面试真题
2024
你是政务工作人员，在政务大厅群众办事一直排队，现正值冬天，然后队伍就是一直排，排很长，被人拍到发网上，引起热议。部门去解决，解决方式是牺牲了工作人员的午休时间，提前一个小时办理业务，结果还是人很多，还是排队，如果你是工作人员，你怎么去解决？
答题思路
一道应急应变题。政务大厅群众办事排队问题在调节后依然矛盾突出，那接下来的处理要多方协调标本兼治，凸显人性化服务理念。
真题解析
政务大厅是为人民服务的场所，是直接反映政府办事能力的平台，服务好每位群众是我们窗口人员的应尽职责。面对群众排长队的情况，我将灵活应对、妥善处理。
第一，了解具体情况。我会重点查看政务大厅排队较长的窗口、办理什么业务、每个业务大概多长时间、数字化程度、能否自行网上办理等，了解每天大厅的人流量、高峰时间段、是否暖气充足、座椅等基础设施情况。与业务人员和办事群众进行交流，看是否存在业务办理效率低、设备不好用、窗口数量不足、群众不会线上自行办理等原因。
第二，优化窗口提高效率。一方面根据人流量情况，增加办事窗口，临时调配更多的人力来应对高峰期的业务办理需求，做好现场秩序维护，建立线上预约系统，引导群众错峰预约，避免集中排队；另一方面优化现有业务办理流程，通过大数据平台进行信息共享，减少信息反复提交次数，强化硬件维护比避免卡机死机等问题；加强日常培训，提高办事效率；除了取消午休和提前开始办理业务外，短期内还可以考虑延长每天的服务时间，包括周末服务。
第三，增加渠道做好宣传。推广和完善在线服务平台，让更多业务可以在网上完成，还可以在服务中心内设置自助服务设备，现场配备工作人员进行服务；在全市进行宣传，通过文字、图片、视频等方式引导市民下载APP，进入小程序、公众号、官网自行办理业务。
第四，完善设施做好反馈。为等候的群众提供更舒适的等候环境，如增加叫号机，安装座椅，通过电子屏实时更新排队号码情况，减少排队等待；提供热饮水、暖气等，更加暖心。积极回应网友热议，感谢大家的监督和支持，说明近期已优化调整，有问题及时反馈处理。
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