、安检、登机到机上与乘务员交接，全流程贴心陪伴“无陪儿童”，并实时向家长通报信息。长安航空持续升级“无陪儿童”服务，定制具有童趣且醒目易识别的“小小旅行家”专属马甲，值机人员在办理“无陪儿童”乘机手续时进行配发，同时用心打造“无陪儿童”休息区，通过读书、绘画等帮助儿童在候机期间放松心情。

登机后，乘务员在机上协助保管证件、监控行李及贵重物品，单独介绍安全带系法解法、呼唤铃位置，起飞前再次确认安全带系好，全程关注儿童情况并及时提醒引导帮助，经停航班由专人重点照看，两地温差较大时协助儿童提前更换衣物。长安航空不断总结保障经验，确保“无陪儿童”保障各环节无缝衔接，让孩子们平安愉快出行。

提到航班中转，旅客脑海中的固有印象似乎就是“折腾”。为了让旅客体验到更加简单便捷的中转服务，长安航空不断深挖旅客中转需求，增强中转服务保障能力，以“海天无限”中转联程产品为抓手，覆盖海航航空集团旗下11家航空公司航线网络，为旅客提供“一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、无忧中转”等服务，简化中转旅客在中转站提取行李、办理值机手续的流程。另外，旅客购买“海天无限”中转联程机票（两个航段出在一张机票上），可享受一定比例的票面价优惠、托运行李优惠；如因行程变更需要办理自愿退票，退票费率也大幅低于分开订票。

长安航空还与华夏航空、长龙航空、西藏航空建立了中转联程合作关系，旅客乘坐长安航空和上述航空公司之间的中转航班，也可订购联程机票，享受行李优惠以及航班变动无忧退改等权益。

搭乘民航班机“迟到”导致误机，要改签或退票，行程打乱，是很多旅客面临过的难题。针对“提升晚到旅客成行率”课题，长安航空聚焦旅客需求，积极开展调研和大数据分析，充分识别由于不熟悉乘机流程、走错航站楼或值机柜台、找不到登机口、地面交通拥堵等原因导致的晚到误机风险，面向西安出港旅客推出“晚到无忧”地面服务，在确保航班安全、正点的前提下，通过精准评估，科学调控航班截载时间，增加高峰时段维序引导人员，增开临近截载晚到旅客专属值机柜台，加强工作人员主动电话联系、广播和现场寻找，安排专人引导并协助旅客快速安检，最大限度为晚到旅客争取时间。

在科学调控航班截载时间方面，长安航空充分论证航班值机、配载平衡、行李运输、旅客接收、过检登机等多个保障环节的运行风险，逐项制定管控措施，通过试运行和不断复盘总结，明确了工作标准、信息传递、操作程序及规范话术，为保障晚到旅客提供了全面的指导和支撑。

为全面全链条做好晚到旅客服务保障工作，长安航空在明显位置张贴指引提示，由专人定时排查尚未办理值机手续的旅客并进行人工广播，由“小安”志愿者进行主动识别和现场引导，确保值机、行李、登机等环节信息畅通及时，高效完成保障“接力”。

针对返乡探亲、假期旅游、开学季等旅客出行高峰期，在机场候机楼值机区，长安航空“小安”青年志愿者主动识别并帮助特殊旅客、首乘旅客、晚到旅客、中转旅客，维护值机区域现场秩序，引导旅客使用自助值机设备及网上值机，为旅客提供指引咨询服务，减少旅客排队等待时间，帮助旅客顺利成行，为旅客提供“安全、快捷、贴心、省心”的一站式服务体验。

加入辽宁方大集团近三年，长安航空在“党建为魂”的企业文化引领下，以“党小组带班组”为组织保障、以“党员业务核心团队”为抓手，全力攻坚服务保障难题，以匠心品质打造精品服务，持续巩固“我为群众办实事”实践活动成果，铸牢航空服务“金字招牌”，服务体系集体、个人屡获西北民航“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动先进集体、西北民航首乘服务先进示范班组及岗位标兵、“民航服务质量标准建设年”主题活动先进个人、“民航服务规划实施年”主题活动先进班组、CATA航空大会“客服电话服务标杆”等殊荣。