杨扬：《金钥匙标杆物业：极致体验的完美探索》

以“守正创新，金钥匙赋能新质生产力”为主题的2024中国金钥匙品牌年会已于11月9日圆满落幕！

来自海内外的各界专家及900多位金钥匙精英欢聚一堂，共襄盛举，共同度过了许多精彩难忘的时刻，一同探寻“金钥匙”为中国服务高质量发展未来赋予的蓬勃生机和无限潜能。

11月7日，“品质服务·品质体验”论坛顺利召开，本次论坛由中国旅游协会服务质量分会主办，金钥匙国际联盟承办。中国金钥匙物业专业委员会副主任委员、北京优瑟教育咨询有限公司总经理杨扬女士作为金钥匙物业板块代表进行了《金钥匙标杆物业：极致体验的完美探索》主题分享，以下为演讲全文：

尊敬的各位来宾、亲爱的朋友们：

大家好！非常荣幸能够在金钥匙年会上，和大家分享关于物业的那些事儿。我是杨扬，今天我分享的主题是“金钥匙标杆物业：极致体验的完美探索”。

近期，我听到两次，物业老总对下属强调“做事情，既要低头拉车，也要抬头看路”，这句话是我在二十年前刚加入万科时，公司对员工的一条要求，它的原始解读是“专注是一个优秀的品质，但专注的同时也要看外部的变化”。时过境迁，经典咏流传呀！

只不过，我现在更愿意跟大家分享这个概念——“舞池与露台”。假设把我们的人生比作一场演出，每个人既是演员，也是导演。当你在舞池中间翩翩起舞的同时，也要时不时的从旋转楼梯走到露台，从高处从导演的视角，去观察舞池中流动的一切。我们在座的物业老总，每人都管理着几十或上百个项目，想想看，日常工作中，自己是沉浸状态多还是抽离状态多呢？

2024年已接近尾声，每年的市场环境，就是老天给你发的一张卷子，只是有些年份的卷子，特别难。

近五年，地产行业受国家宏观政策调控，进入到存量资产时代，全国大大小小的物业公司约有20万家，管理规模超20亿平米，除了占据90%的住宅业态，城市服务和商办业态的的蓬勃发展，正在重塑物业业态的新赛道。

品牌物业企业最大的挑战是去地产化后，如何满足客户需求升级？做好高端物业服务？未来不被市场所淘汰。是呀！一直重复旧有的模式将无法应对新的挑战！

2024年：难，是最大的共情；活着，是最大的共识。

随着时代的变化和移动互联网的到来，客户不再满足标准化的基础服务，更看重颜值感、社交感、品质感和个性化的生活意义，物业也从解决“跑冒滴漏”、“四保一服”的管理处变为“提供美好生活”的服务商。

各行各业都看重服务，“服务边界”不再明显。业主有了外面消费场景多元化的对比，回到小区就有了评判，原来可能满意的服务现在就不满意了。尤其是我们服务高净值人群的高端物业同仁，会明显感到自己的角色已从生活需求响应转变为生活方式的引领！

今年年初，金钥匙受邀参加了中国建筑研究院主办的中国楼宇经济高质量发展大会，也不断加强与各地物业协会、楼促会和房地产协会的紧密合作。

与珠海市物业协会组建专家库，制定五星级、四星级写字楼评定标准。与珠海物协、河北省物协联合举办的写字楼及高端住宅两期“高品质运营管理研修班”“获得业内好评。

继去年全国首家写字楼物业标杆——成都丰德成达中心创评后，今年我们又相继辅导了三家金钥匙物业项目成功创标。

“金钥匙”作为服务皇冠上的钻石，已与800多家物业公司品牌共赢、携手创新，高质发展，推动物业企业向专业化和价值链高端延伸，共同为物业行业探索新的方向和机会点。

那么，什么是金钥匙标杆物业呢？自金钥匙标杆酒店创建以来，很多酒管公司深深受益于此，陆续成为地区乃至全国的民族酒店领军品牌。

随着当下物业增量锐减，存量时代竞争加剧，客户个性化需求不断提升，我们物业企业也面临着行业前所未有的机遇与挑战。但…不是每家加盟金钥匙的物业都叫金钥匙标杆物业。

打造金钥匙标杆，创建标杆项目的过程，是一场以赛代学，以赛促练，以赛创新的盛事。经过一年的创建辅导，金钥匙好服务不再是一个口号、一个牌子，而真正成为一种竞争优势！

我曾经也是一名金钥匙总经理会员，我想说“金钥匙是一座宝藏，金钥匙服务在物业中的专业价值是不可估量的。就看你怎么挖掘”。

大家发现没有，当一位服务人才被总经理推荐学习金钥匙，通过培训和重重考核穿上金钥匙制服，戴上了金钥匙PIN，他从内到外就换了一个人。他变得自信从容，眼里有光，不断精进，无所不能。因为他的血液里流淌着金钥匙的服务精神和服务信仰，总有一股内在的力量告诉自己，我是金钥匙，先利人后利己，用心极致，满意+惊喜，我要竭尽所能，我代表了服务行业的最高水平！

服务行业70%的竞争力是人才的竞争。当你集结成一批这样的力量，再加上金钥匙总部资源的加持、专家老师们的辅导，通过为员工搭建完善的高端服务培养体系，实现从优秀个体到优秀组织能力的积累，从服务技能到服务文化的沉淀，从服务设计到服务体系的传承，那你还不所向披靡。

金钥匙标杆物业有三大特点：1、让股东满意的经营结果；2、让员工惊喜的内部服务；3、让客户享受极致的服务体验。

而做到这些的基础是做好【回归物业服务的本质】。物业的本质不是在业主那里挣了多少钱，而是把业主交纳的钱花好，花明白，让物业真正实现保值增值。

普通物业也好，高端物业也好，所有的竞争，最终拼的都是产品力！就是在物业服务的现场，我家一线员工的服务态度、服务精神、服务技能和服务行为，就是比你家的强！这就是我家的产品力！但说起来容易，做起来真难呀！一起来看金钥匙标杆物业的躬身实践。

位于粤港澳大湾区横琴国际金融中心的IFC是仲量联行大中华区标杆项目（大中华区排名第二）珠海市物业管理示范项目和金钥匙标杆项目。

IFC坚持高起点、高标准，以仲量联行的至尊服务“五感六化“为基础，作为第一服务印象及日常服务深化。全员坚守“做最懂客户的人”，共创服务场景动线、服务触点记忆识别、服务氛围的打造。

该项目也是植入金钥匙委托代办模式最成功的商写项目，因区位特点及配套不齐原因，制定项目区域分布手册和项目周边生活信息指引，为客户提供个性化的入驻一对一贴身管家服务。

在提供的众多增值服务中，顶楼私人飞机接停服务、微型消防站黄金三分钟演习和每年组织客户答谢晚宴，都给创评专家留下了深刻印象。

IFC不但服务设计专业，客户体验感好，还连续三年实现收缴率、客户满意度双百的好成绩，而在如此艰难的市场环境下，他们的租售率达到92%，人均产值45万。

华发仲量联行物业伙伴说：“很多时候大家认为高端服务就是基础服务做好了，再加一点惊喜服务，但是我们发现单个亮点服务缺乏增长，需要设计一套服务亮点体系。因为，服务是一场仪式感的奔赴。”

我们在创标验收时对IFC 的感受是“全面专业，值得托付”！

古都金陵看老城，现代豪宅看伟星。去年，伟星地产魄力拿下南京地王，打造长江一万里豪宅产品，邀请金钥匙提供全生命周期的服务提升指导，借此打造第一个金钥匙标杆高端案场。

在这个颜值即正义的时代，开发商软硬件要求是“一眼沦陷，颜值惊艳”。项目在创立初期的人员选型上就以航空公司乘务长、三军仪仗队退伍士官和酒店精英金钥匙为项目标配，还吸纳了主持人、模特、礼仪、武术教练等高颜值、高素质的精英加入。

金钥匙顾问团队帮助项目提升调性和品味，从“服务场景的设计之美、服务人员的行为之美、服务者的语言智慧之美”入手，携手明星造型师、高服定制团队，为项目进行包装设计。

在开发商提出要将案场打造成会所，前置运营启动后，金钥匙顾问还配合其引入了顶级酒店资源，打造了五星级酒店lobby bar、米其林厨师桌边服务和全球德米特有机农场配送，并在服务设计时强调“案场+CLUB会所”的营销模式，不仅仅是服务质量的过硬、设计的时尚或者奢华元素的堆砌，而是融合了会所的性能质量、节能科技、功能配置、文化价值、创新思维、日常服务、项目配套等等的立体综合系统……重点在如何引领这个圈层客户的生活方式。

伟星物业伙伴说：“伟星·长江之歌荣获金钥匙全国首家标杆案场称号，离不开金钥匙服务标准与体系全方位搭建。金钥匙各位专家老师亲驻案场，传递金钥匙服务理念，进行严格系统化培训与评估，为项目注入艺术服务美学和高端舒适格调，让物业服务成为项目的一道亮点。”

一个带有文艺范儿的高端物业，不仅能为居住体验感加分，让社区界面持久保鲜，更是决定了一个楼盘在城市隐形豪宅榜单里的位次。我们在创标验收时对伟星长江之歌的评语是“用心极致，一切皆美”！

在去到东南智汇城项目之前，我是万万没有想到，在河北地界竟有如此卓越的企业。

恒辉是一家纯市场化物业公司，22年发展历程，全国在管200个项目。东南智汇城280万平综合体，服务团队600余人，以高端住宅为主，项目采用【国际金钥匙+卡尔森】双管家服务模式，承诺为客户提供“满意+惊喜”的超预期服务。

在极致体验的完美探索中，恒辉的关键词是“服务是文化”。

服务是学习文化，恒辉就是关心人成长的学校，充满活力、爱和勇气，不仅有自己的培训学院，完善的人才培养体系，而且每一名管理者都率先垂范、身先士卒，公司还开展外置课程“邀请指挥家亲授交响乐和古典音乐鉴赏；邀请美院教授给员工讲解中西方美术差异；邀请服装设计师教员工如何搭配出生活之美...”用爱传递美好，让员工绽放自己的光芒。

服务是创新文化，在东南智汇城，处处可见温馨浪漫的标语文化，比如“余生有你，满心欢喜；岁岁年年，有你真甜...”，水系里美丽的黑天鹅，调性十足的主题市集，贴心周到的四点半学堂|长者食堂...幸福的业主，有灵魂的项目，在这背后，是每一名恒辉员工对企业的热爱，是东南智汇城物业对业主的偏爱。

服务是品质文化，恒辉坚持品质是最耀眼的SLOGEN，公司执行的品质体系远超行业标准，今年总裁带队参访胖东来，回来复盘时，总裁总结发言是这么说的：“以后，我就想怎么对大家好，大家就研究怎么对客户好”，多么质朴又充满智慧的话语啊！马上他们还要走进阿那亚调研，学习阿那亚的社区运营特色。

恒辉物业伙伴说：“服务到了最后不是拼技术，而是拼文化。高端服务重要的是服务内涵的传递，而不光是服务技巧与方法。让金钥匙在智汇城发出夺目的七彩光芒！”                                 

我们在创标验收时对东南智汇城的印象是“本自至善，光明存在”！

好服务不是偶然发生的，而是被设计出来的，服务设计是一种思维方式，服务设计是一套系统的方法论，可以创造和改善服务体验，提升服务质量。如果您目前的服务没有亮点，有亮点说不出，有亮点没提炼或是有亮点没体系，欢迎联系我们。

最后，想跟大家说，在这个极速变化的时代，物业行业就像在波涛汹涌的海上行驶的一艘大船，既要应对各种风浪，又要寻找新的航线。拿着旧地图肯定找不到新大陆，要想抵达新世界，需要的是指南针和新地图。感谢大家的时间，我的分享到这里！