党建为魂
“尊敬的海航贵宾，您乘坐的前往喀什的9H8355航班现在开始登机，请携带好您的随身物品，出示登机牌由9号登机口开始登机。谢谢！”中午13时55分，西安海翼轩贵宾厅内坐满了旅客，作为当班主管，在厅内保障高峰期，高蒙蒙需要同时段关注旅客登机、特殊旅客引导、厅内餐食补给、不正常航班处置等各类情况，全力做好现场统筹协调和工作安排。
图｜高蒙蒙在贵宾厅内指引旅客
高蒙蒙是海航航空集团旗下长安航空的一名贵宾服务主管，11年的贵宾服务工作，让她逐渐从一名青涩的职场新人成长为业务精湛的“服务明星”。11年来，她用实际行动践行着民航人对“真情服务”的不变初心，用心用情为旅客排忧解难，保障万千旅客平安顺畅出行，也因此收获了很多暖心回馈。
极端天气往往对民航运行安全和航班正常造成非常不利的影响。据高蒙蒙回忆，一天西安雷雨，西安咸阳国际机场出港航班大面积延误，大量旅客聚集在贵宾厅前台询问航班情况，高蒙蒙和同事们一起在现场积极处置。期间，高蒙蒙在人群中发现一名旅客神情慌张，手里还牵着两个孩子，随即主动上前询问了解情况。沟通后，高蒙蒙得知，该旅客当天乘坐西安飞往深圳的中转航班，于次日飞往奥克兰。高蒙蒙立即查询航班，按照当前航班延误情况推算，旅客到达中转机场已至深夜，大概率将错过后续航班，同时次日也无可改签的国际航班。面对旅客一家可能滞留机场的问题，高蒙蒙冷静思考，随即协助旅客重新规划路线，更改中转城市，最终旅客成功改签，并对高蒙蒙热情周到的服务连连称赞，让高蒙蒙倍感温暖与鼓舞。
现如今，高蒙蒙已快速成长为一名专业的地面兼职理论教员，为更多新加入贵宾服务岗位的“00后”传授理论知识、夯实业务技能，更好更快地胜任工作、服务旅客。面对新一代的“学生”，高蒙蒙有一套自己的教学方法。“现在的‘00后’想法新颖、思维跳跃，传统的培训教学方法已经很难适用于当下的学习环境，在教学中，我常常会设计一些突发情景，让她们能够‘沉浸式体验’不同的服务场景，通过逐个观察她们的应对处置方法，更加准确地了解每个人的性格特点、处事方式，进而有针对性地予以指导提升、因材施教。”高蒙蒙说。
图｜高蒙蒙现场指导学员值机办理规范
在徒弟段奕靖眼中，师父高蒙蒙则是一位温柔的“家长”，像姐姐一样，从不呵责、从不教训，总是耐心且一字一句、不紧不慢地讲授知识和业务，一遍不行，就换个方式再来一遍，直到吃透知识、掌握要点。
图｜高蒙蒙（右一）参与专业技能问答
在刚刚结束的2024年“海航航空年度最美服务人”评选活动中，高蒙蒙荣获“海航航空年度最美服务人”荣誉称号。她的“以青春之光，耀温暖之路”主题演讲，通过真实保障案例，彰显了民航一线服务人员全心全意帮助旅客排忧解难的责任担当；在知识技能问答环节，她的表现同样优异，“安全生产知识”“‘三超’行李管控”“锂电池携带标准”等专业问题对答如流。
载誉归来，高蒙蒙感慨万分：“我们民航地服人是保障旅客安全顺畅出行的最前线，承载着无数旅客的期望和信任。践行‘真情服务’，意味着我们要用心去感受旅客的需求，用情去温暖旅客的心灵，希望自己可以用实际行动将‘最美服务人’的精神传递给身边的每一个人。”
入职以来，高蒙蒙先后荣获“西安咸阳国际机场旅客服务促进委员会服务明星”“博鳌亚洲论坛优秀保障个人”“长安航空‘三八红旗手标兵’”等荣誉称号；带领班组圆满完成SKYTRAX五星审核、中国国际消费品博览会、全国第十四届运动会、全国第十一届残运会暨第八届特奥会等重要航班的保障工作，收获了众多旅客的认可和表扬。2024年至今，她带领的班组已累计获得旅客锦旗、手写表扬信、表扬电话等近230次。
高蒙蒙表示，“加入辽宁方大集团近三年，我们始终高度重视服务品质，聚焦旅客关切，通过‘长安无忧’等地面管家式便民服务，不断细化首次乘机旅客以及无陪老人、儿童等特殊旅客的服务保障流程，多措并举减少旅客值机排队等待时间、提高晚到旅客成行率，以实际行动为旅客办实事、办好事。”
高蒙蒙用自己的行动证明，只要用眼、用心、用情做好旅客服务工作，持续精进业务，便能走进旅客的内心，让更多的人理解、相信和认可中国民航，携手打造温馨美好的空中家园。
推荐阅读
01
