从4年数据看优化12345热线税费诉求办理

财富 2024-11-27 11:11 北京

国家税务总局厦门市税务局邓启龙

随着诉求表达方式的多元化以及热线便捷度提升，纳税人缴费人通过12345政务服务便民热线反映的税费诉求数量逐年递增。12345热线成为除12366热线外，税务部门接收纳税人缴费人税费诉求的主要渠道之一。

国家税务总局厦门市税务局调研发现，该局接收12345热线转办的税费诉求件呈逐年大幅递增的态势，总办件量由2021年的4176件，增长至2024年9月的10872件，平均增幅高达54.2%；月均办件量由2021年的348件/月，增长至2024年9月的1208件/月，增长了近3倍。

截至2024年9月，厦门市税务局12345热线承办件的按时查阅率、按时办结率均为100%，群众满意率保持在99.85%以上，得到12345热线主管部门的肯定。从对相关税费诉求的分析来看，建议进一步完善诉前、诉中、诉后相关工作机制，关注经办人与诉求人两类群体需要，确保12345热线来源的合法合理税费诉求及时得到妥善解决。

税费诉求“难办”在哪儿

办件水平参差不齐，典型问题不时出现。12345热线来源的税费诉求，虽实行扎口管理，但从接收到办理反馈，往往涉及多个部门、多个环节。由于承办部门的重视程度与落实力度不同，经办人员的思想认识与能力素质差异，虽然办件的整体规范性不断提升，但在相似诉求或同质诉求的处理上，依然存在一定的差距。特别是有些典型问题仍然存在，如有的承办单位首接意识不强，未经核实直接退件，致使诉求件反复流转、耽误时效；有的工作人员马虎大意，领导审核流于形式，致使有时出现“文不对题”“张冠李戴”等错误；有的经办人员把办理时限看作固定期限，致使简单问题办理拖沓等。

基层工作压力较大，畏难情绪时有产生。绝大部分12345热线来源的税费诉求，都是由基层税务机关承办。在流程上，基层税务人员首先要弄清诉求人的真实意图，再通过电话沟通、案头审计或现场约谈核实情况，然后综合分析作出处理并向诉求人反馈，最后要向业务主管部门提交诉求办理的文字反馈报告。特别是遇到缠访件、无理诉求，经办人员容易对诉求办理产生畏难情绪。

恶意诉求难以阻断，挤占公共行政资源。12345热线简单好记，且大小诉求都可通过其反映。实际工作中，税务部门接收到的投诉件，部分由非涉税问题转化而来。譬如消费纠纷、劳资纠纷、民事纠纷等，转化成针对被诉商家（对象）未开发票、偷漏税等的举报。遇到恶意投诉、虚假投诉、职业举报等情况，往往需要经办人员多次重复办理，成为困扰基层承办人员的痛点和难点。

诉求人对答复“不满意”在哪儿

诉求接收机制不尽完善。税务部门与人社、医保、市场监督等部门存在诸多的工作交集，12345热线前端很难对受理工单进行有效区分，导致出现因超出职责范围而退件的情况。12345热线规定，“同一诉求人、同一手机号、同一诉求事项”的投诉，可申请合并办结。实际上，即使本质上的同一事项，只要诉求人、手机号或内容有所不同，就被视为新件，必须件件办理、逐一答复。如此一来，同一事项重复投诉的情况时有发生。

经办人办件能力有待提高。日常工作中，基层税务人员经常面临“上头千条线，底下一根针”的情况。基层税务人员往往没有接受过有针对性的诉求处理培训，有的存在语言表达能力不强、协调化解矛盾能力不足等问题，进而导致办件质量不高，问题一次性解决不到位，甚至引发重复投诉、多次投诉等。加之一些单位及其工作人员，没有将回应主体的责任意识根植于心，有时还会发生应付式、选择性、拖延性的回应。

部分诉求人的依赖心理较强。部分诉求人认为不管什么事，只要拨打12345热线，政府就一定能够解决好，更有部分诉求人存在“信访不信法”“信上不信下”的心理。一旦其诉求事项未被解决，就多次打、反复打、一直打。同时，诉求办理的群众满意度是一项重要的考核指标，个别诉求人试图通过12345热线向有关部门施加行政压力，谋取不当利益。

从经办人和诉求人两端优化诉求办理

做好诉前、诉中、诉后三阶段工作。诉前重预防、控增量。对于阶段性热点诉求，如城乡居民集中参保缴费、个人所得税汇算期间，对内及时开展业务培训，对外加大辅导宣传。主动向符合条件的纳税人精准推送相关内容，努力做到涉税政策“未问先送”，从传统的“接诉即办”向“未诉先办”拓展。对于因数据传输、系统升级等可能产生的突发性增长诉求，应做好系统稳定运行的技术保障和应急预案，出现问题迅速处置，减少诉求人反复多次来件。

诉中重处置、减存量。严格落实首接责任制，坚持“能够解决的问题马上办，努力一下能解决的问题抓紧办，条件不成熟暂时不能解决的问题做好沟通解释”，确保迅速响应，不属于职责范围的，协调相关部门对接办理，避免久拖不决。加强领导审核把关，确保诉求问题稳妥处置，避免办理意见与群众诉求差异大、无实质性解决措施等问题。对多次不满意件、重复来件、群访件等复杂情况，统筹各部门之力，积极稳妥处置，避免小事拖大。

诉后重分析、促改进。对被集中诉求的重点涉诉企业，主管税务机关应督促企业依法依规经营，规范其涉税涉费行为，从源头上防范税费纠纷的发生。强化对诉求数据的统计分析，依托信息化、智能化分析工具，深度挖掘纳税人缴费人诉求背后的潜在需求，研究提出有针对性的举措，主动化解矛盾和风险。

关注经办人与诉求人两类群体。优化流程，减轻基层经办人员的办件压力。作为12345热线工作的牵头负责部门，纳税服务部门应持续发挥自身优势，主动做好一般性诉求的直接办理工作，减少诉求分转下派的数量。绩效考评部门应将工作重心放在日常工作指导，将督导督办落在平时，减轻经办人员心理压力。

换位思考，提高经办人员的群众工作水平。应对税费诉求，经办人员应做到熟悉税费业务、掌握办理流程、提升沟通协调能力。尤其在沟通过程中，应换位思考，除了在实体上维护诉求人合法合理诉求外，在程序和态度上也要让其有充分的获得感。

依法处理，坚决阻断恶意诉求人。应尽早出台针对恶意诉求的惩戒制度。在诉求处置时，对认定为恶意投诉、虚假投诉的，直接对诉求予以终结，并设置“黑名单”，在一定期限内阻断其后续相似来件诉求。

本文刊发于《中国税务报》2024年11月27日B2版。

来源：中国税务报

责任编辑：于燕 (010)61930093

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