元旦前夕，上海的王女士到昆山跨年短游。她在同程旅行小程序下了昆山星程酒店“两晚双早”的单。12月30日傍晚，她到酒店办理入住，服务员核对订单信息后说，订单跟她描述的内容不一致。王女士只下了一单，但酒店系统里有两单，下单人还不是王女士本人，而且也没有双人份早餐。
王女士说她当时就懵了。联系同程旅行人工客服未果，就在酒店前台工作人员的引导下，办了华住会金会员卡，重新在酒店以会员价下单入住。王女士说，回到上海后，她百思不得其解，到底是谁篡改了她的订单？
自己订的房竟被陌生人代下单
王女士说，她的订单信息是12月30日入住，1月1日退房，共两天，因为带着女儿，图省事，特意在订单上选了双份早餐，订单总价为548元。
12月30日傍晚，王女士带着女儿来到星程酒店昆山锦溪古镇店办理入住。
“我递上身份证，服务员核对信息后说，预定酒店的不是我本人。是一个叫马XX的人，而且还被分成了两个订单，就是说30日一个订单，31日一个订单。订单价格也跟我的预定价格不同，而且还不含早餐。服务员说，马XX下单的价格比我先前线上下单便宜不少。你想想，在那样一个陌生环境下，突然出现一个神秘的马XX帮我订了房，我自己的订单却不知去向，我顿时就懵了，同时心里也非常紧张。我的订单怎么会到这个人手里？他怎么掌握了我的信息？后续他会不会骚扰我们？服务员解释说，（有可能）是‘黄牛’拦截了我的订单，然后‘黄牛’以更低的会员价在他们酒店预定了房间，从中赚差价。”
王女士说，无论是同程旅行平台还是酒店，或者是“黄牛”，在她的订单上做手脚，这种行为都不能被接受！
因为时间已晚，为了能尽快入住，她只好听从酒店前台服务员的建议，先退掉同程旅行的订单。服务员拿过王女士的手机，帮王女士下载好华住会的APP，操作退单。王女士在服务员的推荐下，又花219元，注册成华住会的金会员，再以金会员的身份在华住会平台上，下单订了该星程酒店的两晚客房，含早餐。
为了搞清楚原订单消失的原委，从当晚8点24分到8点54分，半小时内，王女士6次拨打同程旅行平台的客服电话，但都是智能语音应答，没法转接人工客服，导致问题迟迟得不到解决。
虽然以华住会金会员身份从酒店订到了价格比较低的客房，但是加上会员卡219元，王女士的实际支出比先前在同程旅行平台下单还要多。
酒店服务员告诉我，以后拿着这张卡，在华住会的任何一家酒店都可以拿到比较低的折扣，多住几次店，钱就赚回来了。”
陌生人马XX到底是谁？
两天周边游结束后，王女士回到上海。但她一直心里犯嘀咕：“明明是我自己下的订单，是在哪个环节被人换掉了呢？代我下单的马XX到底是谁？”
王女士向《老叶较真》记者提供了一份录音，是她跟星程酒店前台服务员的对话。
王女士说：以前我也在线上平台订过房。下单之后，酒店会给我打电话确认。
服务员说：你这张订单，电话打不过来的！酒店找不到你人呀。因为预订的时候，是另外一个人代订的。
王女士说：但是，我在平台上看不出我的订单是别人代订的呀。我只能看到我是在同程旅行上下单的，我就默认那就是同程旅行的官方平台。我以为我来办理入住的时候，酒店看到的就是我下单的信息。
服务员说：就是换了人给你订，这个人用他自己的会员身份给你订。他在平台上跟某旅行社合作，然后他在该平台上看到有订单过来，比如说你那个单从同程旅行过来，他就用自己的会员身份替你订，你单上订哪个酒店，他就给你订哪个酒店。他就把中间的差价给赚掉了。
服务员向王女士解释说，因为那个代下单的马XX是华住会的金会员，星程酒店也是华住会的会员酒店，金会员在他们酒店订房，能享受较低的折扣。马XX代订房，就是为了赚这个差价。
王女士说：马XX为什么能截到同程旅行的订单呢？
服务员说：这个我也搞不懂。他这个是跟旅行社合作的。现在普遍都是这样的。所以以后你最好还是不要在第三方平台订酒店。
听完服务员的介绍，对这个马XX，王女士有了一个大致的轮廓：可能是一个用会员身份代下单赚差价的“黄牛”。
但是，王女士的疑虑还是没有解开：马XX是怎么获取她原始订单的呢？
《老叶较真》记者在采访同程旅行平台时，马XX却成了该平台的“供应商”。
就王女士的遭遇，同程旅行向《老叶较真》记者介绍，马XX在向酒店下单过程中，核实订单信息有误，2分钟内就向酒店补单了。这就是王女士的订单为什么从一份变成了两份的原因。
关于早餐部分的问题，同程旅行表示，早餐和入住人问题，他们的预订记录并无差异。酒店说法不属实，而且对比原支付价格，用户王女士后续在酒店支付更多。
王女士说，后来同程旅行提供的两张订单截图，她之前都没有见过，根本没有办法判断真伪，也不知道从哪里弄来的，因为她的手机里没有这两份订单信息。
如果马XX代我下的单含有双份早餐，即使被拆成两单，只要没有伤害到我的利益，我也会接受的，更不会退掉少花钱的单，去下花钱更多的单。我又不是经常出差旅行的人，那个219元的会员卡，对我有什么用？出门在外，多一事不如少一事，这个道理我懂。”
酒店详解“黄牛”代下单套路
同程旅行认为酒店方面给王女士的说辞“不实”，但并未指出“不实”的具体细节。
1月5日中午，《老叶较真》记者向该星程酒店电话核实。该店一位赵经理向记者确认，他们了解到，王女士这个订单是被转卖过的。
记者问：您是说王女士在同程下单后，单子到酒店这个过程中，被转卖了？
赵经理说，是的。按照他对这个行业的了解，他甚至还怀疑王女士不是真正住店的客人。记者向赵经理提供了王女士在同程旅行下单的单号，该单号尾号为33694。赵经理查询后，才确认了王女士的确在该酒店入住过。
赵经理说：有些问题，我不能跟你说得太具体。
赵经理解释说，“王女士在同程旅行下单后，并不是同程直接把订单发给我们店里，而是一个华住会的金会员代订我们酒店的。这个人在下单的时候，没有选早餐，这样差价就更大嘛！”
记者问：这个会员是谁，能说出来吗？
赵经理说：你是记者，我只能跟你说这么多。要是曝光出来，要得罪多少人啊！这是行业里面一个……怎么说呢，我们是做服务的，影响很不好。
记者问：既然你们前台能够看到客人在同程旅行下的原始订单，那么你们前台服务员为什么还要用别人代下的订单跟客人确认？
赵经理说：我能看到的是客人被代订后下的单。她在同程旅行上下的单，我们是看不见的。
赵经理进一步解释：星程酒店是华住会的会员酒店，跟同程旅行的确有官方代理关系。虽然他们没有在一些小网站发布酒店信息，但是有些人通过使用酒店图片，自己做了个链接，自己卖。接到订单之后，通过华住会官方APP下单，享受88折优惠。据我们了解，王女士也是通过一个外挂链接去同程旅行平台下的单。
赵经理还透露，王女士在同程旅行下的订单，是被艺龙网那边拆分成了两个订单。
从酒店角度来看，马XX可能直接从同程旅行接单，也可能与同程旅行之间还隔着一个艺龙网。
记者还在跟同程旅行平台了解情况的时候，王女士告诉记者，她购买华住会金会员的219元被退回来了。
从王女士截图看，退款单位是艺龙网信息技术（北京）有限公司，付款说明为“国内酒店赔款”。
赵经理甚至认为，替王女士下单的，可能不是马XX本人。
这个马XX都有可能是被别人套用的，这个产业很庞大的，就跟以前代理火车票是一个道理。他们自己弄了一个链接，你在那个链接下单后，他再去12306上去下单，赚取中间的差价，就是这么回事。理论上说，王女士已经是华住会的金会员，她也可以做这样的事。”
用户权益该如何维护？
同程旅行相关负责人也向《老叶较真》记者确认，星程酒店的确看不到王女士的订单。对方表示：“在整个OTA行业里面，我们不会一家一家地去跟酒店谈合作，更多的是通过跟供应商谈采购的方式。因为全国或者说乃至全球的酒店，它不像航空公司，除了一些大的酒店集团之外，酒店是一个非常分散的存在，平台没有办法跟每一家都去谈。所以为什么会有中间供应商，供应商会去做资源打包，然后我们去跟供应商采购。”
同程旅行上述负责人表示：“从酒店来说，不管客人是从哪个渠道预定的，到你酒店只要是一个正常的订单，你都不应该拒绝客人入住，或者让客人把已有的订单取消掉，再从酒店的现场买会员，再下订单。这都是不太合适的。”
记者问：也就是说，用户从你们平台订酒店，过程中确实还存在不确定性。
同程旅行相关负责人说：任何服务和产品可能都存在（不确定性），但始终是少数，而且有问题就处理问题。平台的保障始终还是不错的，我们会为我们的用户负责。
记者问：你们的用户到酒店，看到订单都变掉了。中间过程完全脱离了你们的把控。也就是说，你们对整个链条的环节，没有办法做到有效的整合。用户在你们平台下单，你们收了钱，确认后，服务合同正式生效。结果呢，你们单方面修改合同，还没有征求用户的同意。你们的用户只跟你们建立了服务合约，没有跟你们平台后面的环节产生联系，你们是这样向用户负责的？
对此，同程旅行方面未作回应。
来源 | 新闻晨报 记者 叶松丽
视频图片 | 张佳琪
编辑 | 罗霜
