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临淄融媒讯
10月10日，在临淄区市场监督管理局的人民调解室，二级人民调解员张桂华正在调解一起消费纠纷案件。“投诉人购买了一双鞋子，穿了一个月左右开胶了，要求商场退换，商家说根据‘三包’规定，只能维修不能退换，双方一直僵持不下。我们通过调解，使当事人双方达成和解。”
张桂华所在的人民调解室是区市场监管局建成的智慧指挥中心的一部分。指挥中心具有“智慧中枢”功能，由技术人员自主研发的投诉举报统一受理系统，集工单受理、分流、回访、回复功能为一体，可做到投诉举报办理全流程网上流转，回复按流程、按规范严格执行，中心人员通过平台及时进行网上催办与跟踪，合理调配资源和力量，精准实现网上统计分析研判，即时妥善解决群众反映的问题，区司法局还聘请3名长期从事消费维权一线工作的专职人民调解员，全天派驻智慧指挥中心从事调解工作。同时，区市场监管局投资20余万建成高标准“四室一厅”，即“调前和解室”“人民调解室”“行政调解室”“司法调解室”和“消费维权智慧指挥大厅”，依托智慧指挥中心系统实现“线下+云端”调解双路径。
“我们在日常处理投诉工作中需要大量的调解，有一些投诉甚至经过七八次的调解，双方能达成共识，由于调解初期双方往往各执一词，站在个人的立场寸步不让，很难达成共识。通过‘四调联动’实现了让消费者满意、让经营者满意。”临淄区市场监督管理局消费者权益保护科科长呼明锋说。
张桂华说，他们会在调解过程中，普及法律法规、加强双方沟通，能通过调解解决的，尽量地解决，不能解决的也要想方设法地降低投诉人财产损失。
工作人员快捷高效务实有效的工作也得到社会各界的一致好评。2023年，区市场监管局共受理投诉举报6791件，群众满意度高达92.4%。共办理人民调解591起，挽回经济损失10万余元。
除此之外，区市场监管局还创新建立疑难工单会商机制，每周由智慧维权中心对全局疑难工单进行统计，并召集承办单位组织召开会商会，针对工单推进解决过程中存在的问题进行研讨分析，剖析原因，集思广益，总结经验，提升办理质效。
万科翡翠东第小区的电梯维修问题就是通过疑难工单会商机制快速解决的。临淄区市场监管综合执法大队副大队长高鹏告诉记者，他们接到小区居民投诉，电梯因故障无法运行，经过现场查看发现了解到，要想电梯正常使用必须更换损坏的零件，由于小区刚交房不久，电梯损坏的维修是由开发商负责，经过沟通开发商同意出资对电梯进行维修。但没想到很快就有了新问题。
“开发商支付维修资金需要按照公司的制度走审批流程，时间可能会比较长，但是电梯长时间的无法使用会严重影响小区居民正常生活。”区市场监管局的工作人员了解到情况后本着为民服务、为民解忧的工作理念，找到电梯维修保养单位商量对策，经过反复沟通电梯维修保养单位同意先垫付维修资金，等开发商的维修资金审批通过后再予以支付。
协商好后，电梯维修保养单位立即采购电梯零件，连夜把电梯修好，最大程度的减小电梯损坏对居民生活的影响。“没想到一晚上就修好了！”万科翡翠东第小区业主李肇桐激动地说。
为快速解决疑难工单，区市场监管局还创新建立疑难案件联席处置机制和消费维权信息双公示机制、双提示机制，积极与民生热线、审批、公安、信访、纪检委等部门沟通，发挥各自职能优势化解疑难复杂矛盾纠纷，针对在工单处理过程中发现的集中性问题或风险隐患，进行行政提示，加强业户管理，排查消除风险隐患，防止类似投诉问题再次发生。
“我们将紧紧围绕消费者权益保护共建共治、消费环境共建共创的主题，努力打造安全放心的消费环境，让人民群众在消费领域感到实实在在的幸福感、安全感，推动消费者权益保护工作取得新成效、迈上新台阶。”临淄区市场监督管理局党组成员、副局长孙忠祥表示。
临淄融媒综合报道
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