《数字化主动服务助力东风商用车后市场高质量发展》
主讲人：黄正寅 东风商用车有限公司 大数据分析总监
黄正寅：各位来宾下午好！今天很荣幸有机会代表我们公司分享一下数字化主动服务，数字化主动服务也是我们公司商品在市场上打拼或者竞争卖出溢价比较有力的支持，包括国家级领导人、省部级领导人去东风二汽看，点名三五个项目，这个项目也是核心一项，今天有机会跟大家进行分享汇报交流。
简单介绍一下服务在哪？服务针对的是市面上商用车，而且是重型商用车，整体整车质量在12吨以上的商用车。我们公司前身是二汽，总部在湖北十堰，生产制造单元也在湖北十堰，研发中心和商品企划部门在湖北武汉。到去年现有员工有1.5万人，整车年生产能力大概23万台左右，市场占有率也是在过去十年里面一直保持在行业前列，前三左右的水平。
现在我们跟VOLVO合资公司，我们股比55%，VOLVO股比45%，这是国有控股的央企国资控股的一家公司。
谈一下背景，为什么做后市场服务？整体过去30多年中国商用车销量统计一直前面有一个平稳期，2010-2020年之间有高速爆发期，后来国家新经济过程中也发生了新的问题，比如蓝天保卫战，大型煤矿、厂房就要关了，中美贸易战出口也受影响，商用车出口车也停了，还有金融去杠杆，相当于房地产受到影响，基建受到影响，商用车大卡车建材的也受到影响。2020年以后 市场变成存量竞争市场，特点是大家都开始打价格战，车同样卖出10万辆，但是价格降了很多，企业要生存，一个企业不赚钱没有利润，是有罪的，所以要想办法。
这是习总书记2020年视察江苏的时候说过，要坚持高质量发展，坚持以创新驱动发展，全面塑造发展新优势。结合我们公司的情况，结合我们公司行业必须要以客户为中心，用技术创新、服务创新三个模式创新，给客户提供更可靠的商品、可靠的服务来提升发展质量。
结合到商用车行业的用户，其实刚才已经说了，商用车是一个生产工具，它是用来赚钱的，它最核心的是车在运营过程当中千万不能坏，坏了怎么办？坏了一定要快速维修，不能影响拉货赚钱，停一天可能就是三千块钱五千块钱收入没了。整体用车周期TCO的图，这里还有一个背景，跟乘用车有点不一样，商用车可能买一个东风天龙的车头，再加上上装整备，30万起步，30-50万周期，但是换车周期是4-5年，4-5年整体周期里面用户要花在车上的钱是四五百万，整个全生命周期用车成本是四五百万，剩下的钱都花在哪了？最大的一块40%每年要花四五十万油费和过路过桥费。
那这个钱我们能不能赚回来？首先要知道客户在哪，客户需要什么，这时候需要靠车联网系统，2019年3月份前装Tbox盒子，车联网设备，无限通过4G、5G信号传输新车运营信息，400多路，形成了车联网运营基础。现在网联车辆超过70万台，因为已经运营了将近五年了。
我们做的第一件事，车辆运营数据，把公司内部系统，原来落地到数据孤岛，包括制造信息PDM，材料信息的BOM，客户用户信息的CRM，把所有信息通过底盘号唯一的ID方式拉通，形成数据底座，这样把客户运营信息跟原来静态信息全部做到拉通。整体数字化架构分了接入层、终端应用层、数据应用。然后到具体的怎么为客户提供服务，怎么把数据用起来，反馈到用户的降本增效上面去。第一个叫作主动故障服务，主动故障服务一个是预见性维修，一个是远程智能诊断，预见性维修跟北京理工大学刘鹏教授的那套技术逻辑相关，这里不赘述，说白了是让客户在车坏之前，提前3-5天预测这个车可能要发生故障，或者它能够影响你的正常送货交期，这样他可以在三五天之内预约合适的服务站，服务站主动提醒他，预约合适时间让他上门维修，一上门维修的时候工位准备好了，技师准备好了，加上远程智能诊断，连你坏的什么东西都知道了，已经把配件准备好了，你来了就换。
像商用车跟乘用车还有一个最大的不同，商用车定制化程度极高，外面70万台车，实际涉及到上万种车型，每种车型用的零件不一样，每个服务站要准备20-30万零件，这无论对于库存、资金占用还是实际经营情况都是不太可能的，不同车型，不同配件有一个热力地图，因为车联网有定位系统，知道哪个零部件在哪个地方有高频次更换使用，在热力区域储备相应零部件，解决很大的问题。
这是主动故障服务案例，2023年一个车在甘南那块突然发生一个故障，我们用4分钟通过车联网平台，一报警通过车联网远程智能诊断，已经锁定了它的故障原因，通知离它最近的服务站接单带好备件出发救援，光开车开了将近三个小时到车辆位置进行检查。真正维修时间只花了43分钟，客户就恢复运营了。这属于甘南无人区，过去车要找人也不知道在哪，司机都是外地的，说不清楚车坏在哪了，光找人就要四五个小时，找到之后现场检查车，把人带过去过夜，第二天修，至少两三天时间，这一套下来不到三个小时全给人搞定。
2023年7月份有一个司机在西双版纳发生了交通事故，人员被困到驾驶室了，手机甩到副驾驶了，够不到手机，他慌，迅速利用车载中控台一键呼叫按纽，通过锁定车的GPS，通过北斗锁定车辆位置，迅速同步到当地救援队还有服务站一起跟进，把客户送到医院，这是安全方面的知识和服务。
说完了第一大主动服务还有第二大服务，油耗服务，它占的成本最大，无非是工况、路况、油门、档位，背后分析驾驶行为，针对性的给驾驶行为不好的用户进行培训、主动的辅导，跟他分享减少油耗成本，口碑好了他也愿意口口相传，拉着他兄弟、亲朋好友一起买我们的车。
第三大服务，安全服务，商用车买保险跟车用车有很大的不一样的地方，乘用车是4S店求着你买保险，油车三四千块钱，电车七八千块钱。商用车一出事完全不够赔，这都是重大交通事故，商用车很难买保险，我们跟大型车队、保险公司一起商量一个服务，在车内外装图像识别摄像头，包括AI图像识别技术，因为科学研究也证明了大卡车交通事故都是在驾驶员自己注意力不集中，要么疲劳驾驶、接打电话。如果打哈欠，注意力不集中了，我们有一个随时提醒的语音盒子，现场实时报警，后台也会通知车队车主，提醒介入，让他进行休息，包括操作驾驶抽烟、疲劳驾驶都能识别，装了这套设备以后把事故率降低了70%，这样保险公司赔付率也变低了，也愿意解决客户买保险上保险难的问题。他也愿意把这部分钱拿出来进行三方分润。
数字化体系不是光是总部准备了，总部搞服务的人也就两三百人，总部研发团队也就数十号人，我们把说的所有功能做了区域完好率服务中心系统，做了100家系统，全国一共800个服务站，优中选优100家，给它配置这些功能，整合一系列应用网联技术功能，实现三大主动服务，对70万辆车全覆盖，形成体系化打法。
整体解决方案覆盖选、购、用、管、换后市场。根据真实的用车场景客户TCO构成，封装分行业、分场景后市场商品组合方案。
这套东西在行业寒冬之中，尤其2022年、2023年那会是最艰难的时候，后市场这块能够实现年均至少6个亿的利润，经济效益、社会效益非常显著，这套东西用的好经销商和服务站也抵受住了新车卖不动的经营风险。厂家作为产业链长非常有自豪感、成就感。
未来使命还是发挥央企在数据要素乘数效应总引领作用，把厂家数据用到改装厂、二手车服务商、金融服务行业、交通运输行业、后市场服务行业等种种的生态，把数据进行训练起来，更好为客户降本增效进行服务。
以上。感谢！
