随着数字技术的不断发展，数字化已成为酒店行业的必然趋势。洲际酒店集团作为全球领先的国际酒店集团，是数字化转型的引领者与践行者。在中国高端酒店纷纷进行数字化转型的今天，洲际酒店集团亦将数字化转型提升到战略性的高度。
旅业链接（Travel Link Daily）有幸采访到了洲际酒店集团大中华区数字产品与技术部副总裁高喆，深入探讨中国高端酒店数字化的背后原因、用户分析、实施方案等，一起探索中国酒店数字化转型的未来。
“中国消费者对数字化高度依赖”
谈到在管理洲际酒店集团大中华区的数字化产品和技术团队时的心得，高喆表示，中国客户具备独特的消费习惯与消费特点。
首先，中国消费者展现出了对数字化的高度依赖和习惯，这得益于中国极为发达的数字化体系。
在日常生活中，他们已习惯利用数字技术来满足各类需求，特别是在出行旅游领域。例如，消费者会倾向于在社交媒体平台上搜索旅游目的地的攻略，通过移动端平台预订机票和酒店，以及利用支付平台完成旅行途中的各项支付。
对此，洲际酒店集团积极拥抱数字化趋势，通过科技手段推动场景创新，致力于为消费者提供更加便捷、高效的体验。从高效的在线预订平台到酒店内部的整合数字化体验，洲际酒店集团始终走在中国酒店业数字化创新的前沿。
此外，在中国消费者的购买决策中,“可持续”因素的重要性日益凸显。随着可持续理念逐渐融入消费者的生活方式，洲际酒店集团也意识到将可持续发展理念融入宾客体验的各个环节对于酒店行业的重要性。
对此，高喆表示，洲际酒店集团正在积极探索并实践更全面的无纸化体验，包括在前台实现无纸化入住和离店，以及在直销渠道推广电子发票等环保措施。
同时，在营销层面，洲际酒店集团也展现出了创新精神。自2022年起，其宾客忠诚度计划IHG®优悦会与蚂蚁集团的“绿色能量行动”合作，共同推出了“绿色入住”计划，旨在通过数字化合作鼓励宾客践行绿色出行理念，为宾客带来独特且富有意义的出行体验。
“赋予本土团队高度自主权”
据高喆介绍，早在2017年，洲际就将数字化转型提升到了战略性的高度，而其在中国市场地位的巩固，主要得益于其在数字化转型过程中所采取的一系列策略。
首先，在策划制定方面，集团结合了全球智慧与本土实践，建立了专门的本土数字化产品团队，并赋予其高度自主权，以制定适应中国市场的数字化战略。
其次，在酒店数字化革新方面，洲际酒店集团成功地将前沿科技融入运营流程，通过系统云化构建了共享服务运营模式，显著提升了日常运营效率。尤为值得一提的是，2023年，洲际酒店集团成为了国内首家引入完全基于云服务的下一代酒店物业管理系统（PMS）的国际酒店集团，并迅速推广至旗下360多家酒店，展现了其在行业内的领先地位。
此外，在宾客数字化体验方面，洲际酒店集团同样重视。2018年，集团推出了IHG®优悦会微信小程序，成为率先采用小程序应用的国际酒店集团之一，为宾客提供了更加便捷的服务入口。2022年，洲际酒店集团又推出了专为本土市场设计的客房娱乐数字解决方案——IHG® Studio（洲际视界），使宾客能在客房电视上观看个人移动设备上的娱乐内容，并方便地操作酒店服务，极大地丰富了宾客的住宿体验。
同时，洲际酒店集团还与中国银联建立了战略合作关系，成为中国市场首家接受境内外银联信用卡在线无卡预授权预定的国际酒店集团。目前，该集团在华已有超过500家酒店开通了此项功能，进一步便利了宾客的预订流程。
而面对商旅市场的数字化变革，洲际酒店集团也展现出了敏锐的洞察力。集团携手主流差旅管理公司，为企业客户打造了一站式商旅管理解决方案，如在国内头部会议管理平台上更新旗下智选假日酒店的会议室场所信息，为商旅市场提供了更加灵活高效的会议服务。
在采访过程中，高喆尤为强调了洲际酒店集团所推出的微信小程序，“作为最早进入中国市场的国际酒店集团，洲际酒店集团深知并重视中国消费者的习惯和需求。而微信拥有庞大的用户基数，是中国消费者使用最频繁的应用程序之一，同时其内嵌在微信生态圈中的小程序也为消费者的生活提供了便利。”
为顺应移动互联网时代下中国宾客的喜好及需求，高喆介绍，洲际针对会员和商旅宾客推出了不同的微信小程序。2018年推出了“IHG®优悦会”微信小程序，为会员提供更加便捷高效的个性化服务。通过官方微信小程序，会员可以实现随时浏览积分变动，实时查看会员专属优悦礼遇，360°纵览酒店全景等多种功能。此后，洲际不断优化小程序的体验，让它变得有益有趣。
“例如我们最近上线的品牌探索集章活动，让我们的宾客可以在探索不同洲际酒店品牌的时候，在小程序上收集虚拟的品牌集章，并且根据收集进度获取独有的奖励。”
而在2021年，洲际为商务旅客量身打造“IHG商旅平台”微信小程序，并不断迭代，保持与客户的同频共振。集团利用自身广泛的布局，通过与国内外差旅管理公司合作，为企业客户在海内外商旅提供便捷的服务，更好地解决企业客户在快捷预订商务出行时的痛点，客户可以在小程序上进行场地预订与签订商行计划等操作。
“IHG洲际会议预订”小程序不仅提供了旗下酒店会场展示、询价与预定功能，还开放了海外酒店展示功能，优化海外商旅预订体验。
2023年，洲际又上线了洲际商城小程序，帮助酒店在线贩售所有商品，无论是套餐产品还是餐饮，服务，零售产品。并且完全支持在线预订和优悦会积分。
在问及洲际酒店集团数字化产品和平台在发展进程中有何用户反馈时，高喆则将目光聚焦在中国的年轻用户上。
“借助数据分析，我们发现消费者，尤其是年轻消费群体，十分喜欢全方位的数字化体验，他们希望数字化能贯穿旅游出行体验的全程。洲际正在努力利用数字化赋能客户体验的每个关键点，打造从预定、入住到最后离店、支付等全流程的数字化生态链。”
以洲际酒店集团旗下的智选假日品牌为例，高喆指出，其于2022年底推出的智选假日酒店3.0，从空间、设计、体验等方面进行了全面焕新，进一步激活了品牌的"智"基因——智能入住、智能客控的语音智能管家、健身房中融入健身魔镜、提供机器人送物自助服务等等，都能让更多年龄段的用户尽享科技时刻。
“数字化应用由前端营销数字化变为后端效率提升”
对于未来酒店行业的数字化发展，高喆认为，挑战与机遇并存。而作为全球领先的国际酒店集团，洲际酒店集团洞察酒店行业最新的数字化趋势，提出了本土化数字化战略和解决方案，积极构建数字生态，推出更多适合中国消费者的产品和服务。
对于酒店数字化转型的未来趋势，高喆提出的三点看法。
首先，数字化应用将由前端的营销数字化深入到后端的效率提升。
目前，领先型企业已经进入到数字化转型的深水期，利用数字化工具提升集约化运营程度，提高运营效率。洲际酒店集团持续加速酒店运营解决方案全面云化。纯云架构的酒店物业管理系统使得洲际基于这个系统，不断将整个酒店管理数字化。
此外，洲际在集团旗下品质系列品牌实施了IT共享服务模式，目前已有200家酒店成功应用，有效降低了酒店运营成本。
其次，数字化转型将迈入智能决策时代。
如今，AI技术应用为酒店数字化发展带来了更多可能性，洲际顺应趋势，在旗下智选假日品牌推出机器人送物自助服务和智能客控的语音智能管家，为宾客提供充满互动和科技感的多元化服务。
最后，培养数字化人才成为新的突破点。
高喆强调，在制定和实施酒店数字化战略的过程中需要人才的助力。洲际大力发展数字化市场，在酒店中开设数字营销及分销的相关职位，积极招聘和培养数字化营销人才，助力酒店在数字预订收益上最大化。
这一行动也体现了洲际酒店集团始终秉持‘以人为本’、积极推动管理层的本土化进程的理念，并通过校企合作等多种方式，助力中国酒店行业人才的发展——
洲际酒店集团大中华区的员工98%为本土人才，其中，超过50%的酒店总经理和近60%的领导团队都是由内部培养晋升。自2006年以来，集团已在中国成立了120余家英才培养研习中心，每年为超过10,000名学生提供学业支持，成为酒店行业人才培养的重要力量。
值得一提的是，高喆便是洲际本土化人才培养的代表之一。自2019年加入洲际酒店集团以来，高喆先后担任大中华区渠道管理部副总裁、大中华区数字化业务及全球创新副总裁。在这一过程中，他重塑了集团在华的数字渠道，主导开发了诸如洲际酒店集团优悦会微信小程序、携程会员旗舰店等平台。同时，他还引领了一系列行业首创举措的落地，包括与抖音的全酒店产品直连合作以及推动银联信用卡的无卡预授权酒店预订等项目。
