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上海外籍游客忍无可忍，向12345投诉！公共场所推出的服务，竟提示“不合法”，让人抓狂

时事   2024-11-18 17:55   上海  
近来
中国的免签政策红利持续释放
上海景点和街头的
外国游客身影越来越多

为进一步优化国内外来沪旅客体验
上海多个部门今年以来也陆续对
公共场所的行李寄存服务
加大了供给力度

然而
10月14日
一名外籍人士通过邮件向
市民服务热线12345
反映了自己在上海公共场所
使用寄存柜失败的经历：

他表示，当天16时25分，他多次尝试使用名叫“小铁”和“丰巢”的寄存柜，然而扫码后他无法连接到网络，也不能验证自己的支付宝或微信账号。在验证过程中，他需使用人脸识别方式，但是每次识别到第二个步骤就无法通过，系统认为他的脸上有遮挡物而认证失败，希望寄存柜运营方能及时改进。对此，相关部门回应称，会通过张贴操作提示的贴纸、扩大手机短信验证码的地区范围等方式改进。

对于相关投诉
丰巢刚刚回复称
丰巢正派专员检查网络问题
↓↓↓

那么，对这些行李寄存点
外国游客的使用体验如何？
又还有哪些细节需要提升？
解放日报·上观新闻
记者展开了走访
↓↓↓

相比用支付宝或微信，
短信验证更方便

日前，记者线下走访时看到，部分公共场所的寄存柜已张贴了指导外籍人士使用的指引贴纸。

有的要求外籍人士在使用寄存柜时完成6个步骤：下载支付宝APP→选择邮箱注册→操作验证→输入验证码→设置密码→收到注册成功的邮件后再绑卡使用。


有的支持使用手机相机或浏览器扫描二维码，通过输入手机号短信验证码登录，选择柜门后核对或二次编辑取物手机号，完成支付开门储物。


部分公共场所的寄存柜已张贴指导外国人使用的指引贴纸。

为此，记者使用境外电话号码体验了“小铁”寄存柜的服务。体验发现，微信和支付宝扫码后的流程相似，可直接进入英文寄存页面，此时需要提供电话号码。在输入境外号码后，还要完成实名认证流程：填写姓名、证件类型、证件号码，再进入人脸识别流程，识别成功后才能继续支付。

“小铁”寄存柜对外籍人士采用的人脸识别认证流程。

当记者换用相机识别二维码地址后，跳转出的网页需要先填写手机号，再填入收到的验证码。这里显示支持30多个国家或地区号码的输入。记者尝试后1分钟内就收到了验证码短信，即等于完成了身份认证流程，随后可直接支付。假设手机验证码的发送地区范围均有效，那么该方式的步骤相比第一种办法更加便捷。

受访中，部分已在中国生活多年的外籍人士在使用行李寄存柜时总体顺利，因为他们通常都注册了中国的手机号码。来自哥伦比亚的Soifa告诉记者，她来中国工作多年，也早就习惯了移动支付。最近一次使用寄存柜，她根据张贴的英文使用说明顺利开门储物，不需要经过人脸识别的流程。她认为，对于短期来沪旅游的外籍人士，如果没有提前下载相关APP，又不在短信验证码覆盖的国家地区范围，那么可能使用起来会遇到不小麻烦。

部分寄存柜不支持境外号码认证

另一方面，在上海的公共场所，还有不少行李寄存柜目前仍不能支持境外号码认证，给部分外籍人士带来不便。

在黄浦区来福士广场蹲点时，记者看到有不少外籍人士前来采购商品。对于行李寄存服务，他们并不熟悉。“有这样的服务？非常好！”来自俄罗斯的外籍游客和家人双手拎着满满的“战利品”。记者告诉他们，商场的寄存点位于B1层和3层。对方表示，他们没有注意到这个服务。不过他们马上就要回酒店，并不考虑去使用它。

记者注意到，来福士广场在悬挂的多个指示牌标注了“寄存点3F”的中文字样，而B1层的寄存点并没有明显的指引信息。由于位于商场边缘、电梯下方的角落，背对着人流方向，B1寄存点并不好找。来往游客告诉记者，要不是曾经路过附近吃饭，并不知道此处有寄存柜。

位于来福士广场B1层的自助寄存柜。

更让人“抓狂”的是，两处自助寄存柜仅支持使用微信扫码，都没有英语操作说明。在三层的“趣存”寄存柜，用户扫码后，跳转出来的界面是公众号，需在菜单栏选择点击“我要趣存”才能进入寄存界面。选择柜体后，必须填写姓名和中国境内的手机号，否则无法下单。B1层的寄存柜由“小铁”提供，该品牌在火车站等公共场所设置点位，缺点是不关注公众号就无法开启寄存功能。点击“存包”功能后，输入任何国家的手机号，填写后即可存包，更类似登记的功能。

黄浦区来福士广场位于3层的自助寄存柜。

虹桥天地购物中心引进了一批全新的“洛克猫”自助寄存柜，位于商业街hubo通道中央，柜体数量多、位置显眼。用户需下载微信、支付宝使用，扫码后可直接进入寄存界面。然而同样的问题是，需要绑定境内手机号。此外，商场的无线网络也仅支持境内手机号码验证开通，服务台也不支持人工寄存。

虹桥天地购物中心引进了一批全新的自助寄存柜。

国家会展中心的主要出入口均设置了明黄色的“展小牛”寄存柜，支持微信扫码，可直接进入操作界面，有双语说明，缺点是无中途取柜功能，也需要绑定境内手机号码。记者询问了几名外籍展商，他们多是委托中国同事帮忙寄存。

建议改进技术服务
加强操作引导

为何有的“小铁”寄存柜只需“登记”境外手机号？有的则需要经过人脸识别或收发验证码？“小铁”客服答复记者称，后者是最新研发的一套系统，正在慢慢调整覆盖上海更多场所。部分外籍人士人脸认证失败的情况可能是跨国人脸数据无法识别导致。为了解决这一问题，10月中旬后，经过技术沟通，他们在浏览器验证方式上增加了支持外籍人士使用境外手机号验证登录的方式。

“洛克猫”自助寄存柜工作人员表示，确实遇到外籍人士使用不便的情况，正在对接相关APP，实现自动绑定外籍人士注册信息的功能。目前建议境外人士通过拨打客服热线完成线下登记，客服可操作远程开门。

“展小牛”寄存柜客服表示目前还未解决认证境外号码的技术问题，但他们每个柜体张贴了24小时客服二维码，外籍人士可加客服求助，客服会提供临时的中国号码帮助外籍人士使用。

“趣存”寄存柜的客服则答复称，针对部分寄存柜无法支持境外手机号码绑定的问题，会向技术部门进一步反馈。

部分寄存柜不支持境外号码认证。

从走访看，上海公共场所的自助寄存柜在服务细节上仍有诸多提升空间：更明确指引标识、更纯净的登录使用、更快捷的认证过程以及可替代的解决方案。越来越多的外国友人选择来中国旅游或商务出行，重点商圈、交通枢纽等公共空间作为上海的重要窗口之一，其服务细节的提升不仅关乎市民游客的出行体验，也关乎城市的整体形象。而要想实现全球旅客中转出行首选地的目标，场所主体、技术运营方以及相关部门应当协作联动，不断提供更多优质、便利、贴心的服务体验。 




解放日报·上观新闻原创稿件，未经允许严禁转载
作者：车佳楠
微信编辑：泰妮 佳思敏 
校对：Rong


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