2018年4月，客户马女士前往某银行网点购买理财产品进行投资，因客户年龄较大，通过柜台渠道操作及抄录各项风险具有一定难度，想要通过智慧柜员机完成购买操作。实际购买过程中，由于客户对设备操作不熟悉，因此请求工作人员协助点击操作完成产品购买。半年后此投资产品出现亏损，客户前往网点就投资本金亏损情况要求索赔，并要求支付半年定期收益。
近年来，“代客操作”成为各金融机构共同面临的问题。随着金融业各项便民惠民服务的推出，与此配套的合规性管理也需要同步推进，以防控业务风险。监管机构对商业银行“代客操作”行为是明文禁止的，同时《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》也规定：“金融机构应当尊重金融消费者购买金融产品或服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或服务。”就上述案例行为，无论从监管机构的核查，还是从法律层面的审视，银行员工行为均涉嫌“代客操作”，如客户要求诉诸于法律诉讼，银行方就此行为应承担相应责任。
案例中，银行员工虽然主观上出于客户关爱的考虑而为其代操作购买产品，但其实际操作中存在侵害消费者自主选择权的行为，作为金融服务的提供方，理应考虑到此行为属于监管机构明令禁止的“代客操作”，在一定程度上侵害了消费者的合法权益，因此须承担相应责任。
温馨提示：如遇到损害金融消费者的“自主选择权”的行为，请立即制止，依法维护自身合法权利。
